Топ-менеджер Сбербанка назвал очередь в отделении «великой ценностью»

Первый зампред правления Сбербанка Максим Полетаев назвал очередь в отделении кредитной организации «великой ценностью», которая помогает банку напрямую работать с клиентом. Об этом сообщает «Интерфакс» со ссылкой на заявление топ-менеджера Сбербанка.

«Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть "последняя миля" (связь с клиентом), т. е. клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но это великая ценность. Даже небольшая очередь – это великая ценность, это возможность работы с клиентом», – считает Полетаев.

Топ-менеджер отметил, что бизнес-модель организации заключается в том, чтобы всегда сочетать офлайн-обслуживание клиентов с онлайном. Полетаев привел в пример интернет-ритейлера Amazon, который сейчас «пытается построить физическую сетку», которую Сбербанк уже имеет и умеет с ней работать.

По мнению Полетаева, финансовые организации должны понимать, что в онлайне доля конвертации контакта с клиентом в продажи продуктов заметно падает. Он отметил, что лучший показатель продаж страховок по кредитам онлайн составляет 50%, у Сбербанка в отделениях – 60–65%. Таким образом, в развитии онлайн-направления не должно быть фанатизма, уверен первый зампред правления Сбербанка.

«Уход от офлайна в онлайн вначале был погоней за хайпом, потом мы поняли, что уход из офлайна в онлайн сильно понижает нам издержки и приносит совершенно другой клиентский опыт», – заключил он.