Петер Рот: «Нью-Йорк – это один из самых развитых гостиничных рынков в мире наряду с Парижем, Гонконгом и Лондоном»

Немец Петер Рот возглавил Park Hyatt New York (один из лучших отелей Нью-Йорка и один из лучших в сети Hyatt) в ноябре 2016 г. – через 2,5 года после того, как отель открылся. Park Hyatt New York занимает 25 этажей в небоскребе One57, расположенном в одном из самых дорогих районов Большого Яблока – на пересечении 57-й улицы и 7-й авеню, из окон отеля открывается вид на Центральный парк и концертный зал Карнеги-холл. Должность генерального менеджера Park Hyatt New York – не единственная для Рота, он также является региональным вице-президентом Hyatt и координирует деятельность четырёх других люксовых отелей сети в Нью-Йорке. А ранее Рот работал в Берлине, Сантьяго, Чикаго. И в Москве – но появлению резиденций Grand Hyatt в Москва-Сити помешал кризис 2008 г.: владелец здания переформатировал проект.

В интервью «Ведомостям» Рот рассказал о гостиничном рынке Нью-Йорка и поделился своими мыслями, как повысить туристическую привлекательность Москвы (разговор состоялся до чемпионата мира по футболу).

– У отеля была очень сильная команда, которая сформировала сильный концепт, и моя роль – сохранить это. Шикарные отели открываются каждый год по всему миру. Красивые здания – тоже (при наличии четырех условий: правильной локации, талантливого архитектора, талантливого дизайнера интерьеров и достаточного финансирования). Но в красивом здании нужно создать правильную атмосферу – и это наша задача. А создают эту атмосферу сотрудники отеля. У нас их 345 человек, и они должны работать сообща, как в симфоническом оркестре. При том что профессии у них (в отличие от музыкантов) совершенно разные: посыльные, официанты, бухгалтеры, IT-специалисты… Но все вместе они должны создать у вас такое впечатление, что, вернувшись домой, вы скажете друзьям: «В следующий раз, когда поеду в Нью-Йорк, остановлюсь только в Park Hyatt».

Да, я не строил это красивое здание, и я не участвовал в создании его дизайна. Тем не менее я горд и счастлив в нем находиться. Ресторан The Living Room, в котором мы с вами сейчас беседуем, появился при мне, но это тоже плод коллективных усилий.

– Мишленовские звезды в гостиничном ресторане влияют на маркетинг, но и повышают операционные расходы. Я уверен, что, когда вы определяете концепцию ресторана, вы должны полностью отдавать себе отчет, кто вы и на какую аудиторию собираетесь работать. Когда мы определяли концепцию нашего ресторана, то решили, что он должен быть «комфортным» – таким, что в него можно ходить, например, дважды в неделю. При этом мы не говорим «нет» Michelin: если звезды появятся – отлично. Но наш фокус – высокая посещаемость ресторана за счет комфорта, доступности и честности: хороших продуктов по правильной цене. Этот фокус может принести регалии. Но специально мы за ними не охотимся. 80% посетителей нашего ресторана приходят с улицы и только 20% – постояльцы отеля.

– Вообще, клиенты Park Hyatt – это люди, добившиеся кое-чего в жизни. Мы видим это по их поведению и по их запросам.

Среди гостей Park Hyatt New York много представителей международного бизнеса, в том числе и из России. Российские гости – очень успешные бизнесмены, они очень лояльны, часто возвращаются, приезжают вместе с семьями… У нас довольно много представителей европейского бизнеса, есть бизнесмены с Ближнего Востока и очень много гостей из Латинской Америки: Мексики, Аргентины, Бразилии… И, конечно, гости из Северной Америки.

С понедельника по пятницу наши гости в основном бизнесмены, с пятницы по воскресенье – туристы. И есть еще такая интересная категория, как staycation: люди, которые живут в Нью-Йорке, но заезжают к нам в отель на выходные, чтобы расслабиться, оставляя детей с няней.

– Да.

– Нью-Йорк – это один из самых развитых гостиничных рынков в мире наряду с Парижем, Гонконгом и Лондоном. Здесь вы можете найти все и для кого угодно. В люксовом сегменте, в котором работаем мы, тоже очень богатое предложение. В шаговой доступности от нас – другие люксовые отели: Peninsula, St. Regis, Four Seasons, Ritz-Carlton, Mandarin Oriental... Все делают свою работу очень хорошо. Но за те несколько лет, что существует наш отель, мы смогли занять существенную долю рынка. Почему? Я полагаю, благодаря трём вещам. Во-первых, потому что мы Hyatt, и это сразу позиционировало нас на определенном уровне. Во-вторых, мы потратили много усилий, чтобы сделать красивый отель. В-третьих, наша команда создала в отеле атмосферу заботы о гостях, и гостям хочется сюда возвращаться.

– Hyatt – это публичная компания, но мы чувствуем себя как в семейной, поскольку семья основателей, Прицкеров, по-прежнему руководит Hyatt. Философия Park Hyatt – создание атмосферы «как дома», где мы можем выразить гостям свое уважение и свою радость жизни. Для нас выражением такой радости являются искусство, хорошая еда и хорошее вино.

– Да.

– Около 10. Мы небольшой отель – 210 номеров. Часть здания, где располагается отель, является собственностью Hyatt, мы не арендуем эти этажи (на верхних этажах небоскреба One57 расположены частные апартаменты. – «Ведомости»).

– Можно. Но, на мой взгляд, если вы в этом будете предоставлять сервис в классическом виде, то не добьётесь успеха. Вам следует делать выбор – что людям действительно нужно. А нужно не все. Но то, что вы будете делать, вы должны делать по-настоящему хорошо.

Приведу пример. Традиционно пятизвездочные отели на 1000 номеров обещают круглосуточное обслуживание в номерах. И с большой долей вероятности можно предсказать, что этот сервис будет очень плох. Что придумали мы для отелей Hyatt Regency. Гостям еда нужна круглосуточно – кто-то приехал в отель с ночного авиарейса, кто-то задержался до ночи на работе... Поэтому мы в каждом Hyatt Regency (на разных рынках практика может различаться, я сейчас говорю о Северной Америке) мы открыли минимаркеты со свежими овощами и фруктами, салатами, гамбургерами – все отличного качества. Да, вам не приносят еду в номер, но это дешевле, быстрее и качественнее.

Сервис и качество – безотносительно количества звёзд в отеле или ресторане – это соответствие ожиданиям клиента. Знаете, у какого из наших 13 брендов самая высокая оценка среди клиентов по качеству обслуживания? У Hyatt Place! Потому что гости ожидают от Hyatt Place определенного сервиса – и получают его. И даже чуточку больше. Проблемы начинаются, когда гости не получают тот сервис, на который рассчитывают.

– На рынке по-прежнему есть возможности для всех, во всех сегментах. Что касается люксового сегмента, то у отелей больше нет шансов оказывать не исключительный сервис – как было в 70-80-90-е гг., – потому что теперь у людей гораздо шире выбор, где им остановиться. Но если вы делаете свою работу хорошо, ваш отель будет полон. В 2018 г. на гостиничном рынке Нью-Йорка появится более 13 000 новых номеров (во всех категориях). Я полагаю, это больше, чем нужно рынку, – сейчас в Нью-Йорке более 100 000 номеров.

– Airbnb удивил нас во многих смыслах. Они привлекли много путешественников. Когда мы говорим о людях, которые путешествуют и где-то ночуют, отельеру логично заключить: это же мои потенциальные клиенты, я их лишился!

Но часто это другие ожидания и другой опыт.

Бизнес-путешественнику часто нужны дополнительные услуги, которые он не сможет получить в Airbnb. То же самое касается, например, молодоженов. То есть мне кажется, что Airbnb в первую очередь создал новое предложение для людей, которые до этого не путешествовали или путешествовали очень редко. Я думаю, что Airbnb также переманил часть клиентов отелей, но точных цифр у нас нет. Airbnb активно работает уже несколько лет, кого-то из отельеров это пугает: они забирают наш бизнес! Не знаю: мы были очень хорошо загружены в 2017 г., мы очень хорошо загружены в 2018 г. Наша среднегодовая загрузка – 78%. По-моему, места хватит всем.

Airbnb – это реальность. Так же как и Uber. Таксисты могут быть им недовольны, но это реальность, и она не исчезнет. Так же как и Airbnb. Так что нам нужно существовать в этой реальности, определиться, что мы можем делать хорошо, и делать это ещё лучше.

Вообще, гостиничная индустрия становится все более сегментированной, появляется все больше предложений для разных категорий путешественников. И в этом причина, почему Hyatt разросся с одного бренда до 13-ти. А туристы становятся все более образованными и лучше понимают, чего именно они хотят.

– Нью-Йорк – это большой сложившийся город, и простых рецептов здесь быть не может.

Одна из главных проблем – пробки. Я живу на Манхэттене, и, на мой взгляд, альтернативой автомобильному транспорту должно стать развитие метро. Вот у вас в Москве прекрасное метро! Есть города, где общественный транспорт развит отлично, – например, Сингапур. Нью-Йорк к этим городам, я думаю, не относится. Общественный транспорт здесь нужно развивать, поскольку туристам нужно передвигаться.

Ещё одна большая проблема, которая особенно влияет на восприятие города пешеходами, – это бытовой мусор на тротуарах. Дома в этом городе строились без задних дворов, поэтому весь мусор в мешках жители выставляют на тротуары перед фасадами. Летом, когда начинается жара, это, мягко говоря, не самый лучший опыт для пешеходов.

Третья проблема – не знаю, есть ли соответствующие исследования и цифры, может быть, это сугубо мои ощущения – это уровень шума в городе. Представьте, если бы Нью-Йорк в один день полностью перешёл на электротранспорт – насколько тише стало бы в городе. По моим ощущениям, Нью-Йорк – это очень шумный город: «скорые» ездят всегда с сиренами, таксисты вечно сигналят, старые кондиционеры в окнах очень шумные...

– До приезда в Россию я ничего не знал о русских. Но мне повезло подружиться с моими русскими коллегами и узнать, какими они могут быть в моменты радости, как они любят собираться и праздновать вместе, поднимать тосты...

Большинство наших соседей в Москве были русскими, и был волшебный момент, когда они позвали нас праздновать Новый год. Все вышли во двор с детьми – двор был весь покрыт снегом, белый-белый, – пришли Дед Мороз и Снегурочка, начали рассказывать детям какую-то историю. Даже мои дети, даже я – которые не понимали по-русски ничего – стояли заворожённые. Потом все начали петь, водить хоровод – это было восхитительно!

– Несколько мыслей, не обязательно в порядке важности.

Первое. Необходим правильный и целенаправленный маркетинг – Москва как туристическое направление конкурирует с Мадридом, Нью-Йорком, Рио-де-Жанейро, Стокгольмом... Расходы на этот маркетинг должны покрываться государством, поскольку это большие суммы. В маркетинг я включаю также пиар и формирование имиджа. Надо отдавать себе отчёт, что люди в массе своей – и я в их числе – знают о других странах очень мало.

Второе. Все, кто соприкасается с туристами – начиная с сотрудников аэропортов – должны проходить соответствующие тренинги, чтобы туристы чувствовали, что им рады. Третье – транспортная инфраструктура и навигация в городах на латинице. То есть ничего необычного и невыполнимого.

– (Смеется.) Историй очень много, но раз вы спросили про «самый», расскажу одну. Я начинал свою карьеру в [лучшем отеле Баден-Бадена] Brenner’s Park. И однажды в наш отель заехал принц из Бахрейна. Заехал на шесть недель ради спа-процедур – с огромным количеством слуг, снял целый этаж. И три недели спустя нам поступил запрос доставить к отелю новую Ferrari. Запрос был не от принца, а от его парикмахера! (Смеется.) Это был 1987 г. Никаких дилеров Ferrari в окрестностях Баден-Бадена не было. Тем не менее мы нашли машину, доставили ее к отелю. Парикмахер купил Ferrari и увёз ее с собой в Бахрейн.