«Почта банк» изменил бизнес-процессы ради «Почты России»

Со второй половины 2016 г. у 5000 операторов почтовых отделений появилась новая работа: открывать счета и оформлять заявки на кредиты. Они агенты «Почта банка».

По стратегии, принятой в 2014 г., «Почта России» должна развивать безналичные финансовые услуги через почтовый банк. По стратегии самого банка, к 2023 г. он должен открыть точки продаж в половине из 42 000 отделений почты и привлечь около 10,5 млн ее клиентов. Доходы «Почты России» от банковского проекта к 2023 г. превысят 70 млрд руб., из них 50 млрд банк выплатит почте за инфраструктуру, поясняет замгендиректора «Почты России» по финансовому бизнесу Владимир Салахутдинов.

В начале 2016 г. почта выкупила у ВТБ 50% минус 1 акция банка «Лето» – он стал называться «Почта банк» и сохранил команду управленцев во главе с Дмитрием Руденко. Он перешел в «Лето» из «ВТБ 24», а до этого работал в «Русском стандарте». Умение команды Руденко быстро и с минимальными затратами открывать точки продаж пригодилось. В 2016 г. «Почта банку» удалось открыть 5700 новых точек: 4100 агентских точек с сотрудниками почты и 1600 клиентских центров банка (окон и «островков») в отделениях почты. За 2016 г. банк поднялся с 85-го на 55-е место по чистым активам среди российских финансовых институтов.

Надежный клиент

Кредитования с большими ставками и большой долей просроченной задолженности «Почта банк» себе позволить не мог – репутация «Почты России» не должна была пострадать. Клиенты почты – пенсионеры, получатели деловой корреспонденции и покупатели интернет-магазинов – более надежная аудитория, чем та, с которой имело дело «Лето». «Почта банк» снизил ставки и модернизировал скоринговую систему, рассказали представители банка.

Бывшая сотрудница «Лета» Галина Загреба (с июня 2016 г. – финансовый эксперт в почтовом отделении в Усть-Лабинске) вспоминает, как в «Лете» кредиты получали и безработные, и пенсионеры, и самозанятые. По ее словам, сейчас требуется официальное трудоустройство, у студентов и домохозяек шансов мало: «Пакет документов мал по сравнению с другими банками (паспорт и СНИЛС), но отбор стал более строгим». В «Лете» ставки были 19–49% годовых, в «Почта банке» – 14,9–34%.

Клиентам «Почты России» «Почта банк» предложил новые продукты. Сберегательный счет с ежемесячным начислением процентов на остаток и неименной дебетовой картой придуман для пенсионеров, получающих пенсии на почте, а пакет онлайн-покупателя имеет функцию защиты владельца карты от рисков при покупках в сети.

Львиная доля премии сотрудника банка зависит от выполнения плана выдачи кредитов, говорит Галина Загреба.

Карта почтальона

На почте работают в основном немолодые люди, им могла быть неприятна высокая зарплата сотрудников банка. Для интеграции почтальонов и банковских служащих был написан коммуникационный план – его утвердили предправления «Почта банка» Руденко и высшее руководство «Почты России». Он предполагал выступления руководителей, публикации в корпоративной газете и сообщения, где бы подчеркивалось, что «Почта банк» – проект государственного значения, доход, который он приносит, почта пустит на повышение зарплат и модернизацию.

Снять напряженность в отношениях сотрудников почты и банка помогло и то, что первые сами стали клиентами банка. «Мы с операторами почты сидим в одном зале, познакомились с руководством, с соседями. Остальные сначала смотрели на нас с опаской – вроде бы не совсем чужие, но и не сотрудники почты. Потом мы начали консультировать клиентов, операторам почты стало интересно. Я в первый месяц открыла сберегательные счета сотрудникам почты, они стали переводить на них зарплаты», – вспоминает Загреба. Отношения стали доверительными, добавляет она.

Новые люди

По данным Rabota.ru, в 2016 г. «Почта банк» был третьим по числу вакансий работодателем в отрасли – после «Тинькофф банка» и Сбербанка. За год число сотрудников выросло с 7000 до 11 000 человек. С помощью центров оценки персонала (технология отлажена в «Лето банке») нанимали финансовых экспертов, специалистов по активным продажам. За год банк также нанял больше сотни территориальных менеджеров и несколько десятков руководителей розничной сети.

«В крупных городах и массово посещаемых отделениях мы ставим молодежь, – объясняет директор по персоналу «Почта банка» Юлия Бородай, – но в целом активно набираем людей постарше, они лучше адаптируются в почтовом коллективе, и клиентам с ними комфортно». В 2016 г. обучение, главным образом удаленное, прошли более чем по 10 000 сотрудников банка и почты.

Битва за урожай

Заработок сотрудников банка в меньшей степени зависит от оклада и в большей – от премии, всего получается 40 000–45 000 руб. в месяц. 83% сотрудников раз в полгода участвуют в так называемой «Урожайной неделе», когда определяется надбавка к базовому окладу. Оценка зависит от выполнения плана (по размеру и качеству выданных кредитов), от тестирования и мнения прямого начальника. В банке пять категорий профессионального мастерства: базовая (план выполнен не менее чем на 80%), первая – 20% прибавки к базовому окладу, вторая – 40%, третья – 60%, четвертая – 80%. Если через полгода сотрудник не подтвердил категорию, надбавка снимается. Повышение получает 30–40% сотрудников, понижение – 15–20%.

Завербовать почтальона

В «Почте России» около 60 000 операторов – потенциальных агентов банка, уверяет руководитель департамента внутренних коммуникаций «Почты России» Наталия Майдукова.

«Лето банк» имел опыт работы с агентами – владельцами и продавцами магазинов, сотрудниками турагентств. Но формировать агентскую сеть на почте пришлось по новым принципам. «Мы должны заинтересовать сотрудника почты работать на банк, потому что он и без того загружен работой», – считает Бородай.

Территориальные менеджеры банка выясняли у начальника отделения, кому из работников интересно сотрудничество. Агент должен пройти обучение онлайн, сдать тесты, заполнить анкету и пройти проверку службы безопасности. Отсев большой, признают в банке. Человек может просто не разобраться в продуктах, может быть сам должником, кому нельзя доверять деньги, поясняет Бородай.

План в штуках

«Осенью 2016 г. нам сказали, что мы будем продавать продукты «Почта банка», мы насторожились, нагрузка и без того высокая. Потом приехала куратор из Белгорода, рассказала о продуктах, оказалось легко, и все три оператора стали агентами банка», – рассказывает Ирина Барыбина из Шебекина (Белгородская обл.). За месяц Барыбина с коллегой открывают иногда и по 60 счетов каждая, это хороший результат. «Если мы видим, что человек заинтересовался, взял в руки нашу брошюрку, мы ему рассказываем о продуктах. Слушают и другие клиенты», – говорит Барыбина.

В поселке Каменка (Воронежская обл.) 10 000 жителей и одно почтовое отделение с двумя операторами, говорит Ольга Коломывцева, оператор почты. Людей немного. Приехал представитель банка, сказал, что ему нужны два агента-оператора. «Мы сначала оформили карты себе и родственникам. Многие уже перевели на них зарплаты», – рассказывает она.

Страхи, что сотрудники почты забросят обязанности и ринутся в банкинг, не оправдались: на почте много преданных делу сотрудников, работающих за идею, уверяют в банке. Дело в том, что на почту и в банки набирают людей с разными навыками, объясняет партнер компании «Экопси консалтинг» Григорий Финкельштейн: если от сотрудников банков, работающих с клиентами, требуется умение продавать, то самые ценные качества почтовых операторов – упорядоченность и методичность, умение следовать должностным инструкциям.

Выдержать гонку

Партнер BCG Макс Хаузер предупреждает «Почта банк» о рисках – неправильной оценке аудитории, или если отделения банка будут открываться там, где низкий спрос или высокая конкуренция, или недостаточной IT-поддержке и дефиците банкоматов. «Почта банк» имеет наибольшие шансы на успех в городах с населением от 100 000 до 500 000 человек, считает он.

Сергей Крылов, младший партнер McKinsey, сомневается, что «Почта России» способна выдержать заявленные темпы и предоставить доступ более чем в 21 000 отделений к 2023 г. Чем глубже банк будет продвигаться в регионы, тем с большими трудностями он может столкнуться, считает Крылов.