Wells Fargo не единственный допускал нарушения при продаже банковских продуктов
На другие ведущие банки США клиенты жалуются еще чаще
Wells Fargo, недавно оштрафованный регуляторами США на $185 млн за неправомерную практику продаж финансовых продуктов, может оказаться не единственным применяющим ее банком. Об этом свидетельствует анализ базы жалоб банковских клиентов, которую ведет Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB).
Жалоба клиента сама по себе не означает, что банк нарушил закон. Однако количество жалоб клиентов Wells Fargo на перекрестные продажи и другие подобные нарушения в базе CFPB сопоставимо с таким же показателем других банков.
Анализ базы CFPB, проведенный S&P Global Market Intelligence, показал, что с 1 января 2015 г. по 20 сентября 2016 г. от клиентов Wells Fargo поступило 1576 жалоб, относящихся к открытию, обслуживанию и закрытию счетов. The Wall Street Journal соотнесла количество таких жалоб, которые в целом соответствуют недавним обвинениям в том, что Wells Fargo открывал клиентам счета без их ведома, с суммой средств на депозитах в банке. Получилось 1,3 жалобы на $1 млрд клиентских средств на 30 июня 2016 г.
На сотрудников Citigroup клиенты пожаловались 1722 раза – это 1,8 жалобы на $1 млрд депозитов. У Bank of America и JPMorgan Chase этот показатель 1,7 и 1,1 жалобы.
CFPB ведет базу более пяти лет, количество жалоб на прошлой неделе достигло 1 млн. Банкиры призывают не слишком полагаться на содержащуюся в базе информацию: сообщения никак не верифицируются. CFPB даже не проверяет, действительно ли авторы обращений являются клиентами банков, на которые жалуются. Часто клиенты неверно указывают категорию обращения.
Многие жалобы, полученные Citigroup в этом году, по словам представителя банка, относились к промоакциям, распространявшимся не на всех клиентов. По сравнению с конкурентами количество жалоб у Citigroup с 2012 г. – одно из самых низких, добавила она. Представитель Wells Fargo заверила, что банк относится к отзывам клиентов очень серьезно и работает с каждым клиентом индивидуально, чтобы найти решение его проблемы. Получить комментарии представителей Bank of America и JPMorgan Chase не удалось.
Тем не менее регуляторы США пользуются базой жалоб CFPB. Ее использовал прокурор Лос-Анджелеса в начале расследования в отношении Wells Fargo. Теперь федеральные регуляторы намерены выяснить, насколько нарушения, выявленные в Wells Fargo, распространены в других банках. По мнению аналитиков, регуляторам теперь придется обратить более пристальное внимание на практики перекрестных продаж и привязку бонусов банкиров к выполнению жестких планов продаж.
Согласно результатам анализа S&P, которые будут опубликованы на этой неделе, с начала 2015 г. в CFPB поступило почти 14 000 жалоб, относящихся к открытию и обслуживанию банковских счетов, и 638 жалоб на несанкционированный выпуск кредитной карты, из последних на клиентов Wells Fargo приходится 28. Это меньше, чем у конкурентов, но довольно много, если учесть относительно небольшой объем карточного бизнеса банка. Больше всего жалоб на несанкционированный выпуск кредитных карт поступило от клиентов PayPal – 122. В мае 2015 г. PayPal договорилась с CFPB об урегулировании претензий регулятора по фактам предоставления десяткам тысяч клиентов кредитов, о которых они не просили. Компания тогда не признала нарушений и не опровергла их. Ее представитель заявляла, что PayPal постоянно работает над улучшением своих продуктов и коммуникаций с клиентами. Получить комментарии PayPal не удалось.
Перевела Надежда Беличенко