Россияне стали меньше жаловаться на банки

За первое полугодие 2021 г. россияне подали в Банк России 74 400 жалоб на банки. Это на 30,3% меньше, чем за аналогичный период прошлого года, следует из материалов ЦБ. Таким образом, число жалоб на банки вернулось на докризисный уровень — в первом полугодии 2019 г. их количество составляло 74 000.

Регулятор объясняет такую динамику сокращением масштабов реструктуризации кредитов по сравнению с первым полугодием 2020 г. Год назад из-за пандемии коронавируса граждане начали массово обращаться за реструктуризациями и кредитными каникулами, но не всегда могли предоставить документы, подтверждающие снижение дохода. За первые четыре месяца с начала пандемии (март — июнь 2020 г.) в банки поступило 2,4 млн обращений заемщиков на изменение условий кредита, на конец года число заявок выросло на 800 000 до 3,2 млн штук. За все первое полугодие 2021 г. количество новых заявок на реструктуризации и кредитные каникулы составило 480 000, то есть общее количество обращений достигло 3,7 млн.

В наблюдаемой динамике по снижению жалоб немаловажную роль сыграли разъяснения регулятора для заемщиков и его рекомендации кредиторам, говорится в пресс-релизе ЦБ. В январе — июне прошлого года население подало на банки 106 600 жалоб. По сравнению с первым полугодием 2019 г. показатель вырос сразу на 44,1%. Наибольшая доля недовольств — 43,1% — была связана с услугами потребительского кредитования. Почти треть (31,8%, или 14 600 штук) подобных заявлений касалась темы реструктуризации кредитов на фоне пандемии и отказов в кредитных каникулах. 

Сейчас жалобы на услуги потребительского кредитования по-прежнему занимают наибольшую долю среди всех жалоб на банки — 33,2%, или 24 700 штук. Но на обращения по теме реструктуризации ссуд пришлось всего 2%. В основном же граждане задавали вопросы по закону «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (№ 230-ФЗ) и сообщали о проблемах с погашением долгов. На такие обращения пришлось 26,7 и 24,6% жалоб соответственно.

Всего в первом полугодии граждане подали на различные финансовые организации 125 100 жалоб. Это на 15,6% меньше, чем в 2020 г. Число жалоб за этот период вернулось на уровень 2019 г. Регулятор отметил снижение на 47,3% — до 630 — числа обращений в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций. Также почти вдвое упало количество жалоб на негосударственные пенсионные фонды — до 590 штук. Это связано с изменением правил смены пенсионных фондов и, как следствие, снижением потерь гражданами инвестиционного дохода, пояснил ЦБ.

Основной вклад в рост числа жалоб в первом полугодии внесли микрофинансовые организации (МФО): количество претензий к их деятельности выросло на 23,3% до 15 200. ЦБ связывает такую динамику с нарушением прав потребителей неформальной группой трех МФО. Правда, проблема уже решена: ЦБ вывел их с рынка. При этом россияне стали на 10,6% реже жаловаться на микрофинансистов в связи с взысканием просроченной задолженности. Это регулятор объяснил принятием мер поведенческого надзора по отношению к нарушителям.

Вероятно, под «мерами поведенческого надзора» подразумевается вступление в силу разработанного СРО «Мир» внутреннего стандарта по работе с просроченной задолженностью, нормы которого во многом более жесткие, чем в соответствующем законе 230-ФЗ (им руководствуются профессиональные коллекторы. — «Ведомости»), пояснила директор СРО «Мир» Елена Стратьева. По ее словам, в 2021 г. значительно увеличилось количество надзорных рабочих встреч с участием регулятора, СРО, МФО и участников рынка, на которых обсуждается текущая ситуация с обращениями граждан. Такие встречи благоприятно влияют на соблюдение прав потребителей, добавила Стратьева. 

Борьба ЦБ с мошенниками пока не так успешна: жалобы на них выросли в 2,4 раза до 5100. Злоумышленники обзванивают граждан под видом сотрудников банков, а также рассылают письма со ссылками на фишинговые сайты. Их цель — выманить данные банковских карт или побудить жертву под разными предлогами самостоятельно перевести деньги. По данным «Лаборатории Касперского», в первом полугодии 2021 г. доля звонков с подозрением на мошенничество возросла на 17% относительно аналогичного периода прошлого года.

Телефонные мошенники крадут со счетов граждан 3,5-5 млрд руб. в месяц, заявлял зампред правления Сбербанка Станислав Кузнецов. Впрочем, ЦБ приводит более скромные цифры: по данным регулятора, за I квартал 2021 г. с помощью социальной инженерии мошенники похитили 1,6 млрд руб., а общая сумма украденных различными способами денег со счетов граждан выросла на 57% до 2,9 млрд руб. За весь 2020 г. преступники украли у банковских клиентов порядка 10 млрд руб. ЦБ подчеркивал, что из-за пандемии и изоляции основными каналами хищений стали интернет и телефонные звонки. 4,2 млрд руб. у граждан украли при оплате товаров и услуг на фишинговых ресурсах. 

На 21,3% — до 18 200 — увеличилось количество жалоб на страховщиков. При этом три четверти из них касаются вопросов оформления полиса ОСАГО. Число обращений по данной тематике возросло за год до 13 800, что на 14,9% больше показателя 2020 г. 

Растет и число жалоб на мисселинг (продажа одного продукта под видом другого). Таковых зафиксировано 1700, что на 37,8% больше, чем в первом полугодии 2020 г. Из общего числа жалоб на мисселинг 49,3% пришлось на инвестиционное страхование жизни (ИСЖ), 14,2% — на услуги накопительного страхования жизни (НСЖ). ИСЖ и НСЖ в основном продаются через банки, где их предлагают клиенту как альтернативу вкладу, с более высокой доходностью. В январе Банк России разослал очередное информационное письмо участникам рынка, где напомнил о недопустимости такого подхода: граждан зачастую не уведомляют об особенностях и рисках данных продуктов, а также не рассказывают об их отличиях от вкладов, которые застрахованы в АСВ.