Российский бизнес налаживает коммуникации

За счет объединения всех каналов коммуникаций бизнес получает возможность выстроить более прочную связь с клиентом. Благодаря таким решениям человек может, допустим, обратиться в компанию в приложении, а затем продолжить разговор по телефону,  и ему не придется пересказывать оператору содержание предыдущей беседы. Омниканальные коммуникации приводят к реальным бизнес-результатам. К примеру, компания Holodilnik.ru на 30% повысила конверсию продаж. Однако в последние два года бизнес воссоздает решения для омниканальных коммуникаций фактически с нуля из-за ухода глобальных вендоров.

Современные технологии дают бизнесу все больше вариантов общения с потребителем: от простого телефона до мобильных приложений с поддержкой дополненной реальности и чат-ботов с искусственным интеллектом.  Но, несмотря на прогресс, подавляющее большинство людей сталкивались с ситуациями, когда, например, для решения элементарной задачи приходится по много раз дублировать одну и ту же информацию. Чтобы эффективно использовать новые цифровые каналы связи, необходимо соединить все средства коммуникаций и исчерпывающую информацию об истории взаимодействия с каждым клиентом на одной платформе. Класс решений такого рода получил название омниканальные коммуникации и изначально продвигался западными поставщиками систем корпоративной телефонии и платформ для железных контактных центров.

Разрыв связи

С уходом иностранных вендоров бизнес, вложивший значительные средства в инфраструктуру для их решений, остался без обновлений от производителей. «Теперь такие клиенты вынуждены или полностью перестроить инфраструктуру, снова вкладывая деньги и усилия в создание новой интеграции, или же пойти по пути облачных технологий». Для многих предпочтительнее оказался второй вариант. Мы видим интерес со стороны крупных клиентов в части перехода с железных западных решений. Для них важна функциональная схожесть с использовавшимися ранее иностранными продуктами и привлекательная облачная модель с невысокой финансовой нагрузкой в виде ежемесячных платежей.  Критериями для выбора конкретного решения становятся отказоустойчивость телефонии, которая является ядром контакт-центра, соответствие политикам информационной безопасности (например, многим важна возможность хранить чувствительные данные в контуре компании) и функциональная наполненность продукта.

Что касается последней, например, растет интерес к автоматизации диалогов с помощью голосовых роботов и чат-ботов. Также в тренде автоматизация контроля качества диалогов, для этого используется речевая аналитика на основе искусственного интеллекта. Кроме того, развиваются решения для автоматизации планирования человеческих ресурсов, помогающие справляться со скачкообразной нагрузкой в контакт-центрах. Например, система может подсказать руководителю, сколько сотрудников в какой момент времени ему понадобится для того, чтобы оказывать сервис необходимого уровня.

Также заметен тренд на усиление решений кибербезопасности и защиты на фоне утечек и атак. Во многих компаниях считают, что данные могут быть должным образом защищены только в случае, если они не будут покидать контура самих фирм. Сейчас есть решения, которые учитывают этот запрос и позволяют контакт-центр таким образом, что особо чувствительные данные не будут передаваться в облако и останутся внутри организации.

Наладить контакт

Выбирая, как организовать колл-центр, компании ориентируются на важность выстраивания эффективной коммуникации с клиентами в разных каналах. Так, например, российский интернет-магазин бытовой техники Holodilnik.ru столкнулся со сложностями в работе операторов: они пропускали звонки, клиенты оставляли негативные отзывы и жаловались на долгое ожидание ответа. Также ритейлер считал, что значительная часть интернет-рекламы не конвертировалась в продажи из-за непрозрачности системы управления. В компании создали единую коммуникационную платформу, интегрированную с CRM-системой 1С. На площадке хранились истории заказов клиентов и их обращений в магазин. В результате число клиентов, прошедших путь от звонка или визита на сайт до завершения покупки, увеличилось на 30%. На 28% выросло количество запросов, решенных с первого раза. При этом на 37% снизилось количество пропущенных звонков.

Облачные контакт-центры использует не только крупный бизнес. К примеру, омниканальный контакт-центр в 2022 г. внедрила сеть клиник «Сова», объединяющая несколько медицинских центров: детскую клинику, стоматологию, хирургический стационар и отделение вспомогательных репродуктивных технологий. Компания отмечала ряд проблем в общении с аудиторией: низкий процент потенциальных клиентов,  записавшихся на прием, отсутствие автоматического перезвона по пропущенным вызовам, слабую мотивацию операторов. В результате 30% пациентов после записи на прием на него не приходили. Компания реализовала проект единой коммуникационной платформы для филиалов в Самаре, Воронеже, Волгограде с единой логикой и стандартами обслуживания. Появилась возможность отслеживать выполнение сотрудниками KPI в режиме реального времени, что позволило выстроить систему мотивации и сократить «текучку» среди операторов колл-центра. Была создана единая история и карточка клиента, интегрированная с медицинской информационной системой. В результате на 26% увеличились объемы продаж услуг, начавшихся со звонка в колл-центр. На 12% снизилась «текучка» операторов: с появлением KPI у сотрудников выросла мотивация. Кроме того, до 90% увеличилась конверсия с записи пациентов на прием до фактического посещения клиники.

Крупный мебельный ритейлер внедрил единую коммуникационную платформу для нескольких подразделений ‒ интернет-магазина, горячей линии, отдела по работе с клиентами, техподдержки, службы доставки. Людям, бросившим корзины во время онлайн-шопинга, стали автоматически перезванивать, а все жалобы менеджеры регистрировали сразу же  во время обращения клиента. В результате с момента внедрения решения в 1,5 раза увеличились среднегодовые продажи в интернет-магазине и вдвое сократилось время обработки обращений при том же количестве сотрудников.

Сегодня клиентами наиболее востребованы омниканальность и облачные технологии, объединяющие все необходимые инструменты для выстраивания коммуникаций и тем самым помогающие ускорить процесс перехода на российское ПО без инвестиций в закупку оборудования. Развитие рынка облачных контакт-центров будет зависеть от того, насколько быстро отечественные вендоры будут создавать и предлагать такие решения.