Основная задача ритейла – сделать так, чтобы покупали снова и снова

Украшения равно впечатления. Их покупают не для того, чтобы себя украшать, а для того, чтобы поправить настроение себе, подружке, другу, близким или не совсем родным людям.

Да, многие западные ритейлеры покинули сегодня российский рынок, потерялись какие-то ориентиры, но это и хорошо. Ориентиры можно искать на других рынках. Сейчас мы живем в эпоху гигантских возможностей для качественного роста, особенно в фэшн-сегменте.

В новый магазин, если у ритейлера сбалансированная ценовая политика и в порядке ассортимент, придут и что-то обязательно купят. Но основная задача и философия ритейла сводятся к тому, чтобы покупали снова и снова. Все другие задачи 100%-но решаются, если компания научилась конвертировать эту первую покупку в последующие. Недооцененный многими фактор MPS, индекс потребительской лояльности, показывает не то, как магазин сейчас выполняет план, а то, как он будет работать завтра. Это индекс не про стандарты, а про отношения. Технически программа лояльности, которая должна встраиваться в общую канву потребления, должна быть интересной, открытой и понятной. Не так, что «мы вам предоставляем скидку, если... и только по понедельникам и вторникам в такое-то время». Важно с покупателем быть открытым, выстраивать с ним дружелюбные отношения и уже вокруг этого строить бизнес.

По итогам XX юбилейной конференции «Ритейл в России», проведенной газетой «Ведомости» 29 марта 2023 г. в Москве