Амалия Багдасарян: «Сетевые отели – это островок безопасности»
Топ-менеджер Sirius Hotels о масштабировании бизнеса и увеличении турпотокаПо данным Российского союза туриндустрии, спрос на курорты Краснодарского края с сентября по октябрь 2024 г. вырос на 40%. В лидерах по объему бронирований – Анапа, Сочи, Геленджик. Море здесь еще теплое, отдыхающих уже меньше, чем на пике сезона. Туристов также привлекает возможность остановиться в хороших отелях по более низкой цене. По оценке Ассоциации туроператоров России, в сентябре дисконт на размещение в гостиницах достигает 15–25%, а в октябре скидки доходят до 30%. Пользуются спросом сетевые отели с опцией «все включено», развлекательными программами и понятной системой бронирования.
Заместитель генерального директора сети Sirius Hotels Амалия Багдасарян рассказала «Ведомости. Городу», как изменился гостиничный сервис в России за последние годы, что ценят отдыхающие в отельных услугах и как IT-технологии меняют туриндустрию.
– Сетевые отели по-прежнему популярны у российских туристов. Делая выбор в их пользу, гости точно понимают, какой будет их гостиница – от внешнего вида здания и меню ресторанов до мелочей в стандартах обслуживания. Сетевые отели – это не «кот в мешке», а, наоборот, – островок безопасности и стабильности.
– Два года назад рынок начали покидать крупные иностранные гостиничные операторы. Сначала отрасль переживала шок: с уходом компаний менялись названия отелей, а систему лояльности приходилось полностью выстраивать с нуля. Постепенно с этим все примирились, и индустрия продолжила развиваться. При грамотном владении навыками регулирования цен, управления отелем и его репутацией можно добиться того, что бизнес продолжит приносить прибыль, а гости будут получать высокий уровень сервиса и комфорта.
– Многие гости приезжают в один и тот же отель из года в год. Для них это становится традицией, связанной с приятными воспоминаниями, за которыми они возвращаются. Иногда даже предпочитают останавливаться в том же самом номере. В нашем комплексе апартаментов гости часто живут даже по несколько месяцев в году.
Чтобы отдыхающие возвращались вновь, сетевые отели в первую очередь поддерживают высокие стандарты проживания и уровень сервиса на всех своих объектах. Важным фактором является и программа лояльности, когда постоянные гости получают дополнительные скидки или баллы на различные услуги внутри сети бренда. Не стоит забывать и про коммуникацию в социальных сетях, ведь подписчики из разных городов любят наблюдать за курортной жизнью, вспоминать о счастливом отпуске, глядя на фотографии и видео любимого побережья, города и отеля.
Развитие «умного туризма» – еще один способ привлечения и вовлечения гостя. Например, в «Сириусе» есть различные короткие интенсивы, включающие в себя гончарное мастерство, иностранные языковые курсы, уроки рисования, робототехнику и 3D-моделирование. Так, приезжая на курорт, гости не просто проводят каждый день отпуска на пляже, но и увозят с собой новые полезные знания и навыки. Это особенно актуально в период бархатного сезона, когда туристов интересует уже не только море, но и комфорт, и активности.
– Для нас, как и для многих других отелей, уход Booking.com дал только положительный результат. Стало активно развиваться бронирование непосредственно через сайты гостиниц. Это как минимум обеспечивает меньшую комиссию самому отелю. А гостю предоставляет индивидуальные условия, специальные предложения, которые зачастую не транслируются в других источниках.
Сегодня 70% бронирований приходят через собственный сайт, остальные 30% – через агрегаторы и телефонные звонки.
– Заграница не полностью закрыта. Выбор направлений не такой богатый, как раньше, но он все же есть. И люди продолжают летать в Турцию, ОАЭ, Египет.
При этом наш турпоток действительно увеличился и продолжает расти. Связываем это не только с некоторыми затруднениями в пересечении иностранных границ, но и с тем, что в России значительно улучшился гостиничный сервис. Собственно, и сам гость, побывав за границей, сформировав определенные запросы, стал более требовательным. Его уже сложно удивить. Поэтому отельеры стараются держать планку и идти по стандартам высокого сервиса, постоянно вести диалог с клиентом, внедрять IT-технологии.
– Чистота, удобство, транспортная логистика, безопасность и доброжелательный персонал – вот главные требования, которые предъявляет клиент. Иногда поступают просьбы об организации необычного сюрприза на торжество. Но есть и необычные, порой даже экстремальные или экзотические запросы. Часто гости приезжают со своими питомцами. И это не всегда безобидные кошки или собаки.
В нашей практике из самых необычных любимчиков были питон и шиншилла. Если поступает запрос на подобное соседство с питомцем, приходится искать специальные клетки или вольеры, постоянно следить за необходимым климатом в номере с животными.
– Обратная связь – это самый важный инструмент роста. Мы регулярно разбираем отзывы гостей и привносим изменения, основываясь на них. Добавить информационную табличку, обновить меню подушек, скорректировать возможность размещения с животными, установить заглушки на розетки для семей с маленькими детьми – все эти пожелания учитываются персоналом. В дальнейшем это позволяет работать на опережение, предвосхищая впечатления гостей в момент очередного заезда.
– Сейчас подавляющее число бронирований номеров происходит через сайт. Все текущие решения постепенно переводятся в цифру посредством мессенджеров, ботов и специальных приложений.
Автоматизация приходит и в другие сервисы: процесс заселения, заказа еды или любых дополнительных услуг в номер – все это можно сделать через смартфон. Гости понимают, что это удобнее и быстрее. Однако для многих остается важным индивидуальный подход и гостеприимство, которые невозможно передать через технологии. Тут по-прежнему нужен человек, и мы это понимаем.
– Исходя из опыта нашей управляющей компании, помимо того что мы занимаемся управлением отелями, для нас важно развитие наших резидентов и компаний-партнеров, которые, находясь на федеральной территории «Сириус», занимаются разработкой и внедрением технологий и инноваций. Поэтому большинство наших коммерческих помещений занимают офисы таких крупных компаний.
– Для «Сириуса» спорт является одним из ключевых направлений деятельности, ведь олимпийское наследие дает возможность проводить тренировки и соревнования на высочайшем международном уровне.
Чтобы в гостинице всем было комфортно, важно сегментировать потоки. Сетевым отелям с большим номерным фондом обеспечить такие условия намного проще. Грамотное зонирование – размещение в разных корпусах или на разных этажах, деление гостей по точкам питания – сделает отдых каждого гостя комфортным, будь то семьи с маленькими детьми, молодожены, приехавшие наслаждаться тихим и спокойным отдыхом, или спортсмены футбольной команды.
– Для большинства сетевых отелей, расположенных в курортных регионах, туристический поток летом не обрывается простоем, а плавно передает эстафету корпоративным гостям, приезжающим на форумы и конференции в межсезонье. Конференц-залы, площадки для крупных мероприятий и деловых встреч – важно создать все условия для комфорта.
Уникальный сочинский климат дает возможность жить у моря и проводить активный отдых в том числе зимой, тренируясь в заснеженных горах Кавказа. Для поклонников лыж и сноубордов у нас есть специальный трансфер, гостевые зоны и камеры хранения, в которых можно хранить инвентарь и сушить одежду.
– Персонала на рынке катастрофически мало. Кадровый голод действительно ощущается повсеместно. Нам в этом плане немного легче. В экосистеме «Сириус» есть колледж, в котором познают азы и мастерство туристической индустрии. Во время образовательного процесса студенты проходят практику в сети Sirius Hotels, а наши сотрудники проводят часть лекций в каждом семестре. Выпускники колледжа выходят к нам на постоянную работу. Таким образом мы растим кадры.
Несмотря ни на что, гостиничная отрасль остается перспективной. И при желании можно быстро подняться по карьерной лестнице.
– Одна из основных трудностей – это демпинг со стороны коллег. Когда гостиниц, гостевых домов и квартир для размещения становится слишком много, начинается игра на понижение цены. Крупные сетевые отели, которые несут постоянные затраты, не всегда могут выдержать такую гонку.
– Крупные сетевые отели все чаще уходят на второй план, уступая место более камерным гостиницам, созвучным с идентичностью города. Но в любом случае «сетки» сохранятся. На них всегда будет спрос. В особенности у тех категорий клиентов, которые выбирают стабильность и понятные стандарты.