Как обманывают клиентов банков при продаже финансовых продуктов

Продажа одних финансовых продуктов под видом других – это проблема, с которой сталкивается почти каждый десятый клиент банков. Такая практика называется мисселинг, и 90% жалоб потребителей в Банк России на кредитные организации связано именно с ним.

На практике вместо вклада консультант в банке может предложить вам инвестиционное страхование жизни, ценные бумаги, паевые инвестиционные фонды. При этом сотрудник может умалчивать о рисках вложений в альтернативные депозитам продукты, а иногда и вовсе искажать информацию, говоря, что они застрахованы государством. Логика продавцов предельно ясна – они получают дополнительные комиссии, выступая агентами страховых и управляющих компаний, негосударственных пенсионных фондов. А консультанты банков получают бонусы за подобные продажи. Поэтому сотрудники кредитных организаций нацелены продавать много и активно.

До недавнего времени чаще всего под видом вкладов работники банков продавали полисы инвестиционного страхования жизни. Этот продукт продвигался как «вклад с повышенной доходностью». В ход шли любые способы убеждения, например, «ИСЖ выгоднее», «вы заработаете больше», «продукт застрахован, ведь в названии есть слово «страхование»». Иногда консультанты могли просто дать клиенту подписать договор инвестиционного страхования жизни под видом договора вклада. Невнимательные граждане заключали соглашение, полагая, что подписывают договор депозита.

Но 1 апреля вступило в силу указание Банка России, по которому страховщики и их агенты при продаже полисов страхования обязаны предупреждать клиентов об основных рисках этих продуктов. Продавцы должны сообщать клиентам о порядке расчета инвестиционного дохода, об отсутствии гарантий его получения, о порядке возврата денег при досрочном расторжении договоров страхования. Таким образом, теперь продажу полисов ИСЖ регулирует Банк России. Случаев мисселинга в этом сегменте должно стать меньше.

Однако продажа инвестиционных продуктов под видом вкладов остается распространенным явлением. Вместо ИСЖ консультанты активно предлагают вложиться, например, в облигации, уверяя, что эти инвестиции застрахованы государством.

По большому счету, инвестиционные инструменты могут принести больший доход, чем вклад. Так, плюсами инвестирования в облигации являются возможность получения дохода (купонных выплат), который может превышать предлагаемую банками ставку по депозитам, а также ликвидность этих бумаг. Но и риски у них выше, чем по депозиту. Клиенты могут ничего не заработать или потерять сбережения при инвестировании в ценные бумаги. Кроме того, человек не может вернуть вложенные средства до окончания срока действия облигаций. При необходимости он может перепродать облигации на биржевом рынке, но их стоимость на момент перепродажи может оказаться существенно меньше той, за которую они приобретались изначально. У клиентов зачастую наступает разочарование, когда они более внимательно знакомятся с условиями договора.

Многих подводит излишняя доверчивость: клиенты невнимательно читают условия договора, предпочитают верить на слово сотрудникам банков, многих утомляет изучение деталей соглашений. В результате их удается убедить в выгодности альтернативных вкладам продуктов.

Искоренить мисселинг – достаточно трудная задача, культура добросовестных продаж финансовых продуктов в нашей стране только развивается.

Банк России и крупнейшие саморегулируемые организации на финансовом рынке взяли курс на создание этой культуры. Так, в прошлом году ассоциации подписали меморандум «Антимисселинг». Кроме того, Банк России рекомендовал разработать стандарты продаж финансовых продуктов, сейчас над ними работают Ассоциация банков России, Ассоциация российских банков и Всероссийский союз страховщиков.

Стандарты банковских ассоциаций предусматривают, что предоставляемая клиенту информация о продаваемом продукте должна быть достоверной и бесплатной, доступной любому клиенту на равных условиях и в равном объеме. Она должна быть предоставлена в доступной и понятной для клиента форме, без искажений, двусмысленности и использования не знакомых ему терминов. В зависимости от типа финансовых услуг банк должен предоставить потребителю и дополнительную информацию по такому продукту, если она не является коммерческой или иной тайной.

СРО НФА по инициативе регулятора занимается подготовкой требований к скриптам продаж отдельных финансовых продуктов. В них будет указано, что сотрудникам банков можно и нельзя говорить при обслуживании клиентов. Например, при продаже облигаций будет запрещено говорить, что продукт застрахован государством. Кроме того, клиенту будут обязаны раскрыть риски вложений в этот инструмент, в том числе риск потери сбережений. Требования к скриптам продаж финансовых продуктов должны появиться уже во II квартале 2019 г.

Но надо понимать, что стандарты ассоциаций не будут обязательны к исполнению, а требования к скриптам продаж станут внутренними стандартами СРО. Участники рынка смогут выбирать, использовать ли новые правила в своей деятельности. Полагаем, что большинство банков захотят вести честную игру. Однако останутся и те игроки, которые захотят обойти рекомендованные правила. Постепенно таковых будет оставаться все меньше.

Потребителю важно знать, что существует такая практика, как мисселинг. И для клиентов должно действовать общее правило – расспрашивать консультантов обо всех деталях и рисках продуктов, внимательно читать договор. Если вы соглашаетесь оформить любой инвестиционный продукт, нужно понимать, что средства не застрахованы государством. При любых сомнениях всегда лучше отказаться от заключения соглашения. Людям, не готовым даже к малейшему риску и долгосрочному инвестированию, стоит остановить свой выбор на привычных депозитах. Если сотрудник банка ввел вас в заблуждение, вы можете обратиться в службу защиты прав потребителей финансовых услуг при Банке России или с иском в суд.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.