Василий Палаткин: «Наша доставка уже доступна 100 млн человек»

Повсеместная цифровизация не смогла полноценно заместить офлайн-обслуживание в банковском сегменте. Кто-то продолжает работать с клиентами в офисной сети, другие вкладываются в развитие цифровых каналов, третьи растут за счет курьерской доставки. Выездной сервис позволяет не только оперативно удовлетворить запросы клиента, но и сэкономить ему время на поездке в офис. Об этих и других трендах в банковском обслуживании «Ведомости. Капитал» поговорили со старшим вице-президентом ВТБ, руководителем департаментов розничных продаж и развития инструментов обслуживания Василием Палаткиным.

– Российский рынок, пожалуй, один из самых высококонкурентных в мире. Отмена комиссии за переводы клиентов между своими счетами обострила ситуацию, фактически устранив барьер, сдерживающий клиентов. Результатом стал массовый переток денежных средств между банками, ускоряющийся в период роста ключевой ставки. В новых условиях стало очевидно, что именно выбирает клиент и какие инструменты позволяют сохранить его доверие. И одной выгодой тут уже не обойдешься. Существует «потолок ставок», и банки не могут поднимать их постоянно. Весной этого года ВТБ полностью перезапустил программу лояльности. Теперь клиенты ежемесячно сами выбирают категории, в которых они получают кешбэк рублями. Мы отменили комиссию по платежам ЖКХ, оплате штрафов и налогов, расширяем доступность наших услуг: открываем новые офисы, развиваем выездной сервис, улучшаем цифровые каналы взаимодействия. Все это в комплексе сыграло важную роль в увеличении активной клиентской базы более чем на 2,7 млн человек с начала года. Мы уже перешагнули отметку в 22 млн, а к 2026 г. планируем увеличить ее до 35 млн активных клиентов.

– Мы видим рост клиентопотока по всем каналам. Выбор зависит от потребности клиента и проводимой операции. Еще несколько лет назад скептики предсказывали безоговорочную победу финтеха. Но, несмотря на высокий уровень цифровизации, значительная доля розничных операций сегодня все еще совершается в отделениях банка. Личное общение позволяет клиентам вживую обсудить свои потребности и получить рекомендации опытного специалиста. Живой контакт – это история про человеческий фактор, про индивидуальный подход и профессиональную экспертизу. Офис необходим для первичной идентификации клиента или оформления сложных финансовых продуктов, когда клиенту важна консультационная поддержка специалиста. У нас есть такие клиенты, которые приходят в банк раз в две недели, и мы помогаем им выбирать категорию кэшбека в личном кабинете, учим пополнять проездной и оплачивать счета в мобильном банке. Поэтому выбор канала общения зависит от ситуации. Мы же должны предоставить клиенту возможность самому выбирать способ взаимодействия с банком: в офисе, онлайн, по телефону или с помощью выездного менеджера. За последний год клиентопоток в наши отделения вырос более чем на 20%, что свидетельствует о сохранении важности отделений даже при росте онлайн-каналов, которые мы тоже активно развиваем.

– Современные стандарты обслуживания в офисах меняются в ответ на растущие требования клиентов. Банки стремятся к созданию просторных офисов с «умной» планировкой и новыми сервисами. Например, в этом году мы запустили пилотный проект по обслуживанию иностранных клиентов на родных для них языках с помощью цифровых технологий. Частью эффективного диалога с клиентом является и «мягкое» погружение его в «цифру», чтобы ускорить выполнение банковских операций через онлайн-каналы или в банкоматной сети. Мы уделяем большое внимание финансовой безопасности, инвестируя в защиту от мошенничества, в том числе от атак с использованием социальной инженерии.

– Мы выстраиваем многоуровневую «стену» от злоумышленников как в онлайн-каналах, так и в офисной сети. Людей, которые находятся под «гипнозом», зачастую сразу видно: они запуганы и находятся в состоянии стресса. При общении с банком они часто уклончиво отвечают на вопросы, звонят по телефону или что-то пишут в сообщениях. В этом случае наша задача «разбудить» клиента, помочь ему остановиться и подумать над своими действиями, посоветоваться с родственниками. Нередко нам приходится заручаться поддержкой правоохранительных органов, которые помогают вывести клиента из-под влияния третьих лиц. Но защититься можно и самому. Достаточно установить лимиты на операции по карте, заблокировать личный кабинет, подключить определитель номера, который идентифицирует мошенников даже в мессенджерах и подключить программу страхования от мошенников.

– Выездной сервис – это не дополнительная опция, это уже требование рынка. Мы живем в таком ритме, что зачастую просто не успеваем выполнять какие-то задачи. И доставка, как правило, позволяет высвободить время для себя, семьи, спорта, хобби или решения других важных задач. Ежемесячно банк получает и отрабатывает свыше 100 000 заявок. В мегаполисах мы уже обеспечиваем доставку за несколько часов. В числе самых популярных запросов – доставка кредитных или дебетовых карт, открытие вклада или оформление накопительного счета, перевод заработной платы и помощь по подключению программы лояльности. Мы уже обеспечиваем физическим доступом к банковским услугам большую часть территории России. Наша доставка уже доступна 100 млн человек, а к концу года показатель вырастет до 119 млн. А это более 3500 населенных пунктов! Клиенты уже по достоинству оценили скорость и мобильность наших менеджеров. В среднем сотрудник доставки ежедневно преодолевает в сутки около 20 км, а в отдельных регионах маршрут растягивается до 150 км. Интересно, что клиенты приглашают наших менеджеров в самые разные локации: не только в офисы или домой, но и в кафе, спортзал или даже на автопарковку.

– Сотрудник выездного сервиса – это полноценный банковский менеджер, который может проконсультировать клиента на уровне специалиста фронт-линии. Мобильный менеджер поможет оформить дебетовую или кредитную карту, проконсультирует по любому из продуктов банка, поможет подключиться к программе лояльности, расскажет, как и на каких условиях можно перевести в ВТБ свои пенсионные выплаты или зарплату. Мы будем и дальше наращивать число продуктов выездного сервиса, превращая мобильных сотрудников в универсальных банковских менеджеров.

– Логистические центры – важное звено в организации выездного формата обслуживания. Это головной мозг нашей доставки – отсюда координируются все процессы: документооборот, логистика, контроль и обучение. Такая площадка позволяет обеспечить предельно высокую скорость отработки запросов, выстраивать максимально эффективные маршруты. На сегодняшний день у нас уже работает 16 таких центров, а до конца года будет открыто целых 94, с планом увеличить их число до 200 к 2026 г. Открытие таких центров позволяет запустить доставку, в том числе и в выходные, тогда как в городах, где логистических центров еще нет, время занятости ограничено работой офисов. Запуск логистического центра в Калининграде позволил нам с тем же штатом сотрудников охватить бОльшую территорию и ускорить время доставки.

 — В ходе объединения двух банков в ВТБ перешли более половины всех активных розничных клиентов «Открытия» – это более двух млн человек. Интеграция идет в рамках запланированных мероприятий: в ВТБ уже переданы 85% розничного кредитного портфеля ‒ потребительские кредиты, ипотека и авто. Активно проходит миграция зарплатного портфеля розничных клиентов.

– Рынок движется в сторону диджитализации. Все больше клиентов будут использовать цифровые инструменты для решения ежедневных рутинных вопросов. Поэтому нас ждет дальнейшее развитие мобильных сервисов, все более глубокое проникновение искусственного интеллекта, интеграция в процессы коммуникации с клиентом виртуальных помощников. Тренд на гиперперсонализацию вынудит банки формировать все более индивидуальные предложения для потребителя, повышать качество обслуживания. Те банки, которые смогут построить такую модель работы, будут наиболее успешными. Мы строим свою модель обслуживания именно по такому принципу. На период до 2026 г. мы утвердили инициативу «Исключительный клиентский сервис», направленную на систематическое повышение стандартов обслуживания для всех категорий клиентов. Мы вовлекаем в этот процесс всех сотрудников, в том числе через геймификацию. Это помогает быстро и результативно отрабатывать потребительские запросы, чтобы каждый из миллионов клиентов чувствовал наше внимание.