«Верю в профессионализм и драйв»

Телеком, наверное, немножко потерял лоск. Если в нулевые – в конце нулевых телеком считался самой передовой, самой инновационной, самой прогрессивной индустрией, то сегодня он такой индустрией не является, и сейчас компании из других отраслей запускают вау-продукты, пользуются вниманием у инвесторов, наращивают стоимость. Но это не значит, что эра телекома закончилась, у него много интересных возможностей, которые будут реализованы в ближайшем будущем.

«Хотим вернуть доброе отношение клиентов»

Мы поменяли наш глобальный приоритет. Сейчас нашим абсолютным приоритетом является клиент. Это избитая истина, но, глядя на телеком в целом и на «Вымпелком» в частности, я могу сказать, что этот приоритет был четко сформулирован и уж тем более четко исполнялся.

Долгие годы у «Вымпелкома» были приличные и стабильные финансовые показатели. Но в то же время компания потеряла много клиентов, и это уже стало сказываться на финансовых результатах. Отчетность 2020 г., мягко говоря, не блестящая – и сама по себе, и в сравнении с конкурентами, мы испытали финансовый шок. Пандемия является лишь частичным оправданием. И в прошлом году мы сказали себе: «Нет, такого быть не может просто по определению, потому что любая компания определяется отношениями с клиентом, все остальное вторично». Мы хотим вернуть доброе отношение клиентов, оно у нас за эти годы подпорчено.

Второе глобальное изменение – команда. Есть известная формула: сначала – «что», потом – «кто». Я немного иначе рассуждаю. «Что» – это глобальные цели, их нужно определить, но дальше «кто» становится гораздо важнее, чем «что». Потому что эти «кто» начинают придумывать и реализовывать «что» быстрее, чем ты об этом подумал. Поэтому ключевые фигуры в компании теперь другие, и это люди, которые понимают, что такое клиентский опыт, что такое цифровой клиентский опыт. Я уверен, что очень скоро вы увидите разницу. Я абсолютно верю в профессионализм и драйв. Такие люди делают чудеса. Как говорил когда-то великий Джек Уэлч, Pick right people and let them do («Набери правильных людей и дай им поработать»), чем я, собственно, и занимаюсь, это моя главная задача. (Джек Уэлч – генеральный директор General Electric в 1981–2001 гг., затем советник группы CEO компаний из Fortune 500. – «Ведомости».)

Также очень много изменений стратегического характера. Мы отказались от модели Asset light business и полного аутсорсинга технической функции. Потому что это наша ключевая компетенция. У «Вымпелкома» был очень сильный IT на аутсорсе, теперь мы все больше и больше будем делать код сами. В компанию возвращаются инженерная практика и гордость людей, которые делают технически качественный и очень сложный продукт.

Мы падали несколько лет до 2020 г. вместе с индустрией. Но вдобавок к системным трендам в самой компании были – это очень важно признать – серьезные проблемы, над решением которых мы сегодня работаем. Мы «приземлились» во II квартале 2020 г. и с тех пор не очень сильно, но все-таки растем. Тренд, которому было лет пять минимум, сломан. Хотя я сейчас не могу громко заявить с трибуны, что «Вымпелком» изменился до неузнаваемости. Проблем еще хватает – к сожалению, это не лечится быстро.

«Слово «экосистема» для меня ничего не означает»

Здесь сейчас сидит пара сотен человек – спросите у каждого, что такое экосистема, и услышите примерно 150 версий. В этом смысле слово «труляля» значит больше. Хотя бы понятно, что это какое-то позитивное настроение. Поэтому слово «экосистема» для меня ничего не означает. Экосистема – это просто от забора до обеда, как в армии когда-то выражались. Что, с моей точки зрения, плохо в этом подходе – он антиклиентоцентричен, как это ни странно. Потому что за этим стоит: «У меня много клиентов, я сейчас еще чем-нибудь займусь и это им впарю».

Британские ученые сделали исследование знаменитого литературного произведения «Робинзон Крузо». И выяснилось, что Робинзону Крузо легко удавалось то, чего не умел Даниэль Дефо, и наоборот. Мораль проста: человеку всегда кажется, что то, чем он занимается, – это самое важное и самое сложное, а с тем, что делают другие, любой справится. Поэтому поход в соседнюю индустрию (мы же в своей великой индустрии великие, а там-то мы все сделаем на три щелчка) – это антиклиентоцентрично, потому что это нужно не вашему клиенту, а вашему эго. У нас обратный подход. Да, мы хотим зарабатывать, мы не благотворительностью занимаемся. Но будем давать клиенту только те сервисы, про которые уверены, что мы их хорошо делаем, и не нахлобучивать то, что у него и так уже есть от соседней компании. И таких сервисов не может быть много.

У нас нет иллюзий, что мы соображаем во всем одинаково хорошо. Мы точно соображаем неплохо в телекоме. А во многих других вещах очень уважаем людей, которые делают это долго и хорошо. Поэтому партнерская модель – это первое, на что мы ставим.

В прошлом году мы впервые за последние пять или шесть лет сделали первое поглощение. В нулевые годы «Вымпелком», как все нынешние телекомлидеры, создавался путем сделок слияния и поглощения, но потом вообще ушел с этого направления и пять лет ничего не покупал. В прошлом году мы купили небольшую компанию (оператора фиксированной связи «Вестколл», обслуживавшего 10 000 корпоративных клиентов в Москве. – «Ведомости») и будем продолжать небольшие точечные приобретения. У нас нет мании величия. Мы, когда покупаем, не давим, не объясняем людям, как им жить и как им делать их ремесло. Мы оставляем отношения на вытянутой руке и говорим: «Ребята, мы вас очень уважаем. Мы вас купили не для того, чтобы убить. Да, будем с вами обсуждать стратегию, но в деталях вы точно соображаете лучше, чем мы». «Вымпелком» заинтересован в ряде сделок M&A, но опять-таки на партнерских принципах, несмотря на то что мы будем материнской компанией.

«Телекоммуникационные услуги – приоритет № 1»

Мы много инвестируем, и я очень благодарен акционерам за поддержку. Мы инвестировали аномальные для телекома деньги, и в том числе поэтому в Москве все уже замечают очень серьезные изменения, по другим регионам тоже много тратим сейчас и денег, и усилий. Качество связи очень сильно меняется.

Также все исследования показывают, что сегодня восприятие сотового оператора – это прежде всего мобильный интернет. Если у компании плохой мобильный интернет, значит, это плохая компания, хороший – соответственно, и компания хорошая. Очень жесткая связь. Плюс все сервисные процессы – это очень важно.

Еще много лет «Вымпелком» будет существенную часть доходов и прибыли иметь от телекоммуникационных услуг. Тут никаких иллюзий быть не может. Это у нас приоритет № 1. Компании «Вымпелком» нет, если ее нет как телекомоператора – как мобильного, так и фиксированного, как для физических лиц, так и для юридических.

Было время, когда у «Вымпелкома» был не лучший продукт и самая высокая цена во всех регионах. Эту историю мы тоже прекратили и будем позиционировать себя соответственно нашему качеству, это разумно. Но при этом не могу не напомнить: за 10 лет буханка хлеба подорожала в 2 раза, литр бензина – в 2 раза, стрижка в парикмахерской – в 2 раза (можно перечислять до бесконечности), а средний чек оператора не изменился ни на копейку. И это абсурд. Потому что это такая же буханка хлеба с тем же вкусом и в ней столько же калорий. А что стоит за ARPU? Раньше еле-еле грузилась картинка, а теперь если HD Video не включается через полсекунды, то это считается уже плохая связь. Совершенно очевидно, что за этим сумасшедшие инвестиции и огромная работа. Конечно, индустрия в этом смысле должна оздоровляться.

Сопредельные области выбираем такие, где телекомоператор может быть релевантен и может дать такой опыт, который другая индустрия дать не может. Аутентификация. Все, что связано с безопасностью. Очевидно, что эти проблемы будут всегда стоять перед человечеством, и мы точно можем их решать. Все, что связано с рекламными технологиями. Мы здесь уже достаточно заметный игрок. Реклама – это очень правильная история. Когда вы говорите: «Меня реклама замучила», стоит приглядеться: а какая именно? И окажется, что замучила-то реклама, которая к вам лично не имеет отношения, – та, что, как в просторечии говорится, «не в кассу». Мы претендуем на то, что можем делать это точнее, и клиент будет благодарен.

Что касается сектора развлечений, мы не претендуем стать крупнейшим контент-мейкером, но в партнерстве с людьми, которые занимаются контентом, мы можем делать много интересных вещей.

«Всех подвинули к использованию современных возможностей»

Я не из тех людей, кто, глядя в потолок, рассуждает, что мир больше никогда не будет прежним. По двум причинам. Первое – потому что мир каждый день не будет прежним. Мир меняется постоянно. Странно, что кому-то нужны коронавирусные пандемии, чтобы в этом убедиться. Второе – я не верю, что за полгода могут происходить мегаизменения. Все, что происходит, – это прежние долгосрочные тренды. Глобально ничего нового не произошло в прошлом году. Интернет-магазины существовали. Zoom существовал. Правда, мы в Zoom заходили бы еще лет 20 и для консерваторов по-прежнему было бы оскорблением услышать: «Слушай, неохота мне тащиться через всю Москву или тем более через всю Европу в твой прекрасный Лондон, давай поговорим по Zoom». А теперь это норма, и это прекрасно. Всех слегка подвинули к использованию современных возможностей, но все они и раньше были. Даже если небольшой откат будет – например, чуть меньше будем встречаться в Zoom или немного упадут онлайн-продажи, – все равно это дорога наверх, я не сомневаюсь. ■

Текст подготовлен по материалам XVII ежегодного международного форума операторов связи «Телеком 2021», проведенного газетой «Ведомости» 16 апреля 2021 г. в Москве