Коронавирус помог понять, нужны ли банкам и их клиентам отделения

Дискуссия о том, нужны ли банкам отделения в новом прекрасном цифровом мире, идет уже лет десять. Коронавирус добавляет спорщикам свежие аргументы. И, что неожиданно, это аргументы «за» отделения, не «против».

Модель цифрового банка, когда все операции клиент проводит через смартфон, гораздо дешевле классической, когда человек звонит по телефону и приходит в отделение. Поэтому банки интенсивно вкладываются в более удобные и функциональные версии своих приложений. Большинство клиентов с благодарностью отзываются на эти усилия – они решают свои финансовые вопросы, не отрываясь от домашних или рабочих дел. Российские банки фиксируют в последние годы снижение посещаемости отделений на 10–20% в год, и одновременно сумасшедшими темпами, на 50–100%, растет количество операций в онлайн. При этом клиентская удовлетворенность тоже растет. Действительно, ведь первыми перестают появляться в банке те, кто раньше ходил туда только по крайней необходимости.

Реагируя на эти тренды, банки стали сокращать сети отделений, оптимизируя их под клиентскую базу. Райффайзенбанк, в последние годы располагавший сетью примерно в 180 отделений, к концу прошлого года достиг соотношения 11 000 клиентов на один офис – завидный уровень эффективности как по российским, так и по мировым меркам. Тем не менее, посмотрев внимательнее на динамику клиентопотока и скорость нашей цифровизации, мы приняли в прошлом году радикальное решение, сократив более 40 офисов по всей стране.

Конечно, мы много спорили о последствиях такого шага для бизнеса и клиентов. Один из главных аргументов за отделения заключался в том, что есть клиенты, которые видят ценность в человеческом общении и готовы потратить время на то, чтобы добраться до нас. С этим никто, впрочем, не спорил, вопрос всегда был в том, сколько их. Мы пытались искать ответы в статистике посещений и операций, в опросах клиентов. Но это все были чисто теоретические оценки, точность которых оставляла желать лучшего.

Карантин дает хороший ответ на этот вопрос, ведь ограничения на передвижение и страх заразиться должны были до минимума снизить посещение банка. Более того, мы быстро остановили маркетинговую активность, чтобы минимизировать поток клиентов в отделениях. Приняв это решение еще в начале марта, мы успели приготовиться к работе в эпидемиологической ситуации – установили стеклянные экраны между сотрудником и клиентом, запаслись масками и санитайзерами, разбили сотрудников на непересекающиеся смены. Но клиентов мы в офисы не звали – напротив, всеми возможными способами напоминали им, что сейчас мы все можем делать онлайн, включая выдачу справок и подписание документов.

Что же в итоге? Посещаемость отделений в первые две недели апреля колеблется на уровне 30–50% по сравнению с «мирным» временем. При этом минимум мы видели в первые дни после объявления ограничений, а сейчас посещаемость немного подросла. Интересно, что Москва здесь не так сильно отличается от остальной России. В столице посещаемость наших офисов ниже всего на 5–10%.

Консалтинговое агентство Markswebb, говоря о концепциях развития цифрового банкинга, в конце 2019 г. отмечало, что российский банковский рынок сейчас переходит от парадигмы ежедневного банкинга к цифровому офису. На этом этапе пользователи уже изменили свои привычки, и продажа, настройка и закрытие финансовых продуктов происходят полностью в онлайн-каналах. Однако коронавирусный эксперимент показывает, что от трети до половины банковских клиентов, посещающих отделения, выбирают этот способ общения даже при риске для здоровья! Скажу честно: доля любителей отделений оказалась значительно выше наших теоретических предположений и дает хорошую пищу для размышления о будущем банковского офиса. Если даже пандемия не смогла изменить клиентские привычки в одной из самых цифровизованных отраслей, значит, у офлайновых бизнесов пока остается свой клиент. Так что розничные точки продаж банков и ритейлеров пока рано списывать со счетов.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов