«Вы обязаны отплатить государству благодарностью. Это важная веха»
Почему банкам важно вернуть фанатизм клиентов, а банковский продукт больше не важен, рассуждает Ральф Хамерс
За два года под руководством Ральфа Хамерса банковская группа ING вернулась в фавориты аналитиков, ей удалось расплатиться с долгами государству и увеличить стоимость акций вдвое. Государство – особенный кредитор, ему надо отдавать деньги в первую очередь, причем делать это нужно с большой благодарностью, делится Хамерс. Банковский сектор на пороге радикальных технологических преобразований, уверен он. Именно поэтому упор на новые технологии – один из приоритетов ING в борьбе за новых клиентов. «Нужно, чтобы люди фанатели от наших услуг», – уверен Хамерс.
49-летний банкир говорит, что находится в авангарде банкиров, которые пытаются провести технический переворот в банковской индустрии. Группа ING всегда славилась инновационными решениями, и именно поэтому, вероятно, у Хамерса немного хвастливый тон. Такая тональность – довольно редкая черта для статусных банкиров, которые, как правило, отличаются скромностью и осторожностью. Некоторое хвастовство сквозит в его тоне и тогда, когда он говорит, что «считает большой честью, удивлен и благодарен» за то, что на него в 2013 г. возложили ответственность за проведение реформы в банке.
Бывший министр финансов Нидерландов Геррит Залм, который в настоящее время работает исполнительным председателем ABN Amro – главного конкурента ING, не нашел слов критики в адрес Хамерса: «Ральф умен, хорошо осведомлен, дружелюбен и решителен. Это хороший пример нового руководства в банковской сфере – доступный, скромный, но он знает, что нужно, и делает это без чрезмерного эгоцентризма».
Скромная поступь
Восхождение Хамерса по карьерной лестнице было медленным. Он начал работать в финансовом секторе сразу после получения степени магистра по бизнес-эконометрике и операционным исследованиям голландского университета Tilberg. До прихода в ING он два года проработал бухгалтером, в том числе в конкурирующем голландском банке ABN Amro. Но именно с ING связана большая часть его карьеры – здесь он работает с 1991 г. Начинал в отделе структурирования финансов, затем занимался медийными клиентами. К 2011 г. он дослужился до должности гендиректора «дочки» ING в Бельгии и Люксембурге.
Скандальные сделки
В июне 2012 г. голландский банк ING согласился выплатить штраф в размере $619 млн, чтобы урегулировать разбирательства. Их основой стали обвинения против банка, который в обход санкций США проводил средства кубинских и иранских клиентов через финансовую систему США. ING намеренно манипулировал финансовыми и торговыми операциями, чтобы скрыть след Ирана, Кубы и других санкционированных стран. Министерство юстиции США обвинило ING в том, что он помогал «обеспечить государственных спонсоров террора и других санкционированных лиц, имеющих доступ к финансовой системе США, что позволяет им проводить миллиарды долларов через американские банки для незаконных закупок и других мероприятий».
Хамерс не согласен с бытующим среди многих мнением, что работать в мире финансов престижно и сексуально, поскольку это предоставляет большие возможности и деньги. Он отмечает, что никогда, например, не посещал гламурные вечерники и не встречал кинозвезд. Выходные он, как правило, проводит дома с женой и детьми-близнецами. Он любит смотреть футбольные матчи, в которых принимают участие его сыновья.
Его стиль управления построен на его христианских убеждениях, утверждает он: «В частной жизни я обычный человек, и я такой же обычный генеральный директор». «Людям не требуется зарабатывать мое доверие. Я доверяю им с самого начала. Они могут лишь потерять мое доверие», – рассказывает он о себе.
Такой простой подход к жизни принес свои плоды и в бизнесе. Акции ING выросли почти в 2 раза с тех пор, как Хамерс взял бразды правления в разгар реструктуризации банка, которая была развернута после получения помощи от голландского правительства на 10 млрд евро в 2008 г.
Сейчас акции ING в списке фаворитов европейских банков у большинства аналитиков. Решающим фактором в восстановлении доверия к банковской группе была способность генерировать рост и прибыль на рынках, где конкурентам это не удавалось, например в Германии и Испании. Во многом этого удалось добиться благодаря фокусу группы на цифровых технологиях.
Опережая время
Банк ING был одним из пионеров использования цифровых технологий в банковской сфере задолго до того, как они стали модными у банкиров и появились первые смартфоны, которые радикально изменили коммуникации большинства банков с клиентами.
На протяжении почти 20 лет ING предлагал более высокие проценты для клиентов, которые пользуются интернет-банкингом.
Банку ING удалось построить крупные онлайн-сети под брендом ING Direct в США, Канаде и Великобритании еще до кризиса. Но из-за огромных потерь по ипотечным бумагам банк вынужден был их продать после 2008 г.
Как создавалась и росла ING
История группы ING уходит корнями в создание двух крупных страховых компаний в Нидерландах и банковского подразделения голландского правительства. В 1845 г. основана Пожарно-страховая компания Нидерландов (к началу XX в. имела 139 филиалов по всему миру). В 1863 г. в Роттердаме основан Национальный банк страхования жизни. В том же году произошло слияние этих двух структур в Объединенную страховую компанию Нидерландов (Nationale-Nederlanden). В 1881 г. голландское правительство создало почтово-сберегательный банк Rijkspostspaarbank. В 1927 г. – инициировало реорганизацию голландских банков, что привело к созданию Нидерландского центрального банка. В 1986 г. деятельность по оказанию почтово-банковских услуг была приватизирована. В 1989 г. – реорганизован в Нидерландский центральный банк почтово-банковских услуг NMB Postbank Groep. В 1991 г. после изменения законодательства банковский бизнес Postbank NMB Groep и страховой бизнес Nationale-Nederlanden были объединены, что привело к созданию группы ING.
Впоследствии группа ING совершила множество приобретений: компания по управлению активами Parcom (1994 г.), страховая компания Wellington, банковская организация Barings (1995), американская страховая Equitable of Iowa, коммерческие банки Furman Selz и Mendes Gans (1997), страховая компания Guardian, компания по управлению активами Clarion, банк Brussels Lambert (1998), страховая компания Canadian Group Underwriters (1999), страховые компании Aetna, ReliaStar (2000), мексиканская страховая компания Seguros Comercial America, польский банк Bank Slaski (2001), банк DiBa (2002), страховая компания Alliancе of Canada, компания по управлению активами Rodamco Asia (2004).
В 1997 г. прошел запуск программы ING Direct (зарубежные прямые банковские отношения) в Канаде, позже – в других странах: США, Великобритании, Германии, Франции и Австралии.
Тем не менее операции в других странах, включая Германию, Испанию и Австралию, также были построены практически с нуля и продолжают показывать быстрые темпы роста, уверенно отвоевывая долю рынка у местных конкурентов. Особенно это заметно на рынках стран Бенилюкса, где банковский сектор погряз в рецессии.
«Если у вас правильная модель бизнеса и вы в правильном направлении развиваете свои услуги, вы можете спокойно наращивать количество клиентов и увеличивать активы – и это как раз то, что мы делаем на рынке», – говорит Хамерс.
Многие европейские банки сокращают свои размеры и клиентскую базу, но ING, напротив, в прошлом году увеличил число клиентов на 1,2 млн человек, доведя их число до 32 млн. Прибыль от основной банковской деятельности ING выросла на 40% за два года – до 3,4 млрд евро в 2014 г.
Хамерс говорит о том, что ING развивает собственные уникальные модели бизнеса. В Испании, например, есть возможность алгоритмической системы проверки кредитного скоринга, который позволяет автоматически оценить профиль заемщика из малого бизнеса по сравнению с аналогичными компаниями и определить надежность даже без личного общения с клиентами. В Германии ING недавно получил разрешение регулятора на использование технологий, которые позволяют клиентам открыть счет через интернет с помощью технологии распознавания лиц.
«Мы сосредоточены не на разработке различных продуктов под те или иные нужды, а именно на том, как сделать продукт более доступным и легким в использовании, – говорит Хамерс. – Банковские продукты не менялись в течение десятилетий: сберегательный счет – это все тот же сберегательный счет, ипотека – это ипотека». Как только в прошлом году появилась возможность идентификации клиентов по отпечаткам пальцев через смартфоны, ING сразу же включил эту возможность в свои сервисы и банковские предложения на основных рынках.
«Мы должны признать, что технология – это как раз то, что создают банки», – настаивает он.
Внутренние изменения
Чтобы привить культуру цифровых технологий среди сотрудников, Хамерс заказал полный редизайн штаб-квартиры банка из красного кирпича в промышленном пригороде Амстердама.
Часть первого этажа уже переделана в своего рода лаборатории для сотрудников. Это сделано, чтобы обкатать новый подход на сотрудниках. Традиционные коридоры и офисы были перестроены в офис открытого пространства, уставленного креслами-мешками, качелями-стульями и белыми досками, на которых можно писать разноцветными фломастерами.
ING Groep N.V.
Финансовая группа
Акционеры: более 99% – у Stichting ING Aandelen (ING Trust Office), выпускающего депозитарные расписки на принадлежащие ему акции; крупнейшие институциональные инвесторы: Blackrock (5,01%), UBS (3,32%), State Street (3,09%).
Капитализация – 60,98 млрд евро.
Финансовые показатели (2014 г.):
активы – 993 млрд евро,
капитал – 58,5 млрд евро,
чистая прибыль – 1,3 млрд евро.
Основана в 1845 г. в Нидерландах. Работает в России с 1993 г.
Хамерс утверждает, что у банков много общего с информационными технологиями, телекоммуникациями и средствами массовой информации: «В банковских услугах само по себе банковское дело больше не является главным и продукты также не имеют значения. Я выдаю вам ипотечный кредит, это является важным для вас, но на самом деле это не более чем цифровой сигнал, потому что вы больше не видите ни самих денег, ни даже бумаг».
Он также изменил стиль работы персонала. Вместо разделения команд по маркетингу, технологиям и банковским продуктам он создает многопрофильные единицы, которые фокусируются на конкретных функциях, например таких, как открытие счета. Идея, появившаяся под влиянием методологии Scrum, которая популярна в разработке программного обеспечения, на самом деле скопирована из цифровой музыки группы Spotify.
Наряду с адаптацией к быстрым изменениям технологий в банковском деле Хамерс также сфокусирован на глубокой финансовой реструктуризации, которая включает сокращение 10 000 рабочих мест, главным образом на рынках Бенилюкса.
Государство – кредитор высшей лиги
По условиям кредита помощи от правительства Нидерландов ING был вынужден избавиться от глобальных операций страхования. Это позволило избежать запрета Евросоюза на покупки других активов. В результате у ING появилась возможность вести переговоры о покупке турецкого бизнеса HSBC, что позволит удвоить размер бизнеса банка в Турции.
АО «ИНГ банк (Евразия)»
Акционеры (данные компании на 1 июля 2015 г.): более 99% у «ИНГ банк Н.В.». Финансовые показатели (МСФО, 2014 г.): активы – 302,6 млрд руб., капитал – 34,3 млрд руб., чистая прибыль – 682,8 млн руб.
В конце прошлого года ING выплатил последний транш государственной помощи. По оценке Хамерса, в целом голландский налогоплательщик получил прибыль в 5 млрд евро в отличие от конкурента – ABN, в котором правительство до сих пор владеет 100% акций.
«Вы должны выплатить все долги налогоплательщикам, как только представится первая возможность, государству надо выплачивать долги перед всеми остальными кредиторами. Вы обязаны отплатить государству благодарностью. Это важная веха», – отмечает он.
Погашение госдолга позволило ING перезапустить выплату дивидендов акционерам, а также бонусов топ-менеджерам. Самому Хамерсу в прошлом году было выплачено 1,27 млн евро – это гораздо меньше уровня вознаграждений в большинстве европейских банках аналогичного с ING размера. Он говорит, что бонусы создают неравные правила на игровом поле, признавая, что по размерам бонусов ING проигрывает европейским конкурентам.
В течение двух лет работы генеральным директором Хамерс спокойно строит репутацию эффективного менеджера одного из самых сбалансированных банков Европы и готовит прорыв для цифровой революции в секторе. Его долгосрочная цель тем не менее гораздо скромнее: «Банку непросто заполучить поклонников, не так ли? Но то, за что я действительно борюсь в ING, – это чтобы банковская отрасль вернулась к ситуации, когда клиенты действительно являются фанатами нашего бизнеса».
FT, 2.07.2015, Екатерина Кравченко
