Сбербанк начал собирать образцы голосов клиентов

Несколько сотрудников «Ведомостей» – клиентов Сбербанка в среду получили предложение сдать образец голоса. Это позволит «быстрее и безопаснее подтверждать личность» при звонке в колл-центр и сведет к минимуму дополнительные вопросы, обещает банк. Услуга доступна всем клиентам в России, сказал представитель Сбербанка.

Сотрудники «Ведомостей» дистанционно сдали Сбербанку слепки голосов, позвонив в колл-центр. Предварительно через «Сбербанк онлайн» нужно дать согласие на обработку персональных данных – не только голоса, но и изображения лица, рисунков сосудов ладони, отпечатков пальцев и «характеристик поведения при взаимодействии с автоматизированными системами банка» – и ввести код, присланный в sms. Эти данные нужны банку, чтобы идентифицировать розничных клиентов и представителей компаний, говорится в документе. Согласие дается на 50 лет, его можно отозвать, написав заявление в отделении банка.

Голосовую биометрию в колл-центрах используют и другие банки, например «Почта банк» и «Тинькофф банк». Для Сбербанка это начало грандиозного плана: он намерен создать собственную биометрическую платформу, конкурирующую с Единой биометрической системой (ЕБС), запущенной Центробанком и «Ростелекомом», рассказывали «Ведомостям» сотрудник регулятора, банкиры и менеджеры технологических компаний. Об этом же сообщило в четверг Reuters со ссылкой на два источника.

Сбербанк разработал Единую систему аутентификации (ЕСА), подтверждает его представитель: сейчас она работает с лицом и голосом, их образцы можно сдать более чем в 6000 отделений. Система «обеспечит доступ к биометрическим сервисам во всех каналах, ускорит обслуживание и сделает его удобнее и безопаснее», говорит он.

ЕБС заработала в июне и должна позволить россиянам, сдавшим в одном из банков образцы голоса и лица, удаленно открывать счета в любом банке. Пока образцы сдали лишь 2000 человек, но к концу 2019 г. все банки должны обеспечить клиентам возможность сдать биометрию в ЕБС во всех отделениях. Сбербанк не хочет терять уникальное конкурентное преимущество – огромную сеть отделений и клиентскую базу, объяснял «Ведомостям» один из банкиров: из-за запуска ЕБС Сбербанку придется регистрировать в ней клиентов и, по сути, делиться базой с конкурентами.

К ЕБС Сбербанк пока не подключился. Банк объяснял это тем, что не были приняты все нормативные акты, к тому же работа ЕБС «не влияет на обслуживание клиентов» банка. «Единственная новая услуга, которая со временем станет доступна гражданам РФ, – это возможность стать клиентом Сбербанка без необходимости личного посещения отделения», – указывал банк, обещая вскоре запустить свою биометрическую систему. До конца года россияне смогут сдать биометрию в ЕБС в 20% отделений Сбербанка, как требует ЦБ, заверил его представитель.

Сбербанк создает свою экосистему различных сервисов, указывает исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев. Подтверждение личности клиента с помощью биометрии может быть использовано для любого из них, где это применимо, продолжает он. Впоследствии такой сервис может стать и отдельной биометрической платформой и проводить аутентификацию и для партнеров Сбербанка, говорит Мехтиев.

У Сбербанка уже есть собственные технологии распознавания. В ноябре 2017 г. он стал совладельцем (25%) VisionLabs, разрабатывающей системы распознавания лиц. А сейчас, возможно, Сбербанк готовится к следующей сделке: он может за 5 млрд руб. купить у Газпромбанка «Центр речевых технологий» (ЦРТ), сообщает Reuters со ссылкой на источники, в том числе в ЦРТ и Сбербанке (Сбербанк, Газпромбанк и ЦРТ отказались комментировать это Reuters). ЦРТ создает системы записи телефонных разговоров и речевого оповещения, системы биометрического доступа (в том числе распознавания лиц), программы преобразования речи в текст, синтезаторы речи и проч.

Знай клиента своего и чужого

Биометрия нужна банкам для перехода на дистанционное обслуживание, чтобы сократить затраты на документооборот, сотрудников, содержание отделений, перечисляет консультант RTM Group Евгений Царев. Но самое перспективное – оказание b2b-услуг на их основе: например, оператор биометрических данных может брать у сторонних компаний данные их пользователей (фото, голос) и подтверждать для компании личность по ранее сданным оператору образцам. Сервис Сбербанка по аутентификации уже работает на ресурсах нескольких его дочерних компаний, говорит его представитель, банк изучает развитие сервиса с другими партнерами.

ЕСА предотвращает несанкционированный доступ к счету, даже если мошеннику удалось завладеть паспортом и персональными данными клиента, объясняет представитель Сбербанка. Подтверждение личности клиента по лицу снижает риски снятия денег с чужих счетов и получения кредитов по фальшивым документам, говорит главный операционный директор Альфа-банка Мария Шевченко. Также можно снимать деньги в банкомате без карточек и получать доступ к ячейке без присутствия сотрудника банка, размышляет она.

При работе с биометрией есть риск, что если злоумышленники похитят или изменят «базу голосов», то смогут от имени человека совершать операции, говорит эксперт по безопасности Cisco Алексей Лукацкий. В отличие от пароля, который можно обновить, голос так просто не изменишь, указывает он, допуская еще одну угрозу: мошенники могут взломать саму систему и подменить результат верификации.

Обеспечить абсолютно безопасное хранение биометрических данных невозможно, солидарен Царев: у любой базы данных в любой компании или дата-центре есть администраторы, а у любой системы – разработчики: и те и другие совершают ошибки или могут оказаться мошенниками.

Биометрия используется скорее для удобства клиентов, нежели для безопасности, заключает Лукацкий. При распознавании голоса клиента его аутентификация в колл-центре сокращается на 10–30 секунд, подсчитывает представитель ЦРТ, а основной слепок голоса в базе будет автоматически обновляться раз в пять лет. Голосовое распознавание именно этого вендора сейчас использует Сбербанк, говорят представители банка и ЦРТ. Второй вендор проекта – VisionLabs, тестирование сбора изображения лиц клиентов началось в этом году, рассказывает его представитель.-