Граждане стали чаще жаловаться на банки из-за телефонных мошенников

Россияне стали чаще жаловаться на банки из–за телефонного и кибермошенничества: в 2021 г. число таких жалоб выросло на 36,8% по сравнению с 2020 г. и составило 9919 штук, сообщает Банк России.

Общее число жалоб на банки за прошлый год сократилось на 27% (139 700). ЦБ связывает это с тем, что снизилось количество обращений по реструктуризации кредитов из–за распространения коронавируса. Без учета этих обращений, которые были актуальны в первые месяцы пандемии, количество жалоб уменьшилось на 13,9%. 

За январь – сентябрь из 7,9 млрд руб., похищенных мошенниками у граждан, 3,7 млрд руб. украдено с помощью телефонного мошенничества, 4,1 млрд – через онлайн–банк (доля социальной инженерии в этих методах краж составила 77,8%, или 3,2 млрд руб.). В III квартале прошлого года мошенники украли у банковских клиентов 3,2 млрд руб. – на 18% больше, чем в аналогичный период 2020 г., сообщал ЦБ. При этом граждане смогли вернуть 7,7% от похищенных мошенниками средств. Доля возврата постоянно падает – в 2020 г. она составляла 13,1%. 

Ранее зампред правления ВТБ Анатолий Печатников сообщал, что за декабрь минувшего года ВТБ собрал 370 000 жалоб пользователей на подозрительные номера. Абсолютное большинство из них относится к подменным, это на 10% больше ноября, сообщил Печатников. Всего с апреля 2021 г., когда ВТБ начал собирать такую статистику, 1,4 млн номеров использовались мошенниками, 800 000 из них оказались подменными, уточнил он. 

Благодаря тому что количество всех жалоб на банки сократилось, за 2021 г. в Банк России на рассмотрение поступило на 9,9% (250 500) меньше жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, чем за 2020 г.

Значительный рост числа жалоб граждан пришелся на страховые компании по вопросам ОСАГО. Рост в 20% (30 100) ЦБ связывает с эффектом низкой базы 2020 г., когда ограничения из–за коронавируса привели к снижению продаж полисов и количества аварий. Сейчас актуальными стали темы неверного применения коэффициента бонус–малус (используется при расчете стоимости полиса), отказа в заключении договора ОСАГО, необоснованного досрочного расторжения договоров ОСАГО, говорится в сообщении ЦБ. На нарушения сроков выплаты страхового возмещения граждане стали жаловаться меньше: в 2020 г. доля жалоб в том сегменте составляла 12,1% (3049) от общего количества обращений по теме ОСАГО, в 2021 г. – 5,7% (1716).

Еще одной сферой увеличения количества жалоб стали жалобы на микрофинансовые организации (МФО) – 33 100 обращений в 2021 г. Рост на 37,2% вызван деятельностью неформальной группы МФО, участники которой нарушали или ущемляли права потребителей, отмечает регулятор. В 2021 г. Банк России исключил из реестра шесть организаций, входивших в эту группу, что привело к заметному снижению числа обращений в отношении МФО в конце года, говорится в сообщении ЦБ. Но на фоне принятого прошлым летом закона, ограничившего возможность кредитора общаться с родственниками и знакомыми должника, в III квартале 2021 г. произошел всплеск жалоб по вопросам взыскания просроченной задолженности. 

Также рост жалоб был отмечен по теме навязывания банками и МФО дополнительных платных услуг. Если в 2020 г. доля таких жалоб составляла 8,7% от общего числа жалоб на МФО (2097), то в прошлом году она выросла до 14,3% от общего числа жалоб и составила 4733. При этом ЦБ рассчитывает, что принятые меры против навязывания банками и МФО дополнительных платных услуг, заработавшие с конца 2021 г., должны способствовать сокращению жалоб заемщиков. С этого года заемщики получили право потребовать вернуть деньги за любые платные услуги, привязанные к кредитам и займам, в течение 14 календарных дней после оформления договора. Ранее такой период охлаждения действовал только для добровольных страховок.

Еще одной точкой роста количества жалоб стали жалобы в отношении профессиональных участников рынка ценных бумаг – Банк России получил в 1,7 раза больше жалоб, чем за 2020 г. Регулятор связывает это с массовым выходом на фондовой рынок начинающих инвесторов, а также с жалобами на компании с отозванной лицензией.

Число жалоб в отношении субъектов коллективных инвестиций снизилось на 17,2%, прежде всего за счет сокращения жалоб на переходы из одного пенсионного фонда в другой, отмечает ЦБ. 

Общее количество жалоб на мисселинг сократилось на 1,1% и составило 3000. Граждане в основном жалуются на некорректные продажи полисов инвестиционного и накопительного страхования жизни (ИСЖ и НСЖ), говорится в сообщении ЦБ. Регулятор считает, что потребительская ценность таких продуктов возрастет в этом году: с весны полисы ИСЖ и НСЖ станут действовать с момента уплаты первого взноса. Страховая компания также будет не вправе отказать в страховой выплате в случае диагностирования любого, в том числе социально значимого, заболевания во время действия договора. Кроме того, страховщик будет обязан при продаже страховки раскрывать историческую доходность полисов, показывать клиенту, какую сумму он получит в случае реализации предусмотренных договором рисков за вычетом уплаченной страховой премии.