Как один человек построил в стране целый новый рынок

Солнечный вечер в Гватемале. В кафе на открытом воздухе – люди в рваных джинсах, с пирсингом и татуировками. Несколько человек играет в футбол на большой площадке, обнесенной металлической сеткой. Сетка нужна здесь потому, что площадка, равно как и кафе, находится на седьмом этаже в здании штаб-квартиры компании Transactel. Люди в кафе и на футбольном поле – сотрудники компании.

Для Гватемалы, где работодатели мало заботятся о соблюдении прав и о комфорте работников, такая сцена нетипична. «Мы очень дорожим персоналом. Чем дольше мы удерживаем в компании работников, тем выше качество услуг, которые они предоставляют», – говорит Гильермо Монтано, 40-летний соучредитель и президент Transactel.

Дело с нуля

Идея создать колл-центры в Гватемале посетила его в 2004 г. Очень немногие друзья верили, что он преуспеет. Большинство полагало, что маленькая страна в Центральной Америке с населением в 14 млн человек не может конкурировать с Индией или Филиппинами, где уже существует разветвленная сеть колл-центров. Вдобавок в Гватемале не у кого было поучиться. «Мы строили компанию, как в пустыне, потому что были единственным колл-центром в стране, – рассказывает Монтано. – Но огромным преимуществом было то, что мы кроили только что созданную отрасль по нашим стандартам. В таких случаях можно принять на вооружение концепции бизнеса, разработанные в других странах. Но воплотить их в реальность сложно, так как никто не знает, как это сделать».

Сегодня колл-центры – одна из наиболее динамично развивающихся ниш на гватемальском рынке. Здесь работает 9000 человек. На рынке конкурируют уже более десятка операторов. Среди них американские NCO и Genpact и французская Capgemini. Даже компании, давно утвердившиеся на индийском рынке, например 24/7 Customer, пытаются заполучить здесь долю. Более того, часть североамериканских компаний, которые изначально открывали колл-центры в Азии, теперь пытаются выйти на рынок Гватемалы и других стран Центральной Америки.

Но лидер этой отрасли, бесспорно, Transactel. У компании 4000 работников в Гватемале и еще 2200 по всей Центральной Америке. И 26 клиентов: из них 20 компаний – американские и три компании – канадские. Монтано отказывается назвать конкретные цифры, но говорит, что годовая выручка компании в центральноамериканском регионе – около $100 млн.

До этого будущий бизнесмен успел поработать в нескольких местных подразделениях международных компаний и был крайне разочарован. Потом вместе с двумя друзьями детства начал оказывать услуги по взысканию долгов для телекоммуникационной компании Bell South, работающей в Гватемале. «Мы работали прямо из дома и были вынуждены, что называется, положить зубы на полку. Зато мы знали: это наш бизнес», – говорит он. Потом Bell South предложила Монтано и его друзьям оказывать клиентам целый спектр телефонных услуг. Именно тогда они поняли, что у Гватемалы есть бесспорное преимущество перед Азией, когда речь идет об обслуживании американских компаний.

Первое преимущество – географическое положение. Гватемала живет по центральному стандартному времени (CST), которое принято также в центральной части США. Это облегчает работу топ-менеджерам, работающим в Северной Америке. Удобно и то, что в Гватемалу недалеко лететь на самолете из Соединенных Штатов, тем более что в день между двумя странами осуществляется 20 рейсов. Второе преимущество Гватемалы – тесные кросскультурные связи с Северной Америкой. Примерно 2 млн гватемальцев живет в США, у многих семей там родственники. «Мы очень американизированы», – подтверждает Монтано.

Изменить модель

Тем не менее даже эти преимущества не помогли компании справиться с ее первой и самой главной проблемой – открытием кредитной линии. Вообще, это весьма распространенная проблема малого бизнеса в Латинской Америке. Владельцы компании были вынуждены инвестировать в бизнес средства из личных сбережений, потому что банки отказывают в кредите. Компания три раза оказывалась на грани банкротства. «Любой бы на нашем месте испугался. Казалось, нас ждет полный крах», – говорит Монтано.

Именно тогда основатели компании и оказались на распутье. Caoba Capital, центральноамериканский фонд прямых инвестиций, высказал желание поддержать их бизнес. Но взамен попросил 25% акций, которые потом и выкупил. Обычно латиноамериканские предприниматели отказываются продать часть бизнеса сторонним инвесторам. Монтано на это говорит: «Мы поняли, что самые крупные потенциальные клиенты хотят иметь дело с компанией, работающей на глобальном рынке».

В 2008 г. Caoba Capital и ее партнеры продали акции Transactel компании Telus International (международному подразделению канадской телекоммуникационной компании Telus), оставив Монтано миноритарным акционером. Будучи президентом Transactel, он стал еще и президентом центральноамериканского подразделения Telus International. Он считает, что сотрудничество с Telus идет хорошо, так как ценности и культура этой компании близки основателям Transactel.