Роспотребнадзор создал группу по улучшению рассмотрения жалоб на работу маркетплейсов
Руководитель Роспотребнадзора Анна Попова поручила создать группу, которая сможет проработать вопросы улучшения процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов. Об этом сообщили в пресс-службе ведомства по итогам 34-го заседания Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре.
«По поручению руководителя Роспотребнадзора Анны Поповой создана рабочая группа, которая проработает вопрос совершенствования процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов», – сказано в сообщении.
В ведомстве отметили, что по итогам прошлого года каждое третье обращение потребителей (30%) по поводу покупки товаров было связано с работой маркетплейсов. По данным Роспотребнадзора, общий объем интернет-торговли вырос в 2022 г. до 5,7 трлн руб. и до 2,8 млрд заказов. В связи с этим в ведомстве подчеркнули, что актуальным становится вопрос развития более эффективного механизма реагирования на жалобы потребителей.
В ходе заседания представители общественных объединений и потребительских организаций согласились, что жалобы клиентов на работу маркетплейсов должны рассматриваться в кратчайшие сроки, их будут разбирать эксперты из клиентской поддержки онлайн-платформ. В первую очередь будут рассмотрены жалобы, связанные с отказом продавцов вернуть деньги за товар в течение семи дней с момента покупки при условии сохранения потребительского вида продукции, а также ситуации, в которых потребитель должен был платить за возврат бракованных вещей.
В феврале пользователи стали массово жаловаться на политику возврата товаров Wildberries. Потребители утверждали, что маркетплейс списывает с них деньги за возврат ошибочно доставленных и бракованных товаров. На проблему обратил внимание Роспотребнадзор, отметив, что маркетплейс не может взимать деньги за возврат некачественного товара. В Wildberries заявили, что уже ведут работу по автоматическому возврату средств, которые списываются за обратную доставку бракованного товара.