Почему банки и бигтехи вновь заговорили про супераппы
Конкуренция за клиента усилилась, и компании ищут новые возможности его удержать
Во второй половине 2024 г. банковское сообщество стало вновь активно обсуждать создание суперприложений, или супераппов, – многофункционального мобильного приложения, которое объединяет финансовые и нефинансовые продукты и сервисы в одном интерфейсе. До этого несколько лет об этом почти не говорили после взрывного роста интереса к этой теме в 2020 г.
Название «суперапп» сейчас скорее устарело, считает руководитель департамента развития программы лояльности и нефинансовых сервисов Альфа-банка Дмитрий Соколов: по факту все крупные компании с большой аудиторией – банки, финтехи, большие e-com-игроки – так или иначе пошли по пути предложения дополнительных услуг и сервисов.
Откуда интерес
Возвращение интереса к теме супераппов связано с технологической зрелостью рынка и растущей потребностью в централизованных сервисах, считает начальник департамента экспертизы цифрового бизнеса Газпромбанка Сергей Генералов. Пользователи ценят удобство и возможность решать большинство задач в одном приложении, а компании стремятся укрепить лояльность клиентов, расширяя экосистемы, поясняет он.
Крупные компании уже давно развивают экосистемные бизнесы и супераппы, напоминает представитель Т-банка, чтобы, с одной стороны, клиенты могли найти в рамках одного интерфейса все нужные им продукты и сервисы, с другой – это эффективно для самого бизнеса. Можно получать больше данных и больше зарабатывать с помощью привлечения новых партнеров и добавления новых услуг, объясняет он.
Компании стремятся создать такие приложения, где клиент может легко и быстро получить доступ к своему ассортименту с минимальным количеством кликов и с интеграцией оплат и программ лояльности, согласна директор департамента цифровых витрин МТС Мария Фаустова. Это связано с тем, что компании борются за внимание клиентов, за чистоту контактов и за то, как часто клиенты приходят за услугами, поясняет она.
С развитием экосистем меняется и парадигма потребления финансовых услуг, продолжает представитель Т-банка: продуктов и услуг на рынке с каждым годом все больше, что усиливает конкуренцию среди IT-компаний и банков. Поэтому сейчас компании вновь ищут новые пути взаимодействия с пользователями и задаются вопросом, как дальше развивать свои супераппы, чтобы закрыть все потребности клиентов и удержать их внимание на своих продуктах, отмечает представитель Т-банка.
Супераппы vs отдельные сервисы
Построение супераппа – не самая простая задача, говорят эксперты. При его создании важно грамотно объединить несколько разных сервисов в одно большое приложение и не потерять их первоначальную функциональность, говорит представитель «Яндекса». Также важна бесшовность при использовании и переключении из одного раздела в другой, добавляет он.
Для построения супераппа необходима технологическая база, указывает Генералов из Газпромбанка: единая дизайн-система, микросервисы, модульная архитектура, унифицированная авторизация и т. д. Ключевая сложность заключается в стандартизации всех сервисов как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения технологий, отмечает он.
Но в итоге все равно может выйти так, что суперапп будет выглядеть как нагромождение продуктов и сервисов, из-за чего интерфейс становится слишком сложным, говорит представитель Т-банка. Это также делает предложения компании неэффективными и неперсонализированными – вместо решения своих задач клиент получает нерелевантные предложения по ненужным ему продуктам, добавляет он. Поэтому некоторые организации создают помимо центрального суперприложения отдельные приложения под конкретный продукт, отмечает представитель Т-банка. Приложение с одной кнопкой, которое отлично выполняет свою функцию, выглядит привлекательнее для пользователя, чем «комбайн», в котором нужно разбираться и тратить много времени, чтобы получить желаемый функционал, согласен разработчик компании EvApps Максим Волков.
Создание супераппов вовлекает пользователей в экосистему, но многие сервисы исторически существовали в отдельных приложениях и компании не хотят ломать сложившиеся пользовательские привычки, говорит Генералов. Отдельные приложения могут быть оптимизированы для выполнения конкретных задач, кроме того, специализированные приложения могут работать быстрее, добавляет еще один разработчик EvApps – Александр Резниченко.
Следующий этап
Будущее за теми приложениями, которые могут персонализированно решать задачи клиента и давать возможность настраивать и выбирать предложения под себя – пользоваться только тем, что тебе интересно и полезно, говорит представитель Т-банка. Например, для себя Т-банк в ноябре выбрал концепцию «дофамин-банкинга», отказавшись от многолетней стратегии AI banking вокруг искусственного интеллекта, делится он. «Дофамин-банкинг – это собирательный образ положительных эмоций, которые пользователь получает при взаимодействии с приложением и продуктами и от решения своих рутинных задач», – пояснил представитель банка. Но Т-банк стремится стать навигатором клиента или его «напарником» в обращении с финансами, будучи умным, – в покупках, инвестициях, хранении и приумножении денег.
Изменения, которые происходили в «Сбербанк онлайне» в 2024 г., связаны с трансформацией клиентского опыта, а не с построением супераппа, сказал представитель «Сбера». Поскольку это в первую очередь банковское приложение, на главном экране сохранились все основные операции в рамках daily-банкинга и в то же время добавились полезные разделы, которые позволяют клиентам решать большинство жизненных вопросов внутри приложения, рассказал он.
Альфа-банк в 2024 г. фокусировался на стратегических партнерствах, предлагая клиентам возможность совершать покупки у их любимых брендов и пользоваться привычными сервисами на более выгодных условиях по картам банка, рассказывает Соколов. Также в банке создают собственные сервисы, которые закрывают максимальное количество нужд клиентов, предоставляя им дополнительную выгоду в виде кешбэка, добавляет он.
Стратегия МТС заключается в планомерном развитии и группировке продуктов, которые органично дополняют друг друга, чтобы соответствовать потребностям клиентов, говорит Фаустова. По ее словам, компания поддерживает создание приложений, которые объединяют комплементарные продукты из их экосистемы и партнерских решений, но при этом не считает свое приложение супераппом.
Газпромбанк технологически готов к созданию суперприложения, говорит Генералов, но планирует развивать это направление «осознанно, отталкиваясь от мнения клиентов».