«Яндекс.Еда» создаст комиссию для разрешения споров с ресторанами

При сервисе «Яндекс Еда» до конца лета начнёт работать отраслевая комиссия, которая при участии рестораторов будет разрешать конфликтные ситуации, сообщил «Ведомостям» представитель сервиса. Например, через нее можно будет оспорить отключение от сервиса. Также магазины и рестораны, сотрудничающие с «Яндекс.Едой», смогут адресовать комиссии любые вопросы относительно действующих правил сервиса: начиная от принципов составления рейтинга заведений и заканчивая требованиями к описанию блюд и товаров.

В комиссию войдут представители магазинов и ресторанов, которые сотрудничают с «Едой», а также эксперты из сферы ресторанного бизнеса и ритейла и члены профессиональных ассоциаций, в том числе Федерации рестораторов и отельеров. Войти в комиссию смогут представители магазинов и ресторанов, которые сотрудничают с сервисом больше года, обрабатывают более 30 заказов в неделю, обладают рейтингом не ниже 4,8 и не имеют серьёзных жалоб от клиентов и курьеров.

На данный момент с сервисом «Яндекс.Еда» работают около 40 тыс. заведений в 204 городах России, также сервис развивается в Казахстане и в Белорусии. По словам представителя «Яндекс. Еды», в первые сутки было подано более 80 заявок на вступление. Из ресторанных сетей заявки подали Soul in the Bowl и рестораны FRANK by БАСТА. «Ведомости» направили запрос этим предприятиям. Представитель FRANK by БАСТА подтвердил информацию.

«Мы убеждены, что развивать сервисы нужно вместе с участниками рынка и с учётом их интересов, поэтому "Яндекс Еда" создаёт принципиально новый механизм — отраслевую комиссию», комментирует руководитель «Яндекс Еды» Роман Маресов. Он считает, что этот орган позволит вовлечь рестораны и магазины в принятие важных решений и сделает взаимодействие с сервисом прозрачнее.

У ресторанов периодически возникают претензии к сервису по размерам комиссии, а также вопросы о недобросовестной конкуренции в связи с рекламой или месте в выдаче тех или иных заведений, вопросы об отказе сервиса от выполнения заказа или об отключении от сервиса — операторы, работающие с менеджерами ресторанов, часто действуют достаточно односторонне, отмечает омбудсмен по ресторанному бизнесу Москвы и Московской области и основатель ресторанов «Мясо & рыба» Сергей Миронов.

«Любое решение, которое создает возможность дополнительной апелляции, орган для разрешения споров и конфликтов — это полезно для отрасли», говорит он, отмечая, что с «Яндекс.Едой» сейчас вполне успешно договаривается Федерация рестораторов и отельеров. Будет ли эффективно работать эта комиссия или нет, напрямую зависит от «Яндекс.Еды», т.к. это будет все же внутренний орган сервиса, а не независимая комиссия, отмечает Миронов. По его словам, он не слышал о такой практике саморегулирования в отношениях между сервисами доставки и ресторанами в России и за рубежом.

«Не вижу реальной потребности в этой комиссии — сервис работает адекватно, технические вопросы решаются довольно быстро, например, у нас как-то не могли подгрузить новое меню и картинки», говорит ресторатор Станислав Лисиченко («Китайские новости»). Чаще возникают вопросы, связанные с курьерами, которые опаздывают или не выходят, но «Яндекс» технично делит сервисы на агрегацию («Еда») и курьерускую службу (Go), так что получается, что именно к «Еде» вопросов особенно не возникает, отмечает Лисиченко.

У «Яндекс.Еды» достаточно жесткие требования к партнерам-клиентам, они выставляют балльные системы для ресторанов, снижая баллы, если есть жалобы на качество и вкус блюд, опоздание курьера от ресторана и т.д., могут увеличить комиссию, оштрафовать или наказать отключением от сервиса, напоминает автор Telegram-канала «Юрист в ресторане» Александр Королёв. «Хорошо, что в эту комиссию смогут войти партнеры и эксперты рынка, получится некий арбитраж, и есть надежда, что жалобы будут рассматриваться объективней, чем в чате с рядовыми сотрудниками “Яндекса”», подчеркивает он.

Представитель «Яндекс.Еды» отмечает, что рассмотрением принципов, регулирующих работу платформы с партнерами, будет заниматься комитет по открытости Консультативного совета по развитию экосистемы Яндекса, созданный в конце прошлого года. Его миссия — содействовать формированию саморегулирования открытой экосистемы Яндекса с участием его партнёров и пользователей. «Если комиссия [по вразимодействию с ресторанами] сочтёт, что то или иное правило нуждается в доработке или подходящего правила пока нет, она сможет вынести вопрос на обсуждение комитета по открытости экосистемы», говорит он.

Подписывайтесь на «Ведомости» в Telegram и будьте в курсе главных новостей экономики и бизнеса