Банки совершают «квантовый переход»

Сегодня границы между многими отраслями размываются, и уже нельзя точно сказать, где заканчивается финансовая сфера и начинается сфера информационных технологий. Появляется новый класс бизнеса, который производит продукт «на стыке».

При этом российские банки – одни из самых цифровых в мире. Мобильные приложения и сайты, которыми пользуются клиенты в России, по своей функциональности на годы опережают цифровые продукты банков из США, ЕС и других стран с развитыми рынками.

Это подтверждается глобальным исследованием Deloitte, по результатам которого отечественные банки вошли в мировой топ-10. Аналитики отметили, что наши банки превосходят среднемировой уровень цифровизации на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом, к которым относятся процедуры открытия счетов, адаптация новых клиентов, осуществление переводов, управление платежами, кросс-продажи и пользование банковскими картами.

Не случайно среди основателей международных FinTech-продуктов много выходцев из России. Например, кошелек Qiwi, который помимо России, Молдавии, Румынии и Казахстана сейчас используется в США и ОАЭ, создал предприниматель Сергей Солонин. А один из основателей первого британского цифрового банка-единорога Revolut – Николай Сторонский.

Зачем банкам идти в IT

Вообще-то изначально «колонизацию» банковского сектора начали IT-компании, а не наоборот. Они создавали удобные сервисы для бурно развивающихся сегментов глобальной сети – e-commerce, dating, социальных сетей. Это и дало толчок FinTech-сегменту, который, по мнению аналитиков PwC, оказывал серьезное воздействие на отрасль финансовых услуг еще в 2016 г.

Впрочем, сами банки тоже начали замечать предпосылки к цифровизации, которая обещала важные эффекты. В их числе – снижение маркетинговых затрат на привлечение аудитории в онлайне (по сравнению с традиционными методами), а также возвращение лояльности клиентов, которые все чаще предпочитали обслуживаться в нескольких банках одновременно. Кроме того, концепция цифровых офисов предполагала экономию на содержании физических отделений.

Все это привело к ускоренным темпам цифровизации банковских услуг. При этом основная борьба за новейшие технологии и клиентов ведется между банками из топ-5 крупнейших, которые задают тренды. В частности, «Сбер», ВТБ и Газпромбанк, активно развивающие цифровые платформы, задали траекторию развития для остальных. На них, в свою очередь, оказал несомненное влияние успех первого необанка «Тинькофф», который изначально является полноценной IT-компанией с большим объемом собираемых и обрабатываемых данных.

Над чем банки работали в 2020 г.

– Перераспределение трафика. Согласно исследованию Mobile Banking Rank 2020, за прошлый год российские банки добились того, что онлайн-каналы стали наиболее часто используемым способом взаимодействия с клиентами. Причем если два-три года назад лидерство в этой сфере принадлежало единицам, сейчас развитый мобильный банкинг есть у полутора десятков игроков.

– Ускорение процессов. Как показал опрос банка «Открытие», проведенный в прошлом году во время карантина, больше всего клиенты финансовых организаций ценят хорошую работу онлайн-каналов. Поэтому на первый план вышли увеличение скорости входа в мобильный банкинг, проведения операций и перехода между разделами. ВТБ, например, ускорил мобильный банк вдвое. Кроме того, он запустил программу «Надежность», ориентированную на непрерывность операций, в рамках которой в прошлом году увеличил объем нового функционала приложения на 27%.

– Имплементация искусственного интеллекта (ИИ). По прогнозу McKinsey, внедрение ИИ во все процессы (концепция AI-First) может генерировать для отрасли дополнительно $1 трлн ежегодно. Технология лежит в основе работы чат- и voice-ботов, которые есть у большинства крупных российских банков, автоматизации скоринг-моделей и обработки документов, биометрических систем и киберзащиты, анализа рисков и т. д.

У того же ВТБ до 70% задач аналитики и автоматического принятия решений приходится сейчас на модели с применением ИИ. Эффектом от его внедрения стал рост выдачи кредитов в рознице на 18%. «Тинькофф банк» уже заявил о своем переходе к концепции AI-First и даже зарегистрировал товарный знак AI bank.

Банк «Хоум кредит» внедрил ИИ для персонализации предложения и анализа эффективности работы операторов контакт-центра, повысив таким образом уровень продаж. ПСБ также улучшает конверсию за счет моделирования предпочтений клиентов и прогнозирования. Росбанк в 2020 г. запустил систему распознавания документов, которая позволяет автоматически обрабатывать и вносить данные клиентов при операциях, где требуется подтверждение личности.

– Диверсификация онлайн-услуг. Игроки расширяли список цифровых возможностей для клиентов, позволяющих исключить физический контакт с потребителем. «Тинькофф банк», например, запустил онлайн-сервис прямого автокредитования, а ВТБ – онлайн-рефинансирование. Тренд на оцифровку услуг прослеживается и в корпоративном секторе. Так, малый бизнес, обслуживающийся у Альфа-банка, теперь может выставлять счета онлайн. А у «Сбера» есть платформа «Сбербанк бизнес онлайн», объединяющая такие сервисы, как онлайн-кредитование, электронный документооборот, эквайринг и т. д.

– Безопасность. Банки стараются отвечать на реальные киберугрозы, внедряя более усовершенствованную систему безопасности. У ВТБ, например, она умеет выявлять и блокировать фишинговые атаки в течение первых 24 часов.

Будущее за экосистемной моделью

Следующий этап развития банков – внедрение open API, нацеленных на построение открытых экосистем. По предположениям McKinsey, этим путем пойдут только крупные игроки. Причем на этом поле финансовым организациям придется конкурировать еще и с небанковскими – прежде всего телекоммуникационными и IT-компаниями, которые расширят линейку предоставляемых финансовых услуг.

Для банков экосистема – это возможность оставить пользователя в периметре своей «юрисдикции», предоставив ему ряд релевантных услуг. Они генерируются на основе глубоких знаний о клиенте и его потребностях. Ну а для клиента участие в такой экосистеме – это удобство: по мнению аналитиков McKinsey, потенциально банковское приложение может стать единым каналом для получения целого спектра неспецифических услуг из сферы телекома, торговли, образования и здравоохранения. При этом скорость совершения операций возрастает, а предложения становятся персонализированными.

В условиях нарастающей конкуренции, которая увеличивается за счет небанковских IT-компаний, финансовые организации ищут ответы в современных технологиях. Иного пути нет – иначе крупные игроки потеряют часть аудитории и выручки, а более мелкие могут быть просто вытеснены с рынка.