«Знаком качества сможет обладать продукция, которую нельзя потрогать»
Качество виртуального
В настоящий момент знак качества присваивается чему-то исключительно материальному – продукции, которую можно пощупать, попробовать, надеть на себя. Но жизнь не стоит на месте. В перспективе знаком качества сможет обладать продукция или услуга, которую нельзя потрогать, те же онлайн-решения (например, приложения) – в общем, все, чем мы можем пользоваться в онлайн-среде. Но качество никогда не будет достигнуто, если у вас не будут отстроены бизнес-процессы. Поэтому Роскачество первой своей задачей всегда обозначает оценку бизнес-процессов.
После того как случился коронакризис, стало ясно, что, переходя в онлайн-среду спокойными темпами, мы не разовьем экономику. Система диагностики бизнес-процессов тоже была адаптирована [к сфере онлайн]. Больший вес при оценке качества бизнес-процессов был отдан цифровой составляющей.
Незабытое старое
Роскачество является оператором государственного знака качества. Нынешний российский знак качества – «К» в пятиугольнике – стал естественным продолжением советского «Знака качества». Когда для РФ разрабатывали новый знак, был объявлен народный конкурс, и большинство голосов было отдано именно такому значку.
Работая с производителями, мы продолжаем оценивать и качество продукции, и качество бизнес-процессов в ходе присуждения ежегодной премии правительства РФ (премия правительства Российской Федерации в области качества. Учреждена постановлением правительства от 12 апреля 1996 г. № 423. – «Ведомости»).
30 критериев для маркетплейсов
За последние три года количество онлайн-покупателей в России выросло в 2,5 раза. С учетом того что большое количество потребителей сейчас уходит в онлайн-среду, в том числе для оценки товара, который они потом смогут купить в обычном магазине, мы задумались о том, что нужно оценивать маркетплейсы.
В настоящий момент мы активно взаимодействуем с маркетплейсами и онлайн-площадками. Совместно с Росаккредитацией запустили проект оценки и рейтингования онлайн-площадок. Они будут оцениваться по 30 критериям, сгруппированным по шести основным показателям. Это, в частности, безопасность продукции, сохранность персональных данных, качество продукции, обратная связь с потребителем и т. д. Первый оценочный рейтинг будет представлен в этом году в ноябре на международном форуме «Всемирный день качества – 2022».
АНО «Российская система качества» (Роскачество)
Некоммерческая организация
Учредитель – Российская Федерация.
Финансовые показатели (РСБУ, 2021 г.): выручка – 48,8 млн руб., чистая прибыль – 20,4 млн руб.
Создана в 2015 г. Занимается оценкой качества товаров и услуг на территории РФ, проводит независимые веерные исследования. Присуждает российский знак качества.
Говорить о какой-то привязанности или лояльности покупателей к конкретному ритейлеру сейчас нельзя. Только 43% из них готовы при любых обстоятельствах покупать только у того продавца, к которому привыкли.
Оценка качества товара плавно перетекла в оценку самого сервиса. Главный критерий сейчас – омниканальность. Выбирая для покупки удобный канал конкретного продавца – онлайн или офлайн, покупатель проявляет лояльность к бренду в целом.
Отечественное на замену
Многих сегодня волнует вопрос качества товаров с учетом выбытия с рынка импортных товаров. По данным ВЦИОМа, 48% российских потребителей считают, что в определенной мере международные бренды могут быть замещены российскими производителями, а 20% уверены в возможности полной замены. Результаты веерных исследований показывают: в базовой корзине потребления качество продукции не снижается, а по некоторым категориям – например, сырам, российскому вину, молоку, сметане – даже улучшается. Но, конечно, не все так прекрасно. Качество, даже измеренное и оцифрованное, одновременно остается субъективным понятием для конкретного человека. А человеку всегда хочется лучшего. Значит, нам постоянно есть над чем работать. Например, сейчас нужно серьезно заниматься качеством в сфере легкой промышленности.
По материалам отраслевого проекта – конференции «Ритейл в кредит», проведенной газетой «Ведомости» 14 сентября 2022 г. в Москве.