Роскачество хочет проводить контрольные закупки продуктов и услуг банков

Роскачество хочет расширить сферу своей деятельности на финансовый рынок и оценивать продукты банков, страховщиков и микрофинансистов, составляя их рэнкинги. Некоммерческая организация уже начала сотрудничать с ЦБ – правда, пока только в области повышения финансовой грамотности: регулятор, Роскачество и Ассоциация развития финансовой грамотности (АРФГ; учреждена ЦБ, профобъединениями и крупнейшими банками) подписали соглашение о взаимодействии, рассказал «Ведомостям» представитель ЦБ.

Стороны будут сотрудничать по трем направлениям, говорит представитель ЦБ: проведение мероприятий по повышению финансовой грамотности, поддержка частных и общественных инициатив, направленных на создание и развитие качественных образовательных программ в этой области, и оказание консультационной и экспертной поддержки таких программ.

Но у Роскачества планы шире. В мае руководитель Роскачества Максим Протасов изложил свою идею в письме руководителю службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаилу Мамуте, а в ноябре – в письме ассоциации банков «Россия». «Ведомости» ознакомились с копиями документов, их подлинность подтвердил представитель Роскачества.

Роскачество, учрежденное правительством, с 2015 г. проводит сравнительные исследования продуктов питания, товаров народного потребления, цифровых продуктов, а также занимается повышением потребительской грамотности населения. Аудитория каждого исследования – более 13 млн человек. Действующие онлайн-агрегаторы banki.ru и sravni.ru, которые составляют рэнкинги продуктов финансовых компаний, позволяют клиентам писать отзывы на компании, являются исключительно коммерческими, говорится в письме Роскачества в ЦБ. Их конечная цель – продажа банковских и страховых предложений и рекламных возможностей площадок.

Роскачество предлагает действовать в нескольких направлениях, следует из письма в ЦБ: исследование финансовых продуктов, их оценивание и составление рэнкинга, доведение до граждан объективной информации о финансовых продуктах как предметно, так и в сравнении предложений разных компаний. Роскачество также предлагает реализовать функцию досудебной и судебной защиты прав потребителей некачественных финуслуг, которую будут оказывать правозащитники на базе Роскачества. Организация планирует оказывать содействие ЦБ в сборе и анализе информации, проведении изучения потребительского поведения, опросов и оценок и содействовать в выводе с рынка «однодневных» недобросовестных игроков.

Для реализации проекта Роскачество создаст рабочую группу технического комитета по стандартизации «Российская система качества», в которую войдут представители Роскачества, банковской ассоциации и крупнейших банков, говорит представитель организации. Задачами группы станут разработка стандартов качества финансовых услуг, утверждение методов и методик исследований, а также принципов формирования рейтингов.

У Банка России тоже есть полномочия проводить контрольные закупки по всему финансовому рынку – они появились с января 2019 г. Такие проверки позволяют не только предотвратить нарушение прав потребителей, но и дают возможность финансовым организациям стать более клиентоориентированными, отмечали в ЦБ.

Но это не мешает банкам и другим участникам финрынка использовать недобросовестные практики при продаже своих продуктов. «Мы надеялись, что банки не станут ради одного договора предлагать такой продукт, который его [клиента] разочарует, вводить в заблуждение относительно цены продукта, прятать дополнительные услуги. Два года назад Ассоциация участников финрынка подготовила стандарты продаж. В итоге к ним присоединились 20 банков, и даже они их не соблюдают», – признавала осенью председатель ЦБ Эльвира Набиуллина. Сейчас ЦБ хочет добиться законодательного закрепления для себя права регулирования поведения банков при продаже банковских и небанковских продуктов населению.

За январь – сентябрь количество жалоб граждан на банки снизилось на 28,2% по сравнению с тем же периодом год назад и составило 107 200, отчитался ЦБ. Одновременно с этим увеличилось поступление жалоб на микрофинансовые организации (МФО; +37,3% до 25 000) и страховые компании (+20,4% до 28 000).

Организаций, которые занимаются объективной оценкой качества финансовых продуктов, услуг и претензионной работы на финансовом рынке, не так много, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева: качественный и объективный анализ проблем потребителя может стать основой для законодательных изменений, повысить уровень доверия и осведомленности граждан. По мнению Лазаревой, вопрос не в самих продуктах и услугах (они одинаковы), а в их навязывании, низкой финансовой и правовой грамотности, в процветании нелегальных кредиторов. Самым эффективным инструментом борьбы за права потребителей все еще остаются контрольные закупки, но, чтобы они действительно приносили результат, проводить их нужно регулярно и вместе с контролирующими и надзорными органами, говорит Лазарева: «Только тот, кто имеет полномочия неотвратимо наказать, страшен рынку».

Нерегламентированной законодательно деятельностью (без наличия официального статуса контрольно-надзорного органа) по проверке «качества» работы МФО действительно занимаются многие организации, говорит председатель совета профобъединения МФО СРО «Мир» Эльман Мехтиев. Кроме того, с учетом развития специализированных информационных сервисов, предусматривающих в том числе отзывы о деятельности компаний и их публичное общение с клиентами, в последние годы вырос уровень общественного контроля и репутационного давления.

При этом нужно понимать, что под контрольной закупкой могут пониматься несколько разные инструменты, говорит Мехтиев: полный цикл сделки с выделением средств на ее осуществление вплоть до непосредственного заключения (в случае микрозайма – до фактического подписания договора). Но в таком случае организации, которые имеют официальный статус контрольно-надзорного органа, не могут использовать ее «просто так», говорит Мехтиев: поскольку их деятельность строго регламентируется и возникает множество правовых аспектов, затрудняющих применение инструмента.

Инициативу Роскачества Мехтиев оценивает скорее положительно, т. е. потенциально она несет в себе возможности для эффективной оценки деятельности МФО указанным методом. Но такого рода деятельность должна вестись профильными специалистами, разбирающимися в нормативно-правовой базе сектора, внутренних стандартах СРО МФО, распространяющихся на ту или иную МФО, так как в них заложены нормы деятельности, касающиеся прав потребителей.

ВТБ поддерживает инициативу повышения финансовой грамотности населения, говорит его представитель, банк готов участвовать в разработке проекта. Сегодня на рынке широко распространены маркетплейсы, которые позволяют пользователям сравнивать условия по одному и тому же продукту в разных банках, отмечает он. А в случае появления на государственном уровне дополнительного инструмента, который будет включать открытую информацию с учетом всех тарифов, он, безусловно, станет для них надежным источником. Но важно, чтобы этот сервис был простым и понятным в использовании для всех категорий клиентов, обновлялся на регулярной основе, добавляет представитель ВТБ.

В целом банки отнеслись положительно к инициативе Роскачества «в первом приближении», говорит вице-президент банковской ассоциации «Россия» Алексей Войлуков: «Если это будет не контроль и наказание, а изучение, ранжирование и сравнение – и, как следствие, подсказка участникам, что им можно улучшать». По словам Войлукова, стороны договорились создать рабочую группу.

В АРФГ рассчитывают, что совместными усилиями с ЦБ и Роскачеством смогут сделать деятельность по повышению финграмотности более эффективной, говорит директор ассоциации Вениамин Каганов. По его словам, стороны обсудили возможность совместных усилий по созданию рекомендаций для компаний по обеспечению качественных процессов в сфере финансового просвещения.

В Сбербанке не ответили на запрос.