Насколько эффективно банки работают с ипотечными заемщиками

Текст написан совместно с Дмитрием Лукиным, менеджером Oliver Wyman

Ипотечное кредитование имеет большой потенциал в России за счет по-прежнему высокой доли неудовлетворенного спроса на жилье, пониженного уровня кредитного риска и требований к капиталу в сравнении с прочими сегментами кредитования. Но для полной реализации этого потенциала, особенно в условиях снизившейся процентной ставки, банкам потребуется изменить свои процессы – сделать их более экономически привлекательными для себя и повысить удобство для клиентов.

В 2017–2018 гг. компания Oliver Wyman изучала внутренние процессы банков – основных участников ипотечного рынка с совокупной долей более 95%. Цель исследования – определить возможности по улучшению процесса ипотечного кредитования для клиентов и повышению его экономической привлекательности для банков на каждом этапе, включая таргетирование и привлечение клиентов, принятие кредитного решения, закрытие и обслуживание сделки, а также управление портфелем выданных ипотек.

Исследование выявило высокую неоднородность банковских практик на российском рынке и ряд областей, где можно улучшить существующие подходы.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов в основном по-прежнему осуществляется через физические каналы, а через цифровые очень ограничено (не более 6%). Широко используемый на западных рынках канал подачи заявки через мобильное приложение, а также упрощенные анкеты для подачи заявок участники исследования активно не применяют.

Также у российских банков относительно невысокий уровень персонализации предложения. Хотя у всех участников исследования есть все стандартные подходы к сегментации, их применение в процессах ограничено. Лишь половина банков активно использует сегментацию для формирования ипотечного предложения и еще меньше – для перекрестных продаж других банковских продуктов текущим ипотечным клиентам.

В части перекрестных продаж, играющих важную роль в повышении общей экономической привлекательности ипотечных продуктов для банков, ситуация на рынке неоднозначна. У банков, применяющих перекрестные продажи, наибольшей популярностью пользуются карточные продукты. Их средний уровень проникновения в ипотечные портфели – 15%; у лидеров он достигает 50%, но ряд банков в принципе не прибегает к перекрестным продажам.

Принятие кредитного решения

Половина банков используют предварительное условное одобрение ипотеки, что позволяет клиенту в течение дня после подачи заявки узнать, готов ли банк с ним работать. Это существенно повышает удобство для клиента и потенциально – конверсию входящего потока для банка. Наиболее технологичные варианты позволяют получать решение прямо на объекте недвижимости.

Банки расширяют спектр информации, используемой для оценки заемщиков. Например, две трети начали использовать имеющиеся внутренние данные о транзакциях существующих клиентов. Среди внешних источников помимо данных кредитных бюро используется информация государственных институтов, которая позволяет подтвердить уровень доходов новых клиентов. Растет использование данных из открытых источников в интернете.

При оценке клиентов банки в основном ориентируются на кредитный риск. Однако на фоне снижающихся процентных ставок для них важен не только он, но и процентный риск, в частности риск погашения ипотеки раньше срока. Лишь небольшая часть организаций прибегает к количественному моделированию этого риска, а треть банков вовсе его не оценивает.

Закрытие и обслуживание сделки

Скорость принятия итогового кредитного решения с учетом сбора полной информации по клиенту и объекту финансирования различается в разы, что обусловлено разной глубиной автоматизации процесса в банках. Как правило, автоматизирован только этап ввода информации о клиенте во внутренние системы банка, при том что наиболее длительными этапами является оценка объекта финансирования и клиента. Оценка объекта в основном передается на аутсорсинг и осуществляется за счет средств клиента. Бесплатное ее проведение с использованием внутренних оценщиков и автоматизированных аналитических инструментов пока не является массовой практикой. Невысок уровень автоматизации и при оценке клиентов, из которых в среднем лишь 10% получают автоматическое одобрение на основании модельных оценок.

Стратегии по работе с заемщиками, переставшими обслуживать кредит, также массово не применяются – их использует менее половины банков. В основном они продолжают работать с такими клиентами по другим направлениям розничного бизнеса. Единичные банки принимают меры по повышению кредитоспособности клиентов и предлагают им особые (ограничительные) условия для продолжения работы в рамках ипотеки.

Выводы

В ходе дальнейшего развития ипотечного процесса банкам целесообразно учитывать ряд возможностей, которые позволят усовершенствовать качество услуги для клиента, улучшить экономику продукта и получить конкурентное преимущество на ипотечном рынке. Такие возможности заключаются в повышении индивидуальности взаимодействия с заемщиком и формирования предложения, более комплексной оценке клиента с учетом его поведенческих особенностей, расширении кросс-продаж ипотечным клиентам, углублении автоматизации процесса и разработке специализированных стратегий сотрудничества с клиентами с высоким риском.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов