Хикмет Эрсек: «Клиенты Western Union пересылают деньги независимо от политических отношений»

Когда «Ведомости» разговаривают с руководителями глобальных компаний об их бизнесе в России, в интервью нередко участвуют директора российских подразделений. Благодаря такому тандему легче углубиться в детали. Но генеральному директору Western Union Хикмету Эрсеку помощник не потребовался, хотя компания работает в 200 странах и всё обо всех знать невозможно. Это свидетельствует о роли российского рынка в бизнесе Western Union, хотя компания не раскрывает, какая доля приходится на Россию. Эрсек поделился не только оценкой сегодняшней ситуации и прогнозами, но и ретроспективным взглядом. Он помнит многое, поскольку провел в Western Union больше 20 лет из тех 30, которые компания присутствует в нашей стране.

Интервью «Ведомостям» Эрсек дает в последние дни работы на посту гендиректора. «Пора передавать эстафету», – говорит он. После Нового года Эрсек на полгода станет советником Western Union, чтобы помочь своему преемнику без спешки войти в курс дела.

– Я провел треть жизни с Western Union и более 11 лет – главным исполнительным директором. Управление этой компанией – одна из величайших привилегий и невероятный опыт в моей жизни. Но пришло время передавать эстафету. В конце 2021 г. этот пост займет Девин Макгранахан, он продолжит работать над стратегией по ускорению развития Western Union, а я до середины 2022 г. останусь в компании специальным советником. Девин − проверенный руководитель, он больше 25 лет работает с компаниями в сфере финансовых услуг, с ведущими компаниями на глобальном рынке. В Western Union он перешел из Fiserv, глобального поставщика технологических решений для платежей и финансовых услуг, где занимал должности исполнительного вице-президента и старшего президента группы Global Business Solutions.

– Моя основная задача – обеспечить успешное введение в должность Девина. И теперь я планирую больше времени проводить с близкими. Это более чем приятно после 20 с лишним лет активной работы с большим количеством командировок. А затем – кто знает, что меня ждет в будущем?

– Знаете, что движет всеми нами в Western Union? Непоколебимое уважение и любовь к нашим клиентам. Эти люди – граждане мира. Денежный перевод – это не просто отправление денег, это отправление своей любви и поддержки.

Вы знаете, почему я решил работать в Western Union? Я жил в Австрии, а мой отец жил в Турции, и ему срочно нужны были деньги, чтобы пойти в аптеку и купить лекарство от сердца. Тогда было сложно отправить деньги из Австрии в Турцию, на это требовалось 3–5 дней из-за бюрократии. Но была компания Western Union, которая сделала перевод незамедлительно. И я подумал: если у меня отец живет в другой стране, то, вероятно, подобная связь с их родными есть и у миллионов других людей в мире. И эту связь помогает поддерживать Western Union.

Размышляя о последних двух десятилетиях, могу сказать, что горжусь всем, что мы, команда Western Union, сделали для наших клиентов.

Сеть Western Union выросла и теперь охватывает почти все страны. Мы превратили комплаенс в конкурентное преимущество, что еще больше укрепило доверие к компании. Мы основали и вырастили цифровой бизнес, который дал больше возможностей для денежных переводов, дал гибкость сервиса. Во время пандемии мы внедрили инновации, предоставив доступ к своим услугам для всех, обеспечивая жизненно важную связь между людьми по всему миру.

«Глобальные компании должны работать вместе с правительствами»

– С тех пор как в марте 2020 г. ВОЗ заявила о глобальной пандемии, мы стали жить в новых реалиях, в другой среде. Мы работаем в условиях локдаунов, без путешествий. Отправление и получение денег через цифровые каналы стало расти, [потребительское] поведение людей изменилось. Точки, чтобы цифровизация остановилась или повернулась вспять, уже не будет. Но это совсем не означает, что наличные исчезнут. Особенно если мы говорим о России – такой большой стране с населением около 150 млн человек. Независимо от места проживания – в Москве, Санкт-Петербурге или далеких регионах – люди хотят иметь доступ к товарам, финансовым услугам, платежам. Я вижу, что в России Сбербанк и некоторые другие компании, например ВТБ или МТС, проделали огромную работу в этом направлении.

В то же время нам надо быть предельно осторожными и, пока социальная среда меняется с учетом цифровизации, необходимо заботиться о том, чтобы не исключать кого-то из этой среды, а, наоборот, как можно больше людей ввести в нее. Ведь у 1,7 млрд человек в мире до сих пор нет смартфонов, а значит, и доступа к цифровым услугам, т. е. эти 1,7 млрд человек не имеют возможности [удаленно] открыть счет в банке.

Тем не менее цифровизация ускоряется, конкуренцию банкам теперь составляет еще и множество финтех-компаний, и вопрос в том, какие банки смогут адаптироваться к этим изменениям, а какие нет.

– Абсолютно. Ориентированным на людей, если речь идет о государстве. Посмотрите на политические и экономические изменения в мире за последние 4–5 лет. Стала больше заметна защита границ. Государства все больше защищают свои экономики и решают [главным образом] свои проблемы. И не хватает долгосрочной перспективы с точки зрения инклюзивности. В то время как решаются вопросы по защите пространства, электорату [удержанию его лояльности], отходят на задний план проблемы, общие для всего мира. Скажем, проблема изменения климата существует независимо от того, кто руководит государством. Правительства должны думать о людях, а не о следующих выборах, необходимо, чтобы [между ними] было некое единство в [решении общечеловеческих проблем]. Важно, чтобы роль правительств не ограничивалась решением проблем внутри конкретной страны.

Потому что миграция, распределение дохода, глобальное потепление, социальные проблемы, вопросы межнациональных отношений – все это касается не отдельно взятого региона или отдельных людей, а буквально всех в мире.

И конечно, глобальные компании, к которым относится и Western Union, должны работать вместе с правительствами стран. Как бизнес-лидеры, мы должны брать на себя некоторую социальную ответственность. Нельзя оставлять эти вопросы исключительно правительствам.

«Банки увидели потребности мигрантов»

– По отношению к России у меня очень сентиментальные чувства. Когда я только начал работать в Western Union, одна из моих первых командировок была в Россию. Она на тот момент только открыла границы после распада Советского Союза. И одна черта меня тогда поразила в людях: здесь требуется время, чтобы они тебе открылись, но, если вы познакомились ближе, появилось доверие, они тебя уже не забудут. У нас недавно был ужин для партнеров по случаю юбилея компании. Я не был в России несколько лет, мы давно не виделись, но я себя почувствовал в кругу старых друзей.

Россия – огромная страна, разнообразная, и [даже] люди очень отличаются, например, в Калининграде, во Владивостоке и в Сибири, и это делает ее особенной. Иногда за границей о России имеют неправильное представление – очень далекое от реальности. Мы не должны судить о людях, опираясь на политическую ситуацию. Как руководитель глобальной компании, я могу сказать, что я сам мультикультурный, мультирелигиозный человек.

– В других странах инновации принадлежат финтех-компаниям, а в России быстрее всех отреагировали на изменения банки. На Западе большие банки рассматривают финтех как угрозу, а не как часть рынка, с которой можно взаимодействовать. Это, пожалуй, главное отличие российских финансовых институтов.

Второе – это более жесткое регулирование. Везде требования регуляторов строгие, но в России они более протекционистские по сравнению с другими странами.

И третье отличие – геополитические вопросы. Например, переводы Россия – Украина были для нас большим коридором, но это поменялось. Сейчас одним из основных коридоров стало направление Россия – страны Центральной Азии.

– Western Union работает в России уже 30 лет, и если сравнивать с прошлым, то раньше, конечно, люди отправляли деньги больше в Россию. Из Западной Европы – в Россию, из США – в Россию. Со временем российская экономика стала намного сильнее, и она начала привлекать иностранных рабочих. Из-за нехватки рабочей силы, увеличения возраста населения стране нужны мигранты, чтобы поддерживать экономику. Сегодня в заголовках газет по всему миру можно увидеть, что тема миграции обсуждается в не слишком позитивном ключе. Но Россия провела большую работу по интеграции мигрантов в общество, они очень важны для экономики и являются ее существенной частью.

С ростом экономики люди начали отправлять деньги из России в другие страны. В основном пока в страны Центральной Азии – Узбекистан, Таджикистан и Киргизию.

В свою очередь, банки, другие финансовые институты, компании увидели потребности мигрантов и стали развивать свои экосистемы. Сегодня мигранты хотят не только отправлять деньги – они открывают счета в банках, покупают товары, билеты на транспорт, [т. е.] становятся пользователями экосистем. Будет расти конкуренция между экосистемами, которые стараются построить долгосрочные отношения с клиентами. После того как вы вступаете в экосистему, сложно из нее уйти. И в этом идея ее создания: все любят клиентов, готовых потреблять разные продукты. Но клиенты – неглупые люди, они учатся и со временем выбирают среди экосистем лучшую. Бизнес постарается клиента удержать, но я вижу на примерах в разных частях мира, что люди переключаются с одной экосистемы на другую, пользуются разными услугами в разных экосистемах.

Но основной драйвер нашего бизнеса, конечно, отправка средств своим близким на родину, переводы от человека к человеку. У Western Union в России сегодня около 40 000 пунктов обслуживания, мы сотрудничаем со 130 компаниями. Помимо услуг под брендом Western Union, переводов в пунктах обслуживания, мы запустили платформу White Label, которая соединяет более 200 стран нашего присутствия за считанные секунды. Мы начали предлагать свою платформу для трансграничных переводов другим компаниям, таким как Сбербанк. И следующий шаг – это включение и россиян, и мигрантов, всех, в процесс [пользования нашими технологиями]. Это как раз то, что сейчас делает «Сбер»: они используют Western Union в качестве партнера, чтобы отправлять деньги по всему миру наилучшим способом и с учетом всех комплаенс-процедур. А они у нас сделаны и настроены по всем правилам, партнерам не надо ничего добавлять. И это тоже залог доверительных отношений с финансовыми институтами в России. Можно быть уверенным, что деньги, которые отправляются таким образом из России куда бы то ни было, это по-настоящему «хорошие» деньги.

– Да, это так, и не только в России. Закрытые границы, ограниченные возможности для путешествий и передвижения везде повлияли на экономики, на мигрантов, на их близких, которые получали деньги в своих странах. Это повлияло также на глобальные логистические цепочки. В Великобритании люди не могли даже заправить автомобили или купить еду, потому что 100 000 мигрантов, которые работали водителями грузовиков, просто исчезли из страны. Эту работу пришлось выполнять за счет армии.

Если кто-то мне скажет, что все будет так же, как до пандемии, я не поверю. Может быть, сейчас не строители больше нужны уже, а мигранты в сфере IT или медицины. Например, врачи или медсестры: в США к 2030 г. не будет хватать 500 000–600 000 медсестер. Основная причина в росте населения и увеличении продолжительности жизни, требуется больше помощи по уходу за пожилыми людьми. И знаете, кто сможет здесь помочь? Молодые мигранты, которые приедут и скажут: «Ну хорошо, я получил образование у себя на родине, на Филиппинах или в Узбекистане, Таджикистане, но я поеду в Москву и буду помогать людям там. Да, я буду зарабатывать деньги, но я буду и заботиться о людях». Это будет новая миграция.

– Из США по-прежнему. Вопреки публикациям в СМИ между США и Россией по-прежнему много связей. Мы в Western Union видим, как на самом деле люди относятся к ситуации, если не обращать внимания на заголовки газет. Объем рынка денежных переводов в мире – это ежегодно примерно $700 млрд. Наши клиенты пересылают деньги независимо от политических отношений, это транзакции между людьми, от сына к маме, от дяди к племяннику. И это почти в 2 раза больше, чем прямые иностранные инвестиции, которые, если не ошибаюсь, составляют около $350 млрд. Также очень сильный коридор Германия – Россия, большие объемы из Западной Европы. Мы также наблюдаем и переводы из Китая в Россию.

«Так или иначе все регуляторы – игроки на рынке»

– У нас есть программа комплаенса «Знай своего клиента». Вопрос «кто наш клиент», задается вообще во всех странах. И это очень сложный вопрос, потому что везде регуляторы хотят знать, куда вы отправляете деньги, как вы зарабатываете их, насколько это чистые деньги и кто получатель. Western Union построила программу, которая позволяет понять, если вы отправляете деньги в Чили, кто ваш получатель в Чили, а если в Уганду – кто получатель в Уганде. Эта система, которая учитывает нужды клиентов – отправителей и получателей, – но при этом помогает бороться с отмыванием денег. У нас есть искусственный интеллект: каждую секунду Western Union проводит 21 транзакцию, система работает со 130 валютами.

Допустим, кто-то постоянно отправляет деньги из Москвы в Душанбе или из Москвы в Манилу. Мы замечаем это и оцениваем, насколько это странная транзакция, какая сумма, какая цель перевода. И если перевод кажется подозрительным, мы такую транзакцию останавливаем. Наше самое большое преимущество на рынке – сеть, которая охватывает более 200 стран, и готовые программы комплаенса: это еще одна причина, по которой нас выбирают такие крупные партнеры как «Почта России» или «Сбер». Построение такой сети – это тяжелая работа, она не происходит за один день, и это не только вопросы IT. Необходимо получить согласование регуляторов, работать вместе с ними.

Есть еще вопросы защиты и раскрытия информации. Нам нужно здесь быть очень аккуратными, чтобы не нарушать свободу людей, сохранять неприкосновенность личной жизни и в то же время работать согласно требованиям регуляторов. Мы много инвестируем в защиту данных, чтобы соответствовать требованиям регуляторов, особенно если учесть, что мы работаем в 200 странах. Весь мир становится более урегулированным с упором на защиту данных. Правительства хотят держать свои данные внутри стран, не хотят ими делиться, хотят больше контролировать. Это мировой феномен.

– Я так не думаю. Причина в том, что СБП работает внутри страны, переводит в одной и той же валюте, в российских рублях, внутри России. В Америке есть компания Venmo (ею владеет PayPal), но она делает переводы только в долларах – можно сказать, из одного штата в другой. Это примерно то же самое, что сейчас в России делает СБП. Довольно просто переводить рубли из Владивостока в Санкт-Петербург, но, если дело касается трансграничных переводов, все усложняется. У всех регуляторов разные требования. И это конкурентное преимущество глобальной компании, такой, как Western Union, – мы можем соблюдать нейтралитет, оставаясь посередине.

Но изменения будут, все не может оставаться статично: будут меняться требования регуляторов, возможности искусственного интеллекта, поменяются IT-системы, появится что-то новое. Например, может быть так, что при встрече я с помощью телефона отправлю вам $150, вы тут же получите их в рублях и сразу же отправите эти деньги в Аргентину, а наш агент выплатит их через несколько минут получателю в песо. Это уже возможно, но построить такую глобальную систему для централизованной компании будет сложно.

– Есть некоторые страны, в которых государству или регулятору принадлежат платежные системы. Например, Китай. Но вообще есть тенденция, что регуляторы становятся игроками на рынке все в большем количестве стран, не только в России.

Так или иначе все регуляторы – игроки на рынке в зависимости от того, насколько сильно они хотят регулировать рынок и какие полномочия предоставлять частным банкам. Регуляторы должны вмешиваться ради блага людей, когда компания становится слишком большой, когда большие компании убивают предпринимательство, когда они контролируют все, а конкуренция отсутствует. Я не верю, что регулятор может так же эффективно обслуживать клиентов, как частные компании, которые быстрее подстраиваются под нужды клиентов. Но и частные компании должны действовать в определенных рамках. В вопросе регулирования есть тонкая грань. Чрезмерное регулирование убивает предпринимательство, убивает инновации. Но, с другой стороны, очевидно, что нельзя предоставлять компаниям полную свободу, иначе они не будут работать в интересах клиентов. Должен быть баланс.

Не могу сказать, чрезмерно ли вмешательство российского регулятора. Это покажет время.

– А когда они хотят и где? В Центральную Азию? Отправка и выплата в рублях?

– Я могу привести пример из истории. Много лет назад, примерно 40 лет назад, почтовые офисы в разных странах захотели соединиться в одну систему, но они не смогли это сделать и проводить транзакции. Им понадобился Western Union или другая подобная система, чтобы иметь связь, какая-то организация между ними, которая связывает всех, понимает разные нужды, работает в разных странах с регуляторами и контролирующими органами. Мне кажется, идея ЦБ хорошая, с Белоруссией это может очень успешно работать, но за пределами Белоруссии будет сложно расширять эту систему. Для России может быть сложно построить свою систему, скажем, в Турции. Центробанк в Турции имеет свою систему, захотят они работать с Россией – как это сделать? Вот в этом случае приходит на помощь Western Union.

– Большие изменения произошли в связи с противодействием отмыванию денег по нашей программе «Знай своего клиента». Когда мы начинали работать по этой программе, были некоторые сложности в пунктах обслуживания, очереди становились длиннее, так как клиентам задавали больше вопросов. Но эти меры были необходимы для защиты от рисков. Сейчас все действия по программе «Знай своего клиента» проходят в электронном формате. Другое важное изменение – рост конкуренции. Наш бренд не единственный на рынке международных денежных переводов, есть и другие. И это нормально. Конкуренция заставляет нас быть более гибкими, развиваться и двигаться дальше. Иначе мы бы обленились. Нашим партнерам тоже нравятся компании, которые хорошо показывают себя в конкурентной среде.

– Да, планируем. Сразу скажу, что сейчас я не буду раскрывать, с кем именно. Для Western Union будет ошибкой остаться в стороне и не сотрудничать с российскими компаниями. Мы не можем работать в России в одиночестве и конкурировать со всеми. Я думаю, что российские финтех-компании тоже заинтересованы в сотрудничестве с Western Union, учитывая, что мы работаем не только в России.

– Мы точно заинтересованы в развитии b2c- и c2b-переводов. Мы можем проводить любые переводы, но, я думаю, большие возможности в b2c-сегменте. Компании, государственные органы, финансовые институты хотят иметь клиентов по всему миру, и наоборот: клиенты хотят иметь возможность отправлять деньги в адрес компаний за рубежом. Например, если компания в России захочет заплатить за работу сотрудникам в Латвии или Германии, она должна выплачивать зарплату в местной валюте. Или клиенту российской страховой компании требуется оплатить счета в Египте, выставленные в египетских фунтах. Это дополнительная возможность для развития бизнеса – как нашего собственного, так и наших корпоративных клиентов.

«Бумажные и цифровые валюты будут работать параллельно»

– Цифровые валюты – широкое понятие. Для начала надо определить, о чем именно мы говорим. Биткойн, например, это не цифровая валюта, это цифровой актив.

Я большой фанат централизованно регулируемых цифровых валют. Почему так? Я не сторонник централизации, но в стране должна быть своя валюта, и ее должен регулировать центральный банк. Центробанк выпускает валюту и нумерует ее. Будь то рубль, доллар или евро – на нем есть номер, и известно, сколько существует этой валюты. Есть обеспеченный объем денег, которые могут быть напечатаны на бумаге, который ЦБ может хранить в определенном месте и который может служить для измерения ВВП и оценки экономики. И такую валюту можно заменить на цифровую.

Другой вопрос в том, что цифровая валюта может быть успешной, только если все 8 млрд (а в будущем 10 млрд) человек в мире или 150 млн человек в России смогут ею пользоваться. Цифровая валюта имеет смысл, если пользоваться ею могут все и везде: в сельских областях, труднодоступных населенных пунктах. А сейчас во многих местах еще нет интернета, и всеобщая доступность не случится уже завтра. Поэтому я считаю, что еще долгое время бумажные и цифровые валюты будут работать параллельно.

– Такие компании, как Visa, MasterCard, Western Union, существуют потому, что есть сложность с обменом валют, особенно если мы говорим о трансграничных переводах. Мы сделали это процесс простым. Если я отправлю деньги с помощью телефона, то они окажутся у получателя в Турции в лирах через несколько секунд. Большой вопрос, сможет ли цифровая валюта, блокчейн заменить MasterCard, Visa и Western Union. Я не вижу этой возможности. Пока людям по-прежнему нужны такие компании, как наша. У российского Центробанка нет расчетной системы, которая соединяла бы рубль со 130 валютами в мире. Этой возможности без Western Union нет у центробанков, будь то Москва, Франкфурт или Каир. Но я также считаю, что платежные компании могут использовать цифровые валюты и блокчейн.

– Это вопрос, который не дает мне спать по ночам. Надо постучать по дереву, потому что у нас пока не было больших проблем. Мы серьезно инвестируем в технологии и кибербезопасность. Сталкиваемся ли мы с атаками? Конечно, сталкиваемся, так же как и все остальные. Но у нас очень продвинутые технологии, мы можем вовремя распознать угрозу и остановить атаку.

Но это не одноразовые инвестиции, в безопасность надо вкладывать постоянно. Если вы руководитель компании, вы не можете просто сказать: «Ну все, все готово, я все сделал». Это бесконечная история, которая продолжается постоянно, это никогда не закончится, потому что есть люди, которые работают против вас, а выиграть надо вам. Мне меньше всего хочется получить звонок от руководителя службы безопасности в два часа ночи и услышать, что у нас проблемы.

– Big data и данные клиентов – большая тема. Мы используем big data и данные клиентов для маркетинга, для анализа поведения клиентов, для программ по противодействию отмыванию денег. Сегодня данные показывают нам, что нашим клиентам требуется больше финансовых услуг, чем просто отправка денег. Например, они могут отправлять деньги из России в Узбекистан и при этом также интересуются еще какими-то услугами – ищут, как забронировать билеты на рейс, где купить какие-то вещи перед поездкой. Они могут захотеть не просто отправить деньги, но и отправить посылку в другую страну, например потому что там празднуют Курбан-байрам. И скоро мы начнем смотреть, можем ли мы предлагать нашим клиентам что-то еще. Пока мы тестируем этот процесс, недавно запустили бронирование билетов в Германии и Румынии и будем наблюдать.