Анатолий Печатников: «Лучший инструмент сбережений сегодня – рублевый депозит»

ВТБ, второй по размерам российский банк, попал под блокирующие санкции Запада 24 февраля – с этого момента он полностью перешел в режим ручного управления, рассказывает заместитель предправления ВТБ Анатолий Печатников. Он курирует весь розничный бизнес банка и взаимодействие с 16 млн клиентов, которые хранят в ВТБ триллионы своих денег. Банковская система оказалась под беспрецедентным давлением, которое продолжает нарастать с каждым днем, поэтому Печатников не берется давать прогнозов по бизнесу не то, что на год – ему затруднительно ставить цели команде даже на II квартал. 

Банкир делится с «Ведомостями» тем, как поменялась его жизнь как топ-менеджера после 24 февраля, насколько выросла нагрузка на банк в пик паники, какими знаниями банк делился со Сбербанком и Альфа-банком, попавшими под вторую волну санкций и каким образом розничный бизнес ВТБ готовился к санкциям.

– Ситуация, с которой мы столкнулись сейчас, совершенно беспрецедентна как для ВТБ, так и для всей банковской системы. В 2014–2015 гг. санкционное давление было ограниченным, под него попало небольшое число организаций. По большому счету крупные банки и вся финансовая отрасль тогда сильно задеты не были. Санкции не привели к блокировке наших счетов и имущества за границей, потере технологий или закрытию дочерних компаний. Пандемия внесла больше напряжения. Тогда угроза была совершенно неизвестна, было страшновато, если честно. Но это был другой кризис – мы боролись за жизнь и здоровье сотрудников, клиентов, за непрерывность нашей деятельности. 

Нельзя сказать, что происходящее сейчас совершенно неожиданно: мы все наблюдали ужесточение международной риторики в последнее время. В работе банка многое изменилось с 22 февраля (в этот день Россия признала независимость ДНР и ЛНР, а США ввели санкции против ВЭБа и Промсвязьбанка. – «Ведомости»), и финансовые последствия будут существеннее.

– Работы стало однозначно больше. Разумеется, мы всей командой следили за введением ограничений. Первая трансляция [выступления президента США Джо Байдена] была вечером 22 февраля, тогда еще был назван Внешэкономбанк и как-то так нечетко было сказано, что мы еще долго переписывались и перезванивались: а все-таки кого назвали, ВТБ или ВЭБ? Следующий день прошел спокойно, но утром 24 февраля было уже понятно, что введут санкции в отношении новых финансовых учреждений.

Когда объявили о санкциях против ВТБ, первая мысль была: «Все, уже можно не бояться – надо начинать действовать». В какой-то момент банк полностью перешел в режим ручного управления, пришлось перестраивать работу «в воздухе». Времени раскисать не было, сразу после введения санкций мы начали работать в формате оперативного кризисного штаба и все еще продолжаем. Каждое утро в 8.00 мы совещаемся по нагрузке на офисы, колл-центр, цифровые каналы, обсуждаем клиентское поведение, клиентский запрос, что надо поменять и быстро поправить в продуктовых предложениях, в системе обслуживания, где добавить ресурсы, где убрать ресурс.

После введения санкций нам нужно было понять, насколько мы можем удовлетворять потребности клиентов и партнеров на внутреннем рынке. Сегодня мы четко осознаем, что, адаптируясь, мы не только продолжаем обслуживание в полном объеме, но и имеем все шансы пройти этот период турбулентности максимально спокойно для наших клиентов. 

Мы стали первыми среди крупных банков, кто столкнулся с такими жесткими ограничениями. Сейчас и «Сбер», и Альфа-банк (попали под блокирующие санкции США в апреле. – «Ведомости») уже знают весь наш опыт работы с клиентами, партнерами, каналами обслуживания. Мы им все рассказали, передали методы подготовки, они на нашем примере уточняли свои сценарии работы. Я вообще перестал к другим крупным игрокам относиться как к конкурентам. Все в одной лодке сейчас, одну задачу решаем.

– Например, в какой последовательности могут отключаться цифровые розничные сервисы, как работает система удаления из App Store, Google Play, что происходит с сертификатами безопасности в интернете. Чтобы коллеги были готовы и тоже заранее обдумывали, как это все замещать. Делились информацией о нагрузке на отделения, насколько у нас выросли клиентопотоки, какие запросы приходят от клиентов, чтобы коллеги тоже подготовились.

– Чуть ли не с 2015 г., когда были введены первые секторальные санкции и вообще тема ограничений появилась в повестке международных отношений. У нас были сценарии введения ограничительных мер как отдельно на ВТБ, так и на группу банков и вообще на всю банковскую систему. Всех деталей подготовки я не могу раскрывать, она была всесторонняя и касалась технологий, наличного денежного обращения, нашего имущества, активов за рубежом. 

– Было понятно, что мы столкнемся с оттоком средств населения, большим спросом на наличную иностранную валюту, ростом ключевой ставки и что получим ограничения, связанные с технологиями.

С технологиями так и произошло: мы оказались фактически отрезанными от работы с многолетними партнерами, на которых была завязана существенная часть бизнеса, в том числе ключевые IT-технологии. Поэтому мы запасали ликвидность, наличную валюту, готовились к быстрому переобучению персонала, реализовали планы поддержки цифровых технологий.

Наша подготовка состояла и в импортозамещении, чтобы обезопасить технологии, уйти за эти годы вообще от поддержки зарубежных вендоров. Еще в 2019 г. мы начали глобальную технологическую трансформацию. Все критически важные системы сейчас мы сами разрабатываем, создаем и обслуживаем, в том числе те, которые связаны с информационной безопасностью и защитой денег клиентов. Все наши мобильные приложения написаны на открытом ПО силами сотрудников и с применением средств информационной защиты, разработанной нашей командой. Качество этого решения, его надежность уже испытаны, в том числе и кризисным периодом в феврале – марте.

Более того, мы, как банк, не можем держать что-то в облачных сервисах, у нас ничего не хранится за рубежом, у нас все здесь, внутри, на территории России. Поэтому выходы иностранных компаний из российского бизнеса, в том числе технологических, не были для нас столь критичными.

– Конечно. Понимали, что нагрузка вырастет в 2–3 раза в определенный момент на все наши цифровые каналы: телефонные линии, мобильные приложения, интернет-банк, на внутрибанковские системы. 

У нас был план перепрофилирования людей, так как на колл-центры и офисы легла колоссальная нагрузка. Ряд профессий, загруженность которых в тот момент спала, мы направили на непрерывное обслуживание клиентов в отделения. У нас есть курьеры, выездные продавцы, весь такой персонал был перепрофилирован и задействован в работе с входящим клиентским потоком – не важно, в цифре, телефоне или офисе. Весь банк работал исключительно на обслуживание клиентов.

Кстати, часть работников головной организации – рисковики, юристы, сотрудники комплаенса и проч. – перешли на работу в отделения волонтерами. Они вышли, чтобы поддержать сотрудников нашей фронт-линии, работать с очередью, успокаивать клиентов, консультировать. 

Все это было сделано для того, чтобы нормально отработать в период паники. Но я бы даже не назвал это паникой, скорее повышенной активностью. Паника была бы, наверное, если бы все 16 млн клиентов разом пришли в отделения.

– Наш самый жесткий сценарий предполагал рост нагрузки на все каналы взаимодействия с клиентами в 5 раз, но мы обошлись ростом в 2,5 раза. В обычный день (мы к нему уже вернулись сейчас) офисы банка посещает примерно 100 000 человек. В самый напряженный период начиная с 24 февраля в отделения приходило по 270 000 человек.

В офисах мы ввели правило работы до последнего клиента – если люди находятся в отделении, а время работы подошло к концу, мы новых не пускали, но тех, кто был в офисе, обслуживали полностью. Коллектив работал до 11, до полуночи, а потом выходили в 9.00 – и все по новой. 

Резко увеличилась нагрузка и в цифровом канале – люди закрывали депозиты, открывали депозиты, продавали и покупали валюту. У каждого клиента были свои мысли в голове, как лучше поступить со сбережениями. 

– Наша основная задача сейчас – активно развивать мобильную версию интернет-банка, доводить ее функционал до полноценного мобильного сервиса в смартфоне. Мы за короткий срок внесли в нее десятки улучшений, которые давно уже готовились, увеличили аудиторию интернет-банка втрое, сейчас им регулярно пользуются больше 3 млн человек. Выпускаем обновления и для Android. 

Альтернативу всегда можно найти. Я, например, теперь живу на Android, практически полностью переехал на смартфон с этой операционной системой. Сначала было очень неудобно. Сейчас ничуть не хуже, а в некоторых моментах даже лучше, например выше качество фотосъемки. 

– Поддельные финансовые сервисы появляются, но мы их оперативно блокируем. С телефонными мошенниками все, как было в начале года, так и остается. В конце февраля – начале марта мы видели снижение их активности, но сейчас снова возобновились атаки. Были ожидания по их сокращению, но, увы, пока этого нет. По итогам I квартала мы предотвратили полмиллиона попыток злоумышленников совершить кражу денег со счетов клиентов, спасли 5,6 млрд руб. – почти вдвое больше, чем год назад. Мошенническая среда очень креативна и подстраивается под текущую ситуацию и на рынке, и в международных отношениях.

Мы много делаем, чтобы защитить средства клиентов. Планируем настроить самоограничения по получателям переводов и дать возможность людям отключить получение кредита онлайн, чтобы перестраховаться. Хотим привлекать близких родственников к авторизации чувствительных сделок для клиентов старшего поколения и для несовершеннолетних. 

Но надо бороться не с последствиями, а с первопричиной. Каждый человек должен знать, кто конкретно ему звонит, чтобы иметь возможность подать жалобу в случае нарушения закона о персональных данных. Сейчас это сделать невозможно, потому что существуют подменные номера и т. д. Я, как банкир, провожу идентификацию клиента, у нас не может быть анонимного лица. Любого клиента, который откроет в банке счет, я точно знаю, я его видел, у меня есть его фотография, паспортные данные. 

И второе – владельцы всех интернет-ресурсов должны отвечать за информацию, которая там размещается. Сейчас в интернете и в сегменте сотовой связи нет таких правил, поэтому злоумышленники там могут анонимно заниматься противоправной деятельностью. А потом мы их не можем найти. И пока мы не решим эти проблемы, мы не сможем полностью искоренить такое позорное явление, как телефонное мошенничество.

– Первые оттоки мы зафиксировали на следующий день после введения санкций, основная нагрузка началась с 25 февраля. Примерно до 8 марта мы видели отток во всех валютах. Пришлось выводить дополнительные офисы на работу в выходные, максимально оперативно решать задачу пополнения банкоматов и касс, так как служба инкассации с трудом успевала подвозить наличные. У банка тоже не было достаточно валюты во всех наших точках, включая Дальний Восток, Хабаровск – там буквально за два дня всю валюту вынесли.

Мы первые дни отстраивали логистику доставки наличных, чтобы поставлять валюту вовремя и в нужном объеме. 

С 28 февраля, когда ЦБ поднял ключевую ставку (до 20%. – «Ведомости»), оттоки стали замедляться. Банки резко повысили доходность по депозитам – например, у нас по рублевым вкладам доходность была до 22%, по валюте – до 8%. Это сразу же дало эффект. Если в феврале наш портфель рублевых сбережений снизился более чем на 100 млрд руб. до 3,5 трлн руб., то за март он не только отыграл это отставание, но и вырос до 3,7 трлн руб. Сейчас рост продолжается: рублевый портфель уже почти 4 трлн руб., с начала года прирост более 300 млрд руб. Причем в апреле темп прироста нашего портфеля в 5 раз выше, чем в прошлом году.

Валютный портфель с начала года сократился на $6,5 млрд и 900 млн евро, сейчас его объем стабилизировался и почти не меняется уже месяц. Многие клиенты просто переложились из валюты под высокий процент на рублевые депозиты, это около 12 000 человек. Портфель в долларах у нас сейчас $8 млрд, в евро – 2 млрд евро, в остальных валютах – 32 млрд в рублевом эквиваленте, где большая часть приходится на китайский юань.

Общий портфель сбережений во всех валютах у нас с конца февраля уже восстановился – сейчас это около 4,75 трлн руб.

– В начале этого года у нас было более 16 млн активных клиентов. Из них у 1 млн на счетах хранился хотя бы доллар. У этих клиентов и была основная обеспокоенность за валютные остатки, иностранные ценные бумаги в своем портфеле. Я думаю, что часть этих клиентов уйдет в рубли, часть мы потеряем, если они предпочтут работать с банками, которые пока не попали под ограничения – и с точки зрения валютных переводов, и с точки зрения технологий. 

При этом 15 млн рублевых клиентов, которые нам доверяют и свою заработную плату, и сбережения, и кредитуются у нас, – они остаются с нами. Более того, за I квартал свои деньги в ВТБ разместили больше 600 000 новых для нас вкладчиков. Так что с начала года клиентская база у нас не сократилась, а выросла на 100 000 клиентов. 

– Регулятор находился под мощным давлением и в условиях критической ситуации принял правильные решения. Единственное, я считаю, их лучше было применять сразу, а не поэтапно (ставку ЦБ поднял 28 февраля, а валютные ограничения начал вводить в начале марта. – «Ведомости»). Как только Россия закрыла валюту внутри, отток тут же остановился, в момент. Людям дали депозиты под 8% в валюте, а в рублях под 21–22%. Тогда курс еще был высокий, под 95–100 руб. за доллар и евро, многие продавали валюту и шли в рубль за рекордной доходностью.

Вообще сам отток ликвидности в кризисы длится очень кратковременный период. То же было и в 2015 г., когда у граждан был первый шок. Первая реакция – срочно побежать снять в банке все деньги и пойти купить на них какие-то товары. Помимо большой нагрузки на банкоматы мы фиксировали огромный POS-оборот – люди покупают продукты питания, товары длительного пользования. Но все это происходит в достаточно короткий период. Затем Банк России реагирует на это подъемом ключевой ставки (так было и в 2015 г.), начинают расти ставки по депозитам и кредитам, повышаться цены, рубль падает. Люди перестают покупать и начинают сберегать.

Поэтому, на наш взгляд, по итогам года в секторе не будет оттока ликвидности, а будет, наоборот, большой приток средств населения на сберегательные продукты. Так же было и в 2015 г., тогда пассивы физлиц на рынке за год увеличились на 25% и показали максимальный прирост за всю историю наблюдений с 2013 по 2021 г. Я думаю, в этом году средства граждан на счетах и вкладах увеличатся на 10–15%. Люди уйдут в сберегательную модель. Во-первых, высокая инфляция, цены выросли, граждане уже избегают импульсивных покупок. Во-вторых, резко сократилось досрочное погашение кредитов: сейчас невыгодно гасить ипотеку, которую брали под 9% в прошлом году. Лучше все-таки свободные деньги положить на депозит. Многие так и поступают. У нас в марте клиенты открыли рекордное число сберегательных продуктов – 2,7 млн вкладов и накопительных счетов в рублях и больше 170 000 в иностранной валюте.

Но с прогнозами сейчас трудно. Санкционное давление еще не достигло своего предела, оно каждый день нарастает, поэтому банк сейчас не строит конкретных планов и прогнозов на 2022 г. Мы смотрим на месяц вперед с точки зрения бизнес-результата и нашей активности. Даже на II квартал цели для команды мне сейчас объективно сложно поставить, потому что ситуация меняется очень быстро.

– Год еще не закончился, но мне кажется, что пик инфляции мы уже прошли. Может быть, мы и не увидим за оставшиеся восемь месяцев года большого прироста цен. И доходность до 22%, которую вкладчики получат по краткосрочным вкладам на 3–6 месяцев, компенсирует инфляцию, которая будет складываться до октября текущего года. А потом уровень доходности по депозитам и инфляция уже могут сравняться.

На рынке ценных бумаг сегодня нет хороших выпусков, пока все на паузе и никто не спешит занимать деньги без острой необходимости. Поэтому лучший инструмент сбережений сегодня – рублевый депозит с доходностью 14–15%. Почему я так уверенно говорю? Давно в России не было таких высоких рублевых ставок – так давайте ими воспользуемся и получим высокий процентный доход!

– После 28 февраля необеспеченное кредитование упало примерно в 4 раза, ипотечное – в три. Если до повышения ключевой ставки мы выдавали ипотеки примерно на 5 млрд руб. в день, то сейчас – 1,5 млрд руб. И в основном это субсидируемая государственная программа, ее доля в выдачах в апреле уже доходит до 90%. Но спрос даже на нее немного сократился – в феврале мы выдавали по ней примерно 1,6 млрд руб. в день, сейчас немного ниже. Конечно, лимиты по программе выросли, и сейчас кредит в 12 млн руб. позволяет купить в столицах подходящее жилье для семьи с одним-двумя детьми. В прежних лимитах это было сделать практически невозможно.

Но и ставка выросла с 7 до 12%. Поэтому предложение скорректировать ее до 9% – своевременный шаг, который увеличит доступность жилья и поможет заемщикам не брать на себя лишнюю долговую нагрузку. Рынок возвращается к однозначным ставкам хотя бы по госпрограмме. 

Но на вторичном рынке текущие ставки явно не обеспечат необходимую динамику спроса. Для граждан выше 15% по ипотеке все-таки дорого, рынок активно развивается при более комфортных условиях. Поэтому нам нужно подождать снижения ставки ЦБ. Только затем можно рассчитывать на рост спроса и восстановление ипотечного рынка. 

По необеспеченному кредитованию ситуация была сложнее, потому что ставки при уровне ключевой в 20% – это, по сути, заградительный тариф. Мы до 28 февраля в день могли выдать до 3 млрд руб., а сейчас только возвращаемся к 1 млрд руб. Крупные потребительские траты очень трудно финансировать с такой ставкой. Как правило, люди берут такие кредиты на лечение, отпуск, покупку какой-то дорогостоящей мебели, техники. И при таких ставках люди были вынуждены отказываться от подобных приобретений. Восстановление этого бизнеса и потребительской активности населения будет возможно только при общем снижении ставок на рынке и ключевой хотя бы до 15%.

– В этом году, я думаю, таких темпов роста необеспеченного кредитования точно не будет по нескольким причинам. Первое – дорогие кредиты, второе – ограниченная покупательная способность, даже поддерживаемая кредитными продуктами. Все-таки инфляция есть, определенная потеря рабочих мест, доходов населения есть, от этого никуда не уйдешь. Опять же ограниченные возможности для приобретения товаров и рост цен на них. Поэтому, конечно, такого роста в необеспеченном кредитовании в этом году не увидим, и пока трудно ожидать, что он восстановится.

– Наших клиентов спасают кредитные каникулы. В пандемию, когда власти ввели государственные каникулы по закону, мы разработали собственную программу поддержки: можно отказаться от 3–6 платежей по любому кредиту и переставить их в конец графика выплат. Собственные программы заработали у нас в марте 2020 г. и с того момента не закрывались.

Сейчас дополнительно запустили государственные каникулы, пока спрос на них ниже, чем в первые волны пандемии. Мы предоставили клиентам каникулы примерно на 60 млрд руб., это лишь около 1% от портфеля. Поэтому мы не видим сейчас критичного роста просрочки: она физически не может возникнуть, так как люди пользуются каникулами и отсрочкой платежей. У нас это работает очень просто, по звонку, никаких дополнительных заявлений в офис нести не надо, поэтому просрочки дополнительной у нас сейчас не возникает.

– С такой мощной каникулярной программой я не жду большого объема просроченной задолженности. Плюс это же в основном ранее выданные кредиты, по низким ставкам. Здесь единственный риск для системы – потеря рабочих мест. Если вы помните, первый удар сначала на себя принимает розница, потом средний и малый бизнес и затем крупный. Но правительство, как и в пандемию, уже включилось в поддержку бизнеса и системно значимых предприятий. Поэтому сейчас достаточно много усилий направлено на поддержку значимых предприятий, чтобы сохранить рабочие места и доходы граждан. 

– Я абсолютную цифру капитала воздержусь раскрывать, хотя это больше, чем в пандемию. Но для банков ключевой мерой регулятора была фиксация курса и оценки ценных бумаг на балансе по состоянию на 18 февраля. Дополнительные капитальные льготы не столь значительны, как это решение.

А что касается ПСК, то это была очевидная мера, иначе кредитование было бы невозможно в принципе. ПСК сконструирован так, что ограничитель по максимальной ставке на следующий квартал считается на основе ставок за прошлый период. А мы входили и в I квартал, и во второй с ограничениями ПСК в районе 17% годовых по некоторым кредитам, а реальные ставки были кратно выше. Если бы регулятор ПСК не отменил, мы бы вообще в апреле не выдали кредитов, кроме ипотеки, потому что по ней ПСК не рассчитывается.

Вообще ПСК – ограничитель, который сконструирован без учета форс-мажоров. Расчет показателя на основе исторических данных прошлого периода хорошо работает при цикле снижения ставок. Когда ставки растут, а у нас все-таки цикличная экономика, принцип ПСК вообще не работает. Может, ЦБ лучше поменять механизм расчета ПСК.

Но останавливать кредитование было нельзя, потому что разные бывают жизненные ситуации, люди могут в случае острой необходимости и под 25% кредиты брать. Например, на необходимое и дорогостоящее лечение либо для оперативной замены бытовой техники. Тяжело современный мир представить без кредитной поддержки на неотложные нужды. Мы в кредитный договор по ипотеке даже включили специальный пункт, по которому банк в одностороннем порядке имеет право снижать процентную ставку.

– Да, именно снижать, повышать не можем. Мы это сделали для того, чтобы, как только ключевая ставка пойдет вниз, не обременять наших клиентов процедурой рефинансирования и самим снижать их долговую нагрузку. Если есть возможность жертвовать частью доходов ради клиентов, мы готовы это сделать. Я работаю в розничном бизнесе уже 25 лет и понимаю, что в кризисные времена поддержать клиента важнее, это мой урок из кризисов прошлых лет. Это обеспечивает бизнес доверием в период стабильности, а доверие в любом деле самая главная ценность.