Даже у крупных маркетплейсов могут быть проблемы с доверием потребителей
Роскачество совместно с Минпромторгом и Росаккредитацией начали вести «Реестр доверенных онлайн-площадок». Что такой проект дает покупателям и владельцам маркетплейсов?
Одна из задач Роскачества – мониторинг и оценка качества самых разных товаров, от продуктов питания до мобильных приложений. С нашей точки зрения, по значимости для потребителя цифровые продукты ничем не отличаются от любых других товаров и услуг.
В последние годы объемы онлайн-торговли значительно выросли – со 178 млн заказов в 2015 г. до 1700 млн в 2021 г. (по данным Data Insight за март 2022 г.). Но есть и обратная сторона: в 2021 г. через онлайн-площадки было продано контрафактной продукции более чем на 500 млрд руб., и это может отпугивать людей от покупок через интернет. Даже у крупных маркетплейсов могут быть проблемы с доверием потребителей.
«Российская система качества» (Роскачество)
национальный институт качества, созданный в соответствии с распоряжением правительства России № 780-р от 30 апреля 2015 г. Основной стратегической целью Роскачества является повышение качества жизни граждан РФ, что выражается в возможности совершать осознанный выбор материальных благ, в доступе к услугам, знаниям, культурным ценностям, социальным возможностям, в сохранении здоровья и активного образа жизни.
Чтобы решить эту проблему, мы в том числе проанализировали международный опыт. Отличный пример – немецкая организация TrustedShops, которая оценивает и сертифицирует онлайн-площадки. На данный момент она проверила несколько десятков тысяч онлайн-магазинов. Потребитель, видя специальный знак проверенной онлайн-площадки, больше ей доверяет. Если вдруг покупатель чем-то недоволен, он может кликнуть на значок и пожаловаться – в этом случае TrustedShops будет выступать арбитром. Похожие сервисы есть в Чехии, Китае, других странах.
Проверка соответствия критериям носит добровольный и бесплатный характер для любой онлайн-площадки. Для площадок включение в реестр дает возможность показать, что они работают честно и заботятся о потребителях, повысить доверие клиентов и потенциальных партнеров. Потребители получают более высокую гарантию безопасности и надежности как самого сервиса, так и продаваемых товаров.
Что касается критериев, то в первую очередь мы провели проверку того, насколько безопасные и качественные товары реализует площадка. Вместе с Росаккредитацией ведется работа, направленная на то, чтобы онлайн-магазины не продавали товары без сертификатов или деклараций соответствия, а также откровенно небезопасные товары, выявленные по результатам исследований Роскачества. И напротив, важно, чтобы подсвечивались высококачественные российские товары, в частности товары со «Знаком качества». Также мы оцениваем базовую информационную безопасность, корректность работы с персональными данными и доступность значимой для пользователей информации.
При пилотном запуске мы провели исследование крупнейших маркетплейсов и магазинов электроники. Две площадки получили статус доверенных (Ozon и DNS), три находятся в статусе кандидатов. Уже сейчас к нам приходят магазины, например, одежды, косметики, которые хотят повысить доверие со стороны потребителей и войти в реестр. При работе над проектом мы, безусловно, учитываем мнение потребителей и поэтому в настоящий момент существенно дорабатываем методику. Теперь она будет включать анализ всего пользовательского пути с использованием «тайных покупателей». Отдельно прорабатываем группу критериев, касающихся защиты прав потребителей. В результате глубина проверки увеличится почти вдвое по сравнению с первоначальной версией. Планируем представить обновленный реестр в мае-июне.
По итогам XX юбилейной конференции «Ритейл в России», проведенной газетой «Ведомости» 29 марта 2023 г. в Москве