Граждане стали меньше жаловаться в ЦБ на недобросовестные практики банков

Граждане реже жаловались ЦБ в 2024 г. на недобросовестные практики банков (мисселинг и навязывание дополнительных услуг) при оформлении кредита: количество обращений упало в 2 раза до 1800 штук. Всего по теме потребительского кредитования ЦБ получил 35 400 жалоб, их количество снизилось на 8,9% по сравнению с 2023 г. Среди всех обращений в отношении банков доля таких жалоб составила 17,3%, сократившись за год на 6,4 п. п.

Зато резко возросли жалобы граждан на мошенников – почти в два раза до 28 300 шт. В том числе из-за роста таких обращений в 2024 г. на четверть увеличилось общее количество жалоб на банки – граждане написали в ЦБ 205 000 раз. На мошенников пришлось 13,8% всех жалоб (+4,5 п. п.).

С середины 2024 г. заработали новые нормы по противодействию финансовому мошенничеству – банки стали чаще блокировать счета, банковские карты и переводы физических и юридических лиц, что привело к росту жалоб по данным тематикам, указывает ЦБ. Доля обращений по поводу банковских карт и банкоматов за прошедший год увеличилась на 1,1 п. п. до 9,1% – регулятор получил почти 19 000 жалоб, что на 42,5% больше показателя 2023 г.

Значительный рост количества обращений произошел и по теме расчетных счетов – граждане направили в ЦБ почти 35 000 жалоб, что на 51% больше год к году. Доля таких обращений увеличилась на 2,9 п. п. до 17%.

Жалобы на навязывание и мисселинг продолжают снижаться, а значит, банки становятся более клиентоориентированными, приводятся в релизе слова руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаила Мамуты. «Но, как это обычно бывает, есть и не очень хорошая новость – это, конечно, рост жалоб на мошенничество. Мы принимаем дополнительные меры для борьбы с ним», – отмечает он.

С 1 марта 2025 г. каждый гражданин сможет на портале «Госуслуги» установить в своей кредитной истории запрет на заключение договоров потребительского кредита с банками и МФО, с 1 сентября услуга будет доступна в МФЦ. Это позволит человеку обезопасить себя от ситуации, когда мошенники оформляют на его имя кредит либо когда человек действует под их влиянием, считает Мамута.

ЦБ в 2024 г. получил более 2000 жалоб граждан на банки относительно вкладов, из них более четверти (554 шт.) касалось несогласия с начисленными процентами, а остальные – ненадлежащего информирования по условиям, писали ранее «Ведомости». Заметный рост количества обращений начался со второй половины года. Для сравнения: в 2023 г. ЦБ получил в 2 раза меньше обращений из-за несогласия с начисленными процентами по вкладу – 262 шт., жалобы на ненадлежащее информирование в 2023 г. регулятор не считал.

В ходе поведенческого надзора ЦБ выявил практики, которые не являются нарушением закона, но вместе с тем не позволяют клиентам адекватно и полностью оценить условия предлагаемых вкладов, рассказал его представитель. Например, некоторые банки акцентируют внимание потребителя на предельно возможной ставке по депозиту – часто бывали случаи, когда в калькуляторе при расчете доходности уже предустановлены отметки, из-за чего отображаются наиболее выгодные условия по вкладу, указал представитель ЦБ. Также встречались ситуации отражения привлекательного показателя доходности вместо процентной ставки (показатель является расчетным по методике самого банка и не урегулирован законодательно).

В прошлом году количество жалоб на некредитные финансовые организации и участников корпоративных отношений сократилось на 22,9% по сравнению с 2023 г. – до 87 600 шт., из которых 45,8% – жалобы на страховщиков, 40% – на микрофинансовые организации (МФО).

Число жалоб на страховые компании за год сократилось на 30% до 40 100 шт. Это произошло в основном за счет того, что изменилась процедура оспаривания коэффициента бонус-малус (КБМ) в ОСАГО, указывает ЦБ. Раньше значительная доля всех жалоб на ОСАГО приходилась на шаблонные жалобы по проверке коэффициента, поясняется в обзоре регулятора: их за плату оформляли посредники, хотя граждане могут самостоятельно и бесплатно исправить КБМ в личном кабинете на сайте Национальной страховой информационной системы.

На МФО россияне за 2024 г. в ЦБ пожаловались 35 100 раз. Поток претензий сократился на 22,1% в основном потому, что клиенты стали реже обращаться к регулятору по поводу навязывания кредиторами дополнительных услуг и ошибок в кредитных историях, указывает регулятор. В то же время доля жалоб на мошенничество в сегменте МФО выросла с 14,1 до 14,7%, но в абсолютном выражении количество таких обращений немного упало год к году – с 6400 до 5100 шт.

Значительно выросла доля просьб о пересчете задолженности в МФО – до 13,8 с 6,5%. В количественном выражении рост составил 65% – почти 5000 жалоб. Но в основном это однотипные жалобы с просьбой (требованием) о перерасчете, проверке задолженности, начислений по договорам займа, многие из них являются необоснованными или поступают в отношении МФО, в которых заявители не получали займы, поясняет ЦБ.

В 2024 г. количество жалоб, поступивших в отношении субъектов рынка ценных бумаг, выросло на 7,6% по сравнению с 2023 г. и составило 6400 шт. Распределение тематик обращений за год не поменялось, и на первом месте остались жалобы на брокеров – 61% против 62,3% годом ранее. В абсолютном выражении число таких обращений увеличилось на 6% до почти 4000 шт.

По итогам прошлого года ЦБ вернул клиентам банков и аннулировал задолженность на 4,8 млрд руб., клиентам МФО – 40 млн руб. В сегменте страхования граждане через обращение в регулятор вернули себе 134 млн руб.