Без обид. Как научиться принимать негативную обратную связь и обратить ее себе на пользу?

Критика – уже от одного этого слова у многих из нас невольно пробегают мурашки по коже. Интенсивность мурашек возрастает в разы, когда это слово является частью такого ассоциативного ряда, как оценка квартальных (годовых) рабочих результатов или профессионализма в целом. К сожалению, в нашем сознании негативная обратная связь зачастую приравнивается именно к критике, а не конструктивной оценке труда. Почему так?

В некоторых случаях негативная обратная связь действительно может сводиться к неконструктивной критике из-за неумения руководителя корректно сформулировать свой отзыв о работе сотрудника и обозначить области, в которых последний мог бы улучшить свои результаты. Но опустим этот сценарий, так как в нем от нас мало что зависит. Лучше сосредоточимся на сценариях, в которых у нас есть способность контролировать ситуацию, принимать конструктивную обратную связь и реагировать на нее конкретными действиями.

Например, часто ответственность за неадекватную интерпретацию обратной связи лежит именно на нас. В таких случаях действительно полезный фидбэк, который помог бы способствовать нашему профессиональному и личностному росту, воспринимается нами в штыки как прямая угроза.

Здоровое восприятие негативной обратной связи требует высокой степени осознанности и принятия себя, считают эксперты. Например, по мнению американского карьерного консультанта и психолога Джоан Тротта из LeadersEdge Inc, осознанность является одним из трех ключевых факторов, которые помогают лидерам экологично принимать критику и реагировать на нее. Двумя другими, по мнению коуча, являются эмоциональный интеллект и уверенность в себе. Важность осознанности в конструктивном восприятии критики поддерживает и команда международной интернет-рекрутинговой компании Indeed.com.

К сожалению, не все из нас могут похвастаться высокой степенью развитости этих качеств и здоровой самооценкой в целом. Для большинства же негативная обратная связь воспринимается именно как критика и является триггером комплексов и неуверенности в себе. В таких случаях мы моментально переключаемся в режим обороны или даже ответного нападения, усугубляя ситуацию. Чтобы научиться органично воспринимать негативную обратную связь и обратить ее себе на пользу, предлагаю изучить опыт западных коллег, и попробовать адаптировать этот опыт для наших реалий.

Оценить себя и других 

На Западе, особенно в молодых инновационных компаниях, регулярная обратная связь является неотъемлемой составляющей рабочего процесса и корпоративной культуры. Более того, ответственность за получение своевременной обратной связи и реагирование на нее лежит на самом работнике. Согласно общепринятой практике, работники проактивно собирают фидбэк от своих коллег, бизнес-партнеров и менеджеров. Например, Apple, Groupon, и Meta (Facebook) используют метод опроса сотрудников — performance review, который состоит из двух этапов. В первом – сотрудник самостоятельно оценивает свои достижения за определенный период работы в виде ответов на вопросы вроде чего вы добились, в чем вы блистаете и что вы могли бы улучшить. Во втором – его деятельность оценивают уже коллеги, которые работали с ним в это время, также в форме свободного описания, опросника и т.п. Такую оценку труда компании проводят несколько раз в год. Двусторонний подход обеспечивает объективную оценку деятельности сотрудника, минимизирует самодурство начальников и позволяет людям достигать карьерного роста. 

Если хорошая презентация предполагает ответы на потенциальные вопросы до того, как их успели задать, хорошая рабочая эффективность предполагает осведомленность работника об обратной связи до того, как ее озвучил начальник. Можно даже сказать, что если обратную связь озвучивает начальник, то это промах сотрудника, который своевременно не запросил ее и не предпринял меры по быстрому устранению своих недочетов.

При этом негативная обратная связь, выраженная в корректной форме, совершенно не воспринимается как критика, а наоборот приветствуется как возможность для дальнейшего развития. Оценка работы не будет воспринята всерьез, если она содержит только похвалу и не указывает области, где сотрудник мог бы что-то улучшить. Критика в данном случае представляет собой ценную информацию о потенциальных точках роста. Поэтому к ней относятся с благодарностью, нежели с неприятием. Более того, совершенно обычная практика, когда руководитель собирает обратную связь со своих подчиненных. Подход «я начальник, ты дурак» совершенно неприемлем и не позволит менеджеру долго удержаться на плаву.

Открытость к обратной связи находится в гармонии с общей бизнес философией западных компаний – всегда есть возможность улучшить продукт или оптимизировать процессы. Ничто не идеально, но к идеалу можно стремиться, и это всегда движущаяся цель.

Найти баланс 

Как же можно адаптировать данную философию на нашей почве для максимальной выгоды для нас? Культура по сбору обратной связи постепенно набирает оборот и у нас, но пока на уровне клиентского обслуживания. Достаточно вспомнить запрос на обратную связь от компаний, когда мы пользуемся их услугами. Например, просьба ресторана или авиакомпании оценить качество обслуживания. Поэтому задел уже положен. Осталось распространить этот тренд и внутрь компаний на сотрудников, которые исполняют функции, не связанные с прямым клиентским обслуживанием.

Поскольку такой тренд у нас еще не прижился, потребуется достаточная степень личной инициативы, которая обязательно окупится, а именно – самостоятельно искать обратную связь. В то же время многие из ваших коллег могут не оценить запрос, например, поделиться с вами обратной связью о качестве вашей презентации или ведения проекта, особенно если они ниже вас в корпоративной иерархии. Во-первых, в большинстве наших компаний практика запроса на критику просто не принята. Как результат, не все коллеги будут чувствовать себя комфортно, выполняя такой запрос даже по вашей просьбе. Во-вторых, не все обладают достаточными навыками, чтобы поделиться такой информацией в корректной форме, которая будет полезна, а не деструктивна.

Начать можно со следующего: выбрать пару-тройку коллег с которыми у вас доверительные отношения, а затем провести с ними своеобразный ликбез почему вам было бы важно получать от них регулярную обратную связь по вашему запросу или (даже лучше) без него. А также по возможности помочь вашим коллегам и заранее уведомить их об областях, в которых вы пытаетесь улучшить результаты – например, проджект менеджмент или публичные выступления.

Но самое главное – вы должны быть готовы с благодарностью принять весь фидбэк, которым впоследствии поделятся ваши коллеги, и ни в коем случае не спорить с ними и не обижаться на них, если вы слышите то, что вам неприятно. В конце концов это ваша инициатива и ваш запрос, а люди пытаются вам помочь в силу своих способностей. Секрет: воспринимайте все, что вы услышите, просто как информацию и уже потом решайте, что с ней делать – какие комментарии являются конструктивными и вам следует поработать над ними, а какие не обязательны и могут быть пропущены мимо ушей.

А еще было бы здорово, если на несколько негативных комментариев по поводу вашей рабочей успеваемости они могли бы поделится хотя бы одним вашим положительным достижением, которое бы подсластило ситуацию и добавило мотивации.

Впоследствии у вас выработается иммунитет к негативной обратной связи и вы уже перестанете воспринимать ее близко к сердцу. Вы в водительском кресле – вам решать что делать с подобной информацией и как по максимуму ее использовать в своих целях.

Негативный фидбэк не должен быть приравнен к критике. Наоборот, при условии, что он подан в конструктивной форме, подобный фидбэк может быть очередной точкой роста.