МФО создают собственного омбудсмена
Микрофинансовые организации хотят сами рассматривать жалобы на себя
Одна из саморегулируемых организаций микрофинансового рынка – СРО «МиР» – выступила с инициативой объединить на одной платформе рассмотрение обращений физлиц по всем вопросам, связанным с деятельностью микрофинансовых институтов (МФИ), – МФО, КПК, ломбардов. Базой для создания собственного «микрофинансового омбудсмена» должна стать Национальная ассоциация участников микрофинансового рынка (НАУМИР), объединяющая 15 ассоциаций участников рынка. Предложение было представлено на заседании Экспертного совета при Банке России по микрофинансированию и кредитной кооперации.
По мнению руководства СРО «МиР», первичные обращения должны решаться на уровне «потребитель – омбудсмен – финансовая организация» из соображений удобства для основных участников взаимодействия и скорости принятия решений. Сейчас обращение в отношении МФО потребитель может направить в целый ряд органов: в Банк России, СРО МФО или СОДФУ (Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного), ФССП, Роспотребнадзор и проч. На практике зачастую обращения в отношении МФИ попадают в непрофильные организации, например НАПКА (Национальная ассоциация коллекторских агентств), что затягивает решение описанных в них вопросов, так как защита персональных данных не позволяет всем причастным пересылать попавшие не по адресу жалобы, поясняет Елена Стратьева, директор СРО «МиР».
При этом у организаций, работающих с жалобами населения, есть еще и своя специализация: СОДФУ рассматривает только обращения имущественного характера, ФССП – только касающиеся нарушения 230-ФЗ о защите прав физлиц по взысканию задолженности. Наиболее широкий круг рассматриваемых вопросов – у Банка России и СРО МФО (нарушение законодательства, базовых и внутренних стандартов), но ЦБ все равно направляет жалобы на рассмотрение в СРО, отмечает Стратьева.
«На практике компании готовы идти навстречу клиентам самостоятельно. И получается, что при прямом контакте вопрос потребителя мог бы решиться гораздо быстрее», – утверждает она. Руководство НАУМИР разделяет идею СРО «МиР», что общий для всех МФИ омбудсмен, не ограниченный регламентированной «тематической» зоной ответственности, мог бы стать эффективным инструментом в работе с жалобами. «Однако вопрос создания площадки именно на базе НАУМИР требует обсуждения со всеми членами ассоциации (представляющими все сегменты рынка МФИ), которое мы намерены провести в ближайшие недели», – подчеркнул Виктор Лисин, президент НАУМИР.
Некоторые участники рынка микрофинансирования уже определились со своей позицией. «Общий интерес клиента и самой МФО – не допустить появления жалобы в ЦБ. Создание рынком собственного механизма будет содействовать облегчению нагрузки на ЦБ, сохранению репутации рынка МФО, а клиенту даст эффективный инструмент быстрого разрешения его вопроса, – считает Антон Зиновьев, основатель финтех-сервиса CarMoney. – Максимальная погруженность такого омбудсмена с точки зрения его знания микрофинансового рынка исключит прохождение в ЦБ необоснованных жалоб».
Александра Новицкая, директор по правовым и корпоративным вопросам группы компаний Eqvanta, также оценивает идею как перспективную, так как она мотивирует потребителей первоначально обращаться именно к кредитору, а кредиторов – удовлетворять требования потребителей. Вместе с тем она опасается, что новая структура может усложнить и без того многоступенчатую структуру институтов, рассматривающих жалобы в отношении МФО.
Управляющий партнер ГК «Финбридж» (бренды «Деньги сразу», Lemon Online) Леонид Корнилов считает, что у идеи есть перспективы, только если Банк России утвердит новый порядок рассмотрения жалоб заемщиков и сделает решения нового омбудсмена обязательными для исполнения, а большая часть жалоб на раннем этапе будет рассматриваться финансовым уполномоченным без привлечения ЦБ. «Есть опасения, что механизм в предложенном виде может стать дополнительной контролирующей надстройкой между участниками рынка и регулятором. Сомневаюсь, что ЦБ поддержит эту инициативу, поскольку регулятор предпочитает осуществлять прямой надзор, по крайней мере над крупными МФО», – говорит Корнилов.
При этом Банк России «в целом поддерживает инициативы, направленные на повышение скорости и эффективности решения проблем потребителя, но оценивать эффективность предложенного механизма возможно после дополнительного обсуждения деталей предложенной концепции и оценки ее имплементации в действующую сейчас модель рассмотрения обращений», сообщили в пресс-службе регулятора.
При создании локального омбудсмена в составе действующей СРО микрофинансов речь может идти об общественном примирителе без юридических полномочий, считает главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Он может заниматься не разрешением споров, а лишь медиацией при методической поддержке со стороны СОДФУ. «Главное, чтобы не произошло дезориентации потребителя в случае необходимости реального осуществления досудебных процедур, т. е. следует четко разграничить характер споров, которые рассматривает финансовый уполномоченный и общественный примиритель СРО. Учитывая рекомендательный характер решений общественного омбудсмена, потребитель должен четко понимать, чье решение обязательно в силу закона, а чье может быть не исполнено», – подчеркнул Воронин.
