Искусственный интеллект становится искусным поставщиком услуг

Развитие технологий искусственного интеллекта (ИИ) в финансовом секторе приведет к появлению новых продуктов и услуг, которые более качественно учитывают индивидуальные особенности потребителей, считают опрошенные Банком России в начале 2024 г. участники рынка. Речь о перспективе 3–5 лет, но услуги нового поколения начинают появляться уже сейчас – например, ИИ-ипотека. «Ведомости. Капитал» разобрался в тренде.

Искусственный интеллект в банках уже давно перестал быть только инструментом скоринга, как это было на начальном этапе, и стал всеобъемлющей технологией, которая коренным образом перестраивает все бизнес-процессы внутри финансовых институтов и организаций и, как следствие, повышает безопасность и комфорт сервисов, считают в Дом.РФ. Институт развития в 2023 г. создал ИИ-лабораторию, с помощью которой пилотирует и внедряет прогрессивные ИИ-решения для банковской отрасли. В приложении банка Дом.РФ работает чат-бот, который классифицирует обращения клиентов, помогает получить справки, подобрать ипотеку. Благодаря ИИ-помощнику вопросы клиентов решаются без перевода на оператора, а ответы находятся в среднем в 3–4 клика, уточняет представитель компании.

От ИИ-скоринга к ИИ-ипотеке

Еще одно решение Дом.РФ для автоматизации финансовых услуг – сервис на основе машинного обучения для распознавания данных договоров на покупку недвижимости. О его запуске организация объявила в начале июля 2024 г.

«Если раньше сотрудникам вручную приходилось перебивать информацию из договора застройщика в систему, то теперь это делает ИИ-решение. Оно распознает необходимые данные и автоматически заносит их в нужные поля карточки клиента. ИИ-модель постоянно обучается и помогает распознавать даже нестандартизированные договоры застройщиков», – говорит заместитель председателя правления банка Дом.РФ Николай Козак.

Другой актуальный тренд использования ИИ – гиперперсонализация в работе с клиентами, отметил руководитель департамента анализа данных и моделирования – старший вице-президент банка ВТБ Максим Коновалихин. Банк запустил программу по развитию технологий ИИ – «Цифровой помощник». Это сервисы на основе технологий больших языковых моделей и рекомендательных систем для решения персонализированных запросов сотрудников и клиентов. С их помощью возможно не только генерировать максимально релевантные ответы и решения, но и предугадывать желания пользователей, рассказал представитель банка.

Построенные на нейросетях решения продолжают совершенствоваться в таких сферах, как клиентский маркетинг и антифрод, добавил исполнительный директор по технологической стратегии IT-кластера «МТС банка» Павел Сварник. Он также отметил, что ИИ со смежными технологиями в скором времени позволит максимально снизить усилия клиентов для получения любых финансовых сервисов.

Финтех смотрит в будущее

Большинство участников финансового рынка (79%) учитывают или планируют в ближайшей перспективе учесть вопросы, связанные с использованием ИИ, в своих стратегических документах, показал опрос ЦБ в начале 2024 г. Подавляющее число респондентов (91%) отметили: внедрение ИИ положительно скажется на стоимости финансовых продуктов и услуг, так как ИИ, по их мнению, снижает операционные затраты, усиливает аналитику, позволяет эффективнее управлять рисками и повышать эффективность продаж. В результате на горизонте 3–5 лет технология приведет к появлению новых продуктов и услуг, ускорению процессов, улучшению качества поддержки клиентов, делали предположения опрошенные представители организаций. Согласно исследованию ВТБ, совершенствование персональных цифровых советников должно стать основным трендом развития финтеха на ближайшие несколько лет.

Среди более смелых идей использования ИИ в банкинге – цифровой наставник человека, который поможет в любой ситуации и составит индивидуальный план развития; цифровые двойники клиентов для тестирования продуктов на виртуальных фокус-группах; цифровые команды, когда разные ИИ-агенты помогают менеджерам в принятии правильных управленческих решений, добавил генеральный директор Ассоциации «Финтех» (АФТ) Максим Григорьев.

Еще один тренд ИИ-развития в России – внедрение генеративных языковых моделей. Технологии с применением больших языковых моделей (LLM) пилотируются, в частности, на базе технологической песочницы АФТ, уточняет Григорьев. «Адаптация таких кейсов помогает компаниям отрасли создавать новые продукты и сервисы, а также сделать существующие удобнее и безопаснее», – добавляет он.

Один из пилотов по генеративному ИИ уже прошел оценку эффективности и готовится к запуску в эксплуатацию в банке Дом.РФ. Это сервис анализа тональности новостного фона в рамках мониторинга контрагентов проектного финансирования.

«Нейросеть проводит своего рода «скоринг для застройщиков»: анализирует общедоступную информацию о потенциальном получателе кредита и с точностью определяет факторы повышенного риска, на которые стоит обратить внимание при выделении финансирования», – говорит Козак. Таким образом, внедрение ИИ будет давать бизнесу преимущество на рынке, подытожил он.-