Новые технологии обещают переворот в банковском розничном обслуживании
Когда четверть века назад британский банк First Direct открыл круглосуточный колл-центр, многие заговорили, что дни розничных отделений сочтены. Новый прогноз - смерть отделениям принесут новые технологии
Мы в эпицентре революции, - утверждает исполнительный директор Santander UK Виктор Матарранс. - Целое поколение работает на мобильных устройствах». Новые технологии обещают переворот в банковском розничном обслуживании: клиенты будут получать предложения кредита, не успев зайти в магазин, и оплачивать покупки, не вынимая кошелька. По оценке Британской банковской ассоциации и EY, в Великобритании каждый день с мобильных устройств и через интернет-банкинг совершаются платежи на 1 млрд фунтов ($1,7 млрд) и более 15 000 человек скачивают банковские мобильные приложения.
Крупным британским банкам не до инноваций. HSBC, Royal Bank of Scotland, Barclays и Lloyds Banking Group, контролирующие 70% розничного рынка, тратят IT-бюджеты на совершенствование компьютерных систем, чтобы соответствовать требованиям надзора. Однако они начинают предлагать клиентам sms-платежи, для проведения которых нужен только номер мобильного телефона получателя. Скоро заплатить чеком можно будет, сфотографировав его и отослав со смартфона. Barclays развивает технологии, позволяющие идентифицировать клиента по голосу, чтобы не тратить время на контрольные вопросы.
Самые изобретательные - небольшие либо сильно пострадавшие в кризис банки. «Много инноваций в Испании, где банки были в шаге от смерти и пришлось что-то придумывать», - отмечает Алекс Брей из фирмы по производству финансового софта Misys.
У польских банков BPH и Getin появились банкоматы, идентифицирующие клиентов по скану кровеносных сосудов на пальцах. Испанский CaixaBank закупил для клиентов 15 000 браслетов, позволяющих оплачивать покупки с нескольких кредиток, не доставая кошелька.
«Многие розничные банки до сих пор не осознали в полной мере разрушительные последствия цифровых технологий», - отмечает аналитик Forrester Research Оливия Бердак.
Банкам также придется научиться обеспечивать сохранность клиентских данных, чтобы те не нервничали из-за возможных утечек. Клиентам нравятся технологии, экономящие время, например использование биометрических данных для идентификации или бесконтактные платежи. Но услуги, основанные на отслеживании банками местоположения клиента в реальном времени, их настораживает. «Мы не можем рассчитывать на то, что клиенты захотят делиться с нами столь интимными подробностями», - говорит руководитель IT-подразделения RBS Саймон Манамара.
Возможно, банкам придется спрашивать согласия клиентов на использование таких данных, отмечает Стив Эллис из Wells Fargo. «Проблема «большого брата» может отпугивать клиентов», - говорит он. Осенью Wells Fargo запускает программу, позволяющую клиентам входить на сайт банка при помощи систем, распознающих голос и лицо. Банк также работает над программами, распознающими клиентов по сосудам глазного яблока.
Испанский BBVA тестирует систему, использующую сигнал GPS, исходящий со смартфона клиента, чтобы удостовериться, что он находится в магазине, где оплачивается покупка. Wells Fargo, Bank of America и украинский Приватбанк разрабатывают приложения для Google Glass. Эти приложения определяют местоположение клиента и, если он находится, например, в автомобильном салоне, ему там же будет предложен кредит на разные автомобили. Есть приложение для Google Glass и у CaixaBank - с конвертером валют и... поиском отделений.