Клиенты требуют от банков деньги за «сгоревшие» путевки и авиабилеты

Платежная индустрия столкнулась с проблемой массовых обращений клиентов за возвратом денег за авиабилеты и турпутевки, рассказал председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. По правилам платежных систем, если оплаченная услуга не была оказана держателю карты, он имеет право потребовать от банка – эмитента карты компенсацию потраченных денег, объясняет он.

Процедура выглядит так: держатель карты обращается к банку-эмитенту, и тот может потребовать от банка, который обслуживает поставщика услуги (эквайер), возврата средств (так называемый чарджбэк), описывает Достов. Как правило, если услуга не была оказана, а ее поставщик самостоятельно не вернул деньги, эмитенты инициируют операции чарджбэка. Банки-эквайеры делают компенсацию из собственных средств и впоследствии могут списать эти деньги со счета поставщика услуги, например туроператора или авиакомпании, рассказывает он. И добавляет, что в нынешней ситуации авиаотрасль и отрасль туризма испытывают большие сложности, поэтому не факт, что банкам удастся вернуть выплаченные средства.

Сильнее всего это может ударить по банкам, которые работают с туроператорами и авиакомпаниями и выступают агрегаторами по приему платежей, а также по сервисам по бронированию туров и билетов, поскольку прежде всего банки будут взыскивать средства с них, подчеркивает Достов. По его словам, претензии держателей карт могут достигнуть миллиардов рублей. «Наша ассоциация активно обсуждает сложившуюся ситуацию с платежными системами и участниками рынка в поисках решения, минимизирующего общие потери», – заключил он. «Ведомости» направили запросы туроператорам, а также в крупнейшие банки, платежные системы и авиакомпании.

Что говорят платежные системы

«Мы действительно видим вполне ожидаемый рост обращений держателей карт на возмещение средств по операциям по картам Visa в категориях, связанных с туризмом и путешествиями», – говорит представитель компании. При этом Visa не взаимодействует напрямую с держателями карт, подчеркивает он.

«В связи с ситуацией с COVID-19 Visa ежедневно осуществляет мониторинг обращений на возмещение средств по операциям по картам Visa, а также выпустила рекомендации банкам, чтобы снизить потенциальное количество необоснованных претензий», – подчеркивает представитель компании. Visa рекомендует держателям карт по всем спорным вопросам для начала обращаться в торгово-сервисное предприятие, в котором была совершена покупка. Компания также рекомендовала банкам «проявлять гибкость при урегулировании споров, чтобы минимизировать последствия разбирательств для держателей карт и торгово-сервисных предприятий».

Если услуга не была оказана – например, авиакомпания отменила рейс, то эмитент может инициировать чарджбэк, говорится в глобальных рекомендациях Visa. В то же время есть и исключения, например, если речь идет о запретах и ограничениях на уровне государства, подчеркивается там. Если какая-либо страна закрыла границы и отмена или перенос рейсов связаны с этим, то держатель карт не имеет права на чарджбэк. Запрет на чарджбэк касается и отмены или переноса спортивных и развлекательных мероприятий, если это связано с решениями на уровне государства, объясняется в документе. Компания ждет, что эмитенты будут требовать от держателей карт, чтобы те пробовали самостоятельно решить вопрос с торговыми точками, – говорится в документе. 

Сейчас банки – участники «Мира» не фиксируют существенного роста запросов по диспутным операциям, говорит представитель платежной системы. Компания увеличила срок ответа по существу диспута для банков-эквайеров с 10 до 30 дней. Во время действия отсрочки может быть проведена дополнительная коммуникация с клиентом, направленная на урегулирование ситуации, а банк-эмитент в этот период не имеет права осуществлять дальнейшую работу по оспариваемой операции, подчеркнул представитель «Мира». «Ведомости» ждут комментариев Mastercard.

Что говорят банки

Райффайзенбанк получает заявления клиентов с просьбой вернуть средства, списанные по операциям с карт за оплату гостиниц, авиабилетов и пакетов услуг в туристических агентствах, рассказывает руководитель операционного отдела банковских карт и эквайринга Виктория Александрова. Сейчас это основная причина обращений клиентов с просьбой оспорить операции по банковским картам, говорит она. В целом поток обращений вырос в 1,3 раза по сравнению с мартом прошлого года, а в сегменте авиаперевозок и туристических услуг – более чем вдвое, указывает Александрова. Как эмитент Райффайзенбанк оспаривает операции по запросам клиентов в соответствии с правилами платежных систем. «Процесс рассмотрения еще не завершен, мы как банк делаем все возможное, чтобы помочь клиентам вернуть средства», – заключила она.

Промсвязьбанк наблюдал незначительный – в пределах 5% – рост претензий со стороны клиентов, говорит его представитель. Но торгово-сервисные предприятия зачастую идут навстречу клиентам и сами инициируют возвраты или предлагают альтернативные методы разрешения спора (например, выпускают ваучеры, которыми можно воспользоваться в будущем, или переносят мероприятия на другие даты), подчеркивает он. И добавляет, что инициировать чарджбэк не получится, если услуга не может быть предоставлена в связи с запретами на уровне законодательства. 

«Открытие» не видит заметного роста чарджбэков, но ждет его в середине – конце апреля, говорит член правления банка Светлана Емельянова. «Насколько нам известно, туристические компании достаточно лояльны и предлагают своим клиентам альтернативные варианты, такие как замораживание средств на продолжительный срок и возможность оформления путевки на другой период», – указывает она. Как эквайер «Открытие» компенсирует средства эмитенту, как только торговая точка перечисляет ему денежные средства, указывает Емельянова. «Все запросы проходят бдительный контроль внутренними службами банка, и проводится работа с торгово-сервисными предприятиями», – подчеркивает она. ВТБ также пока не фиксирует повышенного числа обращений клиентов по вопросам чарджбэка, говорит его представитель: «Статистика – в пределах среднемесячной нормы».

Часть клиентов требует вернуть деньги за билеты на будущие даты – например, в Китай или Италию, поскольку уже сейчас понятно, что авиарейсов туда в ближайшее время не будет, рассказывает собеседник «Ведомостей» в банке из топ-10. Это очень тонкий правовой момент, поскольку нигде не регулируется, как поступать в таких ситуациях, указывает он.

По данным платежного сервиса Platron, запросы на чарджбэки за первые две недели после закрытия авиаперелетов выросли не менее чем в 6 раз по сравнению со всем предыдущим месяцем, говорит его управляющий директор Елена Орлова. Суммы она не называет, но речь идет о запросах на миллионы рублей. Проблема актуальна не только для авиаперевозок и туризма, объясняет Орлова, но и для организаторов мероприятий, хотя там масштаб не так велик.

Международные платежные системы максимально защищают плательщиков, поэтому, по словам Орловой, в спорных ситуациях, при причине претензии «услуга не оказана», они, как правило, встают на сторону физического лица и чарджбэк удовлетворяется. Это сейчас может стать проблемой: поставщики услуг столкнулись с возросшим в десятки раз количеством обращений от пассажиров и не в состоянии их вовремя обработать, хотя они и не обязательно отказывают в возврате денег, заключает она.

Что говорят торговые точки

Tutu.ru не фиксирует массовых запросов, связанных с чарджбэками, это скорее единичные случаи, говорит руководитель пресс-службы Наталья Анисимова. По ее словам, платежные системы сейчас не делают чарджбэки, если был предложен ваучер, промокод и т. д. (в материалах Visa говорится, что держатель карты может не согласиться на перенос даты билета и инициировать чарджбэк, но только если речь не идет о переносе сроков оказания каких-либо услуг из-за решений государства. – «Ведомости»). В нынешних реалиях возврат ваучерами – «адекватная мера, которая и рынок спасет, и людям потом даст возможность улететь», считает Анисимова. Она также обращает внимание, что на днях Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) опубликовала открытое письмо, призывающее перейти от типичной схемы возврата денег за аннулированные билеты к ваучерам.

Количество чарджбэков несколько увеличилось, но нельзя сказать, что проблема носит массовый характер, рассказывает представитель сервиса Ostrovok.ru. «Мы решаем ее так же, как и всегда: связываемся с клиентами, с нашими поставщиками и отелями. Если возможно, переносим даты бронирований, если нет – стараемся договориться об отмене бронирования и возврате средств клиенту».

Давняя проблема

Банки поднимали этот вопрос чарджбэков и раньше, ситуация обострилась во время банкротства «Трансаэро». В 2017 г. банки просили ЦБ разъяснить, должны ли они подчиняться глобальным правилам платежных систем, в которых предусмотрена процедура чарджбэка. «В связи с ситуацией, сложившейся в последнее время в России в ряде секторов экономики, прежде всего на рынке авиаперевозок и туристических услуг, ряд торгово-сервисных предприятий утратили платежеспособность и не исполняют обязательства перед клиентами», – говорилось в материалах, которые Ассоциация банков «Россия» отправляла в ЦБ в 2017 г. к ежегодной встрече с руководством регулятора. Процедура расчетов в платежных системах на практике сводится к тому, что при оспаривании клиентами операций суммы таких транзакций в безакцептном порядке списываются с корреспондентских счетов банков-эквайеров, говорилось в материалах к встрече. После чего банк-эквайер вынужден самостоятельно взыскивать задолженность с торгово-сервисного предприятия, «что в большинстве случаев бесперспективно и безрезультатно», жаловались банкиры. Вся ситуация вызывала «повышенную озабоченность банковского сообщества».

ЦБ отвечал банкам, что в соответствии с законом «О национальной платежной системе» работа с претензиями клиентов регулируется правилами платежной системы. Он также подчеркивал, что «на практике диспутные процедуры платежной системы предусматривают несколько циклов урегулирования спорной операции на основе представляемых документов и не сводятся только к списанию денежных средств с банковского счета банка-эквайера». «Ведомости» направили запрос в ЦБ.