Нужно ли в банке заменять живое общение информационными технологиями

Приводит ли активное развитие ИТ к росту доходов банков? Открытие каждого дополнительного офиса сейчас обходится банку в 3-4,5 млн руб., филиала – в 6-9 млн руб. в зависимости от размера, «начинки» помещения и количества рабочих мест. Содержание в течение года каждого офиса (зарплаты, налоги, коммунальные и арендные платежи, обязательные страховки и т. д.) – от 3 млн до... десятков миллионов рублей. Разработка же собственной системы дистанционного обслуживания с нуля обходится банкам от $700 000 до $3 млн на базовом уровне, затем идут траты на постоянную доработку и обновление. При наличии штатной команды программистов в затраты входят зарплаты, софт и его содержание; если же используются внешние услуги, то, по разным оценкам, в год может уходить до $100 000 на поддержание и обновление системы.

В свое время мы с партнерами и коллегами жарко спорили, какой именно путь выбрать – полной уход в онлайн или сохранение розничной сети. В итоге решили развивать оба направления, но разговор о преимуществах и недостатках каждого из вариантов все еще весьма актуален.

Я лично очень люблю информационные технологии и верю, что в перспективе повсеместное их внедрение снизит себестоимость подавляющего количества банковских услуг. И чем дольше любое финансовое учреждение откладывает развитие онлайн-платформы, тем больше оно отстает стратегически. Есть замечательный термин – моральное устаревание. Именно это происходит с банками, которые сейчас не уделяют ИТ достаточно внимания, и с каждым днем их положение ухудшается.

Впрочем, это слова. А есть ли прямая корреляция между развитием ИТ и ростом доходов?

С одной стороны, Россия весьма консервативная страна. Многие граждане, особенно из числа тех, кто обжегся ранее, хотят получить не только быстрый сервис, но и гарантии, что они принесли деньги именно в банк. Что они под этим подразумевают? Мощное здание на углу улицы, где сидят клерки, где в руки дают серьезные документы, куда можно прийти в рабочие часы и поговорить со специалистами, посоветоваться и т. д. Еще более чувствительны в этом вопросе заемщики, которые решились на, возможно, самое ответственное финансовое решение в своей жизни – купить квартиру в кредит. Им также требуется живое общение с банковскими работниками – кредитными специалистами, юристами, операционными сотрудниками. Как работать с пожилыми людьми, которые бóльшую часть жизни обращались к «барышне в окошечке» и для кого аббревиатура ИТ почти ничего не значит? Наконец, есть 11% наших граждан, которые сейчас не могут пользоваться дистанционным банковским обслуживанием просто из-за отсутствия интернета. Все эти люди составляют значительную часть клиентской базы как банковской системы в целом, так и каждого ориентированного на работу с частными клиентами банка в частности. Такие клиенты в лучшем случае используют ваши наработки в технологической области как приятное дополнение. С любой мало-мальски важной задачей они все равно идут в отделение, и не важно, что операционист «в окошке» совершает те же действия, что можно было бы сделать дома, сидя перед собственным компьютером или на диване с планшетом.

Но есть и другая сторона. В 2015 г. российские банки потратили на различные ИТ-разработки порядка 120 млрд руб. (в 2014 и 2013 гг. – порядка 130 млрд и 107 млрд руб. соответственно). Из этой суммы, по нашим оценкам, не менее двух третей пошло на различные модификации интернет- и мобильного банка. Запрос со стороны пользователей на современную систему, поддерживаемую всеми браузерами, адаптированную к сенсорным экранам, со специальными настройками, в том числе для индивидуальных предпринимателей, постоянно растет. Плюс сам по себе рынок еще чрезвычайно далек от насыщения: мобильным банком пользуются только 17 млн россиян, так что в перспективе года-двух возможен большой скачок в росте числа пользователей. Здесь мы видим действительно высокий потенциал. Так, например, по оценкам аналитиков «Эксперт РА», объем операций в рамках дистанционного банковского обслуживание в 2015 г. превысил 2 трлн руб., а средний платеж вырос до 18 500 руб. (в 2014 г. – 14 300 руб., в 2013 г. – 9100 руб.).

Любопытен и другой факт. По данным Markswebb, в городах, где живет менее 10 000 человек, число пользователей интернет-банкинга составляет 58% по сравнению с 51% в городах с населением до 100 000 жителей. Вероятнее всего, сейчас это связано с оптимизацией расходов даже крупнейшими банками, которые закрывают неэффективные офисы и предоставляют клиентам все более совершенный мобильный и интернет-сервис, а также общим удорожанием жизни – быстрее и дешевле перевести деньги детям, родителям и друзьям, чем лично приехать. Но это также говорит о том, что вопреки расхожему мнению современные банковские технологии – это не атрибут молодого поколения, проживающего в мегаполисах. Жители небольших населенных пунктов живо воспринимают банковские инновации, что значительно увеличивает емкость рынка, особенно если в России будет расти проникновение качественного интернета.

Да, ИТ-разработки требуют существенных инвестиций на начальной стадии, но, по статистике, быстрее окупаются – в период от одного до трех лет. А вот средний срок окупаемости офиса – 4-6 лет. Сбалансированная бизнес-модель позволяет банку за счет вынесения большого количества рутинных операций в онлайн снизить срок окупаемости реальных офисов до 3-5 лет, а это уже прямая выгода.

И все же важно понимать, что сейчас в России даже лучший в мире интернет-банк не даст вам возможность радикально нарастить доход. ИТ не может решить все вопросы. Модель полностью «виртуального банка» или «финансового онлайн-супермаркета» – пока очень специфичное явление, направленное скорее на предоставление узкого спектра услуг и достаточно дорогих кредитов. Для серьезного банка сеть офлайн-офисов просто необходима. Но с каждым поколением число людей, которые не понимают, зачем нести квитанцию в отделение, зачем нужна сберкнижка и прочие анахронизмы темного бумажного века банковских технологий, будет расти. А спрос на скорость, удобство и безопасность банковских технологий – расти. И те банки, что не начнут задумываться об этом уже сегодня, попросту останутся на обочине истории.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.