Мартин Ромберг: «Мы работаем, чтобы видеть улыбки на лицах»

Мартина Ромберга пригласили в Four Seasons на должность ресторанного менеджера отеля в Каракасе – на позицию ниже, что он занимал в отеле Park Hyatt в Буэнос-Айресе. Но Ромберг «принял предложение без раздумий». «Меня всегда привлекало оказание безукоризненного сервиса, и только одна компания в отельной индустрии заботилась о гостях так, как я считаю необходимым, - объясняет он. – Руководство Four Seasons хотело убедиться в том, что я могу успешно работать в соответствии с корпоративной культурой компании». Дальше его карьера шла по восходящей: заместитель генерального менеджера мексиканского Four Seasons Punta-Mita, генеральный менеджер сирийского Four Seasons Hotel Damascus. В Россию Ромберг приехал весной 2011 г. – чтобы возглавить первый российский отель сети, Four Seasons Lion Palace в Санкт-Петербурге. С момента открытия летом 2013 г. Lion Palace стал самым дорогим отелем города, только недавно получив конкурента, когда в «Гранд отеле Европа» обновили люксы и президентские апартаменты, ставшие самыми большими и самыми дорогими в Петербурге.

– «Дорогой» – это неправильное слово. В Санкт-Петербурге Four Seasons смог представить отельный продукт самого высокого качества. Мы нашли лучших сотрудников, обучили их и привили им культуру сервиса Four Seasons. Другими словами, я абсолютно убежден, что Four Seasons Hotel Lion Palace – это отель класса люкс мирового уровня, и, следовательно мы уверены в цене, которую определяем за свои услуги. В конечном итоге только сами гости решают, насколько сервис соответствует цене. Наши гости говорят нам, что он соответствует – поэтому я и считаю, что «дорогой» – это неправильное слово.

– За два с половиной года с момента открытия, мы уже сумели приобрести большое количество постоянных гостей – некоторые из них останавливались в нашем отеле более 30 раз! И в целом с учетом мировой экономической ситуации мы довольны загрузкой отеля.

Самые дорогие отели Санкт-Петербурга

– Как и любой новый бизнес, мы продолжаем завоевывать свою долю рынка. Конечно, кризис, санкции и политические проблемы оказали влияние и на нас. Сегодня российские гости – это самая большая часть нашего рынка, затем США, Европа и Китай. Мы видим перемены в некоторых сегментах, и, например, один из наших ранее ключевых сегментов – группы из Северной Америки – в настоящий момент вообще не рассматривают Россию для своих поездок.

– Я бы не сказал, что наличие перечисленных отелей рядом как-то мешает. Никто не едет в Санкт-Петербург, чтобы жить на конкретной улице. На принятие решения, в каком отеле остановиться, влияют другие факторы – расположение отеля в центре или нет, близость Эрмитажа и других достопримечательностей, непосредственно уровень отеля и желание гостя остановиться именно там. За последние 4,5 года я наблюдаю активное развитие части центра города, где расположен Four Seasons. Я думаю, это означает, что район вокруг Исаакиевской площади постепенно превращается в лучший адрес – в большей степени, чем традиционные адреса на Невском проспекте.

– В нашем случае одна из гарантий, которую мы даем своим гостям, – это конфиденциальность. Это означает, что мы никогда никому не разгласим информацию о том, кто именно у нас живет, – если только это не становится очевидным благодаря СМИ. Соответственно, в этом смысле мы не состоим в конкуренции с другими отелями. Во время двух последних Международных экономических форумов все номера в отеле были забронированы задолго до мероприятия, и многие гости теперь бронируют себе номер на следующий год в тот момент, когда выезжают из отеля по окончании форума.

– Основатель Four Seasons Изадор Шарп много лет назад решил, что сервис станет нашим главным отличием, и уже более 50 лет мы постоянно работаем над улучшением наших услуг, каждый день, в каждом отеле сети. Когда гости приезжают в отель Four Seasons, они платят за многое – за спокойствие и безопасность, искреннюю заботу, систему поддержки, которая позволяет им работать на том же уровне, что и дома, где у них есть ассистенты, водители, секретари. Гости платят за номера, в которых всё самого высокого качества, за отель класса люкс, за гарантию конфиденциальности, но самое главное – за культуру Four Seasons, когда каждый сотрудник замечает малейшие желания и нужды гостя и с удовольствием их выполняет.

– Как иностранец, живущий в России, я наблюдаю огромные улучшения в области сервиса за последнее время. Я действительно считаю, что здесь есть множество ресторанов и отелей, где сервис соответствует международным стандартам. Нельзя забывать, что индустрия сервиса в России по-настоящему зародилась всего 20 лет назад, поэтому логично, что она все еще развивается по сравнению с другими странами, где существует уже сотни лет. И люди приезжают не в отель или ресторан, а в город, поэтому важна вся туристическая инфраструктура – транспорт, музеи и т. д. Во всем есть улучшения, но и пространство для роста тоже.

– Кандидат на любую должность проходит пять собеседований, одно из которых я обязательно провожу лично. Главное, на что мы обращаем внимание в первую очередь, – это отношение человека к работе, его подход к сервисной индустрии. Затем следует трехмесячная стажировка. За время работы, конечно, бывали ситуации, когда оказывалось, что нанятый сотрудник не соответствует нашим требованиям, и тогда нам приходится принимать решение этого человека отпустить.

– Первый раз я был здесь в феврале 2011 г. – и это был мой первый визит не только в Санкт-Петербург, а вообще в Россию. Меня поразило все, что я увидел: это здание, Эрмитаж, Исаакиевский собор, общая панорама и архитектура этого места. Мне повезло увидеть Дом со львами еще в процессе реконструкции, фасад здания тогда был в лесах, шли строительные и отделочные работы, но я сразу почувствовал потенциал этого места, влюбился в него.

– С точки зрения Four Seasons, было сразу очевидно, что этот отель станет прекрасным дополнением к нашей коллекции дворцовых и исторических отелей.

Когда люди приезжают в Санкт-Петербург, они хотят прикоснуться к удивительной истории этого города, ощутить его вневременной дух, где жили русские императоры, Пушкин. Понимаете? Это самое ценное, что нужно тем, кто сюда приезжает, – почувствовать историю и культуру уникального города. И здесь, в этом здании, на этом месте недалеко от Эрмитажа и Исаакиевского собора, это все есть. Колонны, фасад, коридор и ступени парадной лестницы – историческая часть здания, мы восстановили их в первоначальном виде. Ступени лестницы – это оригинальный гранит, по которому ступали хозяева дома и гости 200 лет назад. Это же невероятно! Именно это придает уникальность всему отелю, ту самую, которую люди ждут от Санкт-Петербурга. Таких зданий, тем более отелей, не так много в России, их и в мире считанное количество.

– Не уверен относительно существования судебного процесса, но если он и есть, то на работу отеля не влияет.

– Да, Андреа приехал в Россию в ноябре 2011 г. Сейчас он руководит кухней всех ресторанов отеля.

– Вы знаете, мы не сталкивались с некачественными российскими продуктами. Мы стали работать с местными поставщиками задолго до санкций – например, все молочные продукты у нас были российские. Единственное нарекание – бывало, что некоторые поставщики нарушали сроки. Или случалось так: первая партия приходит нормально, вторая – нормально, а потом начинаются накладки. Но так было в начале работы, когда мы формировали пул поставщиков, сейчас все наладилось.

– По-разному, кого-то искали и находили сами, кто-то обращался к нам со своими предложениями, кого-то рекомендовали те, с кем у нас сложились отношения.

– Когда мы увидели дизайн Sintoho, то решили, что правильной концепцией будет ресторан высочайшего уровня. Оказалось, что наши гости предпочитают ресторан с красивыми интерьерами, отличным обслуживанием, прекрасной кухней – но в более расслабленной обстановке, которая уж точно не давит. Поэтому мы немного адаптировали нашу концепцию, и результаты пришли незамедлительно.

– Честно говоря, я не думаю, что кто-то из наших гостей хочет и нуждается в том, чтобы его образовывали в плане еды. Они приходят к нам хорошо провести время – и не станут приходить, если кухня и сервис окажутся не такими, как они ожидают. В ресторан не ходят за образованием – для этого есть другие места. Людям привычнее идти за новыми знаниями в музей, а не в ресторан. И это их право. Повторюсь: наша задача – сделать пребывание гостей в отеле максимально комфортным. Мы работаем, чтобы видеть улыбки на лицах.

– В нашей профессии есть уникальная привилегия – радовать людей, иногда даже небольшими жестами, искренней улыбкой, поэтому необходимо обладать этой страстью, чтобы передать искреннюю заботу. Это невозможно сделать, руководствуясь только стандартами, правилами и тренингами.

Отели и рестораны – это бизнес, соответственно, есть множество технических навыков, которым можно и нужно научиться. Но искренняя страсть к гостеприимству должна быть врожденной, я думаю, ей научиться нельзя.