Банки расширяют свои отделения
Правда, новые офисы открываются в новом формате – почти без сотрудников и касс
В последние годы на фоне развития дистанционных каналов российские банки закрывали свои отделения, но тренд изменился: банки вновь расширяют свои сети – правда, за счет новых форматов офисов. Об этом «Ведомостям» рассказали в нескольких крупных кредитных организациях.
К 2023 г. Сбербанк планирует расширить сеть за счет более легкого формата присутствия с минимальным количеством сотрудников – в приоритете будет возможность пользоваться услугами через онлайн-банк, но в офисе. Планы по количеству офисов нового формата представитель госбанка не назвал, сейчас у Сбербанка более 14 000 отделений.
ВТБ откроет 116 отделений в новом формате к концу этого года, а к концу следующего – еще 262, заявил представитель госбанка, в ближайшие три года до 70% сети (сейчас у банка 1350 отделений) будет переведено в новый формат. Отличие от старых офисов – в безбарьерной среде (без касс), предварительной записи по времени и идентификации с помощью смартфона. Клиент будет самостоятельно осуществлять 80% операций в онлайн-банке, а менеджер – выполнять роль консультанта.
Газпромбанк увеличил свою сеть на 13%, открыв 48 новых офисов за минувший год и первое полугодие 2021 г. (сейчас их 424, по данным ЦБ), рассказал его представитель. По его словам, до конца года планируется открыть семь отделений в Москве и шесть в области: новые офисы нужны для оформления новых клиентов. Россельхозбанк (РСХБ) открыл 10 отделений с начала года, к концу 2021 г. планируемый охват сельских территорий России составит 100%, сообщил представитель банка.
Сейчас сеть РСХБ насчитывает 1379 отделений. Сеть Росбанка расширится на 9% – это более 20 новых точек в этом году (сейчас – 227), заявил член правления, директор по розничному бизнесу Росбанка Алексей Лола. «Ренессанс кредит» также среди тех, кто пилотирует новый формат мини-офисов для маленьких городов, говорит руководитель департамента продаж банковских продуктов Сергей Васильев: небольшие по площади отделения с минимальным количеством сотрудников, где клиенты смогут провести любую операцию. В 2021 г. банк «ФК Открытие» будет развивать и оптимизировать сеть (открытие новых точек, переезды, реконструкции), говорит представитель банка.
По формату это будут совершенно разные отделения: крупные в столицах субъектов, розничные (около 100 кв. м) и небольшие офисы под зарплатные проекты на 2–3 сотрудника. На это «ФК Открытие» потратит до 3,5 млрд руб. О планах открыть несколько современных офисов в облегченном формате также заявили в «Хоум кредит банке». В Альфа-банке не поделились планами по открытию новых офисов, сейчас у банка 486 отделений, 40 из них – в phygital-формате. Так называют офисы с открытым пространством, где сотрудники – консультанты по обслуживанию через онлайн-банк, а опознавание клиентов происходит при входе по биометрии.
Представители Райффайзенбанка и «Абсолют банка» сообщили, что не планируют менять количество офисов, считая, что достигли оптимального размера сети. Нашлись и те, кто закрывает часть неэффективных и дублирующих офисов: за последний год банк «Уралсиб» сократил количество отделений с 271 до 254, рассказал его представитель. Он добавил, что до конца года закроется еще 10–15 офисов.
Офисы по-прежнему нужны, чтобы решать серьезные финансовые вопросы лично – это связано с особенностями человеческой психологии, говорит представитель Сбербанка. Существуют категории клиентов, которые предпочитают живое общение, – это старшее поколение, а также премиум-клиенты, которым нужна индивидуальная консультация, пояснила директор департамента клиентского обслуживания и массовых продаж банка «Санкт-Петербург» Марина Гориловская.
Кроме того, в связи с ростом телефонного мошенничества в стране «здравомыслящие клиенты» предпочитают прийти в офис и получить ответы на свои вопросы, отметила она. Отделения продолжат играть одну из ключевых ролей, так как служат точкой физического контакта с банком – это важно для многих клиентов при открытии счетов, обслуживании малого и среднего бизнеса и решении сложных финансовых вопросов, полагает Лола из Росбанка.
За последние два года российские банки закрыли 2300 своих точек – это около 8% от общего количества, следует из данных Банка России. Открывать отделение банка в отдаленных и малонаселенных регионах страны может быть затратно для банков и не окупать себя, отмечает представитель Банка России. Поэтому при ЦБ несколько лет действует рабочая группа, задача которой – сохранить для населения возможности получать финансовые услуги в отдаленных регионах не только в дистанционном формате, но и в том, который наиболее удобен гражданину, отмечает представитель регулятора.
Доступность финансовых услуг обеспечивается не только за счет открытия отделений нового формата. Сейчас ЦБ работает над развитием сервиса cash-out – выдачи держателям пластиковых карт наличных денег на кассах магазинов одновременно с покупкой. Наличные можно получить на кассах магазинов почти в 4500 точках. Кроме того, на начало 2021 г. уже в 95% отделений почтовой связи, имеющих доступ к интернету, возможно провести ряд банковских операций, добавил представитель регулятора. Помимо этого в небольших городах и поселках активно развиваются стационарные удаленные точки с работниками, агентами и партнерами банков, число которых в 2020 г. выросло на 26% до 524 500, отметил он.
Большинство клиентов банков при этом пользуются услугами удаленно. Около 60% клиентов банка «Санкт-Петербург» активно пользуются цифровыми услугами, рассказала «Ведомостям» Гориловская. 72% активных клиентов подключены к мобильному приложению и регулярно совершают операции в нем, поделился представитель Газпромбанка. В Росбанке проникновение дистанционного обслуживания в активную базу клиентов составляет 70%.
В настоящее время Банк России совместно с Минцифры России, ФСБ России и ПАО «Ростелеком» прорабатывает возможность, которая позволит гражданам самостоятельно регистрировать свои данные в Единой биометрической системе (ЕБС) с помощью защищенного мобильного приложения и без посещения офиса банка, сообщил представитель ЦБ. По его словам, реализация такой возможности существенно упростит и ускорит сбор биометрических данных в ЕБС, а также расширит количество субъектов, которые могут получать услуги дистанционно. Какие именно услуги будут доступны при условии самостоятельной регистрации в ЕБС, в настоящий момент обсуждается, уточнил он.