Россия вошла в топ-10 стран по цифровизации банков

На пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом российские банки превосходят среднемировой уровень, свидетельствует новый международный обзор цифровизации коммерческих банков, составленный международной сетью «Делойт». Пообщавшись в роли тайных покупателей с 318 банками в 39 странах мира, эксперты и аналитики компании выяснили, что российские банки находятся в числе мировых лидеров по уровню цифровизации своих услуг.

Так, если на этапе поиска информации среднее в мире значение индекса цифровизации составляет 45%, то в России – 51%. Уже на этапах открытия счета и ежедневного взаимодействия с клиентом разрыв в пользу России составляет 7 п. п. Использование сервисов банка в России также идет опережающими общемировые показатели темпами (+8 п. п.). Всего на 1 п. п., но отечественные банки все же обошли среднемировые показатели индекса цифровизации при закрытии счета. Единственный аспект клиентского обслуживания, который пока проседает у российских банков, – первые шаги клиента.

«Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж, – комментирует партнер департамента управления рисками и руководитель направлений по оказанию услуг финансовым институтам и по консультированию в сфере корпоративного управления и рейтингового консультирования компании «Делойт СНГ» Екатерина Трофимова. – Также трендом среди российских розничных клиентов банков является большая популярность мобильных приложений по сравнению с интернет-банкингом. Однако, несмотря на высокий средний уровень цифровизации российских банков, попадание в топ-10 мировых лидеров стало возможно в первую очередь благодаря крупнейшим розничным игрокам. В целом же уровень цифровизации в российской банковской системе все еще очень неоднороден».

Проанализировав больше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик, эксперты «Делойта» выделили четыре группы банков по степени их цифровизации: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»). В категорию «Чемпионов» попало около 10% банков, среди них три – российские. Их ключевыми преимуществами (в числе множества других сервисных опций) стали следующие функциональные возможности: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы. В категорию «Продвинутых последователей» включено девять российских банков, еще три отнесено к категории «Последователей».

Одним из ключевых факторов ускорения цифровизации банковских операций авторы исследования назвали сложившуюся в мире эпидемиологическую обстановку. «Так, 60% банков по всему миру в период эпидемии значительно сократили рабочее время в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. Открытие счета онлайн, без посещения офиса банка, стало доступным в 34% банков по всему миру, а дистанционный процесс верификации личности владельца счета предлагают уже 23% мировых игроков банковского сектора», – отмечают аналитики «Делойта».

Эксперты считают такую динамику вполне логичной. «Коронавирус не стал драйвером для развития, он просто подстегнул клиентов в период карантина и самоизоляции использовать альтернативные способы взаимодействия со своими банками, так как большинство отделений либо было закрыто, либо работало в ограниченном режиме. Банки еще до периода локдауна активно развивали цифровые продукты, переводя их в онлайн, поэтому коронавирус повлиял именно на поведение клиентов, а не на сами банки в этом вопросе», – отмечает Дмитрий Ферапонтов, старший преподаватель кафедры «Банковское дело» Университета «Синергия».

Главными драйверами цифровизации банковских услуг Ферапонтов считает развитие технологий и возможность сокращения затрат на персонал фронт-офисов. «Для Российской Федерации хорошим стимулом стало появление в банковской системе первого «банка без офисов» – «Тинькофф банка», интернет-телекоммуникационная концепция взаимодействия и концепция работы «без посещения отделения» с клиентами совпали со временем и необходимым уровнем технологического развития техники и способов связи, – отмечает он. – Для использования цифровых сервисов необходимы две составляющие – доступный и стабильный доступ к сети интернет и устройство, поддерживающее данный способ связи и требуемые приложения».

Выступая на организованном недавно Альфа-банком Innovation Day, эксперт Plug and Play Елизавета Донская назвала основные тренды цифровизации, по которым банки будут развиваться в ближайшее время. «Эпидемия коронавируса поспособствовала цифровой трансформации традиционных банков, и многие события этого года войдут в историю, в том числе касающиеся банковской и финансовой индустрии, – уверена она. – В этом году мы наблюдали резкое увеличение банковских платежей и снижение снятия наличных во всем мире. Несмотря на то что есть свои культурные особенности в различных странах, на всех рынках есть тренды, которые охватывают почти весь мир». По мнению Донской, в ближайшее время банки будут уделять основное внимание вопросам кибербезопасности, мобильному банкингу, цифровым платежам, идентификации пользователей. Кроме того, они все больше будут совершенствовать своих робосоветников. При этом эксперт особенно подчеркнула, что в отличие от других стран в России именно банки, а не венчурные компании являются драйверами внедрения цифровых технологий.

Тормозом для цифровизации банковской сферы эксперты считают моральную неготовность определенной категории россиян к тому, чтобы отказаться от живого общения с банковскими работниками. «Стоит понимать, что клиенты старшей возрастной группы (от 50 лет и выше) морально не готовы и вряд ли без крайней необходимости будут пользоваться цифровыми продуктами, предпочитая посещение офиса и живое общение с банковским работником взаимодействию с банком через гаджет или телекоммуникационный канал», – поясняет Ферапонтов.