Гендиректор «Шереметьево»: «Российские пассажиры пристрастно оценивают наши аэропорты»

Английское агентство Skytrax создано в 1989 г. и занимается оценкой услуг авиакомпаний и аэропортов. Его рейтинг считается самым авторитетным в мире. Аэропорты и авиакомпании вкладывают десятки и сотни миллионов долларов, чтобы улучшить свой сервис по требованиям Skytrax и заслужить дополнительную звезду. Для авиакомпаний и аэропортов более высокий рейтинг является серьезным конкурентным преимуществом, на рейтинг обращают внимание инвесторы.

Наивысшую оценку – «5 звезд» – получает только небольшое количество избранных аэропортов, сообщается на сайте Skytrax. До недавнего времени только семь крупных хабов имели 5-звездочный рейтинг: аэропорты Сингапура, Токио, Дохи, Сеула, Гонконга, Мюнхена и Гуанчжоу. Также высший рейтинг присвоен четырем региональным аэропортам, в том числе аэропорту Ростова-на-Дону «Платов».

Вчера к ним присоединился крупнейший российский аэропорт «Шереметьево». Его новый терминал В получил «5 звезд». Награды аэропортам и авиакомпаниям Skytrax торжественно вручало 27 марта на выставке Passenger Terminal Expo 2019 в Лондоне. Гендиректор «Шереметьево» Михаил Василенко накануне вылета в столицу Великобритании пообщался с «Ведомостями».

– Только недели две назад получили письмо из Skytrax.

– Терминалу В присвоен наивысший рейтинг – «5 звезд». Южные терминалы – D, E и F – получили, как и планировалось, «4 звезды».

Основная задача сотрудничества со Skytrax – повышение качества обслуживания пассажиров в аэропорту. Но нужно понимать: техника и сервисы в аэропортах и у авиакомпаний развиваются настолько быстро, что невозможно сию же минуту модернизировать старую инфраструктуру. Поэтому во всем мире аэропорты имеют различный рейтинг в различных терминалах. Например, в аэропорту Мюнхена только один из двух терминалов имеет рейтинг «5 звезд» Skytrax – тот, из которого летает Lufthansa.

Южные терминалы в «Шереметьево» обеспечивают сервис высокого класса настолько, насколько позволяет их инфраструктура. Мы понимали, что они могут претендовать на уровень «4 звезды». В них в соответствии с рекомендациями Skytrax была проведена огромная работа по повышению уровня сервиса: в частности, были реконструированы старые и открыты новые бизнес-залы, созданы дополнительные детские площадки, проведен ремонт привокзальных площадей, полностью заменена пассажирская навигация (теперь она на русском, английском и китайском языках). Также запущен новый сайт аэропорта, произведено соответствующее обучение персонала.

А когда мы в 2016 г. начинали строить терминал В, первый в северном терминальном комплексе, мы сразу поставили себе задачу, чтобы он соответствовал самым высоким мировым стандартам, поэтому мы пригласили Skytrax.

– Достроен он будет в октябре. Затем начнется его тестирование с участием волонтеров. Срок запуска будет зависеть от готовности по итогам тестирования. Это будет ноябрь-декабрь или начало 2020 г. С1 будет обязательно стремиться к «5 звездам», как и следующий за ним терминал С2: мы продолжаем сотрудничество со специалистами Skytrax, они постоянно приезжают, оценивают нашу работу.

– Мы планируем начать его проектирование этим летом и построить до конца 2021 г. В, С1 и С2 будут выстроены в ряд и соединены между собой, фактически это будет один терминал.

– Для «Шереметьево» очень важно было, что в 2017 г. изменилась структура собственности, контролирующим акционером стала частная компания («Шереметьево холдинг» Александра Пономаренко, Александра Скоробогатько и Аркадия Ротенберга. – «Ведомости»). Это дало возможность оперативнее и эффективнее решать многие вопросы. У нас очень мощный совет директоров, четкая структура принятия решений. Мы намного быстрее стали строить, быстрее стали принимать решения.

– Предложение «Аэрофлота» было совершенно обоснованным. Должно быть соответствие рейтингов аэропорта и авиакомпании. Они предлагали «Шереметьево» создать условия высокого комфорта на земле, и мы согласились. Эти 500 млн руб. были вложены в доработку и дооснащение южных терминалов по рекомендациям Skytrax – всего агентство оценивает сервис по 450 параметрам.

А новые терминалы – В и С1 – изначально строятся по самым высоким требованиям. Дополнительных инвестиций в получение терминалом В «5 звезд», а не «4 звезд» не требовалось.

Политика авиакомпании – это ее дело. Мы не должны указывать, как ей развиваться. «Аэрофлот» все делает на высоком уровне. Надо понимать, что повышение этого уровня может отразиться на стоимости билетов. Это же не просто звездочки на фюзеляже нарисовать, это серьезное стратегическое решение.

– У нас есть модель развития на несколько лет. В этом году, по консервативному прогнозу, пассажиропоток составит около 52 млн человек, что будет означать рост относительно 2018 г. на 13,5%. В январе – феврале 2019 г. наш пассажиропоток уже вырос на 18,6%.

– Чтобы нашим пассажирам стало комфортнее, надо строиться. Этим мы и занимаемся.

С запуском терминала В пропускная способность аэропорта «Шереметьево» выросла с 35 млн до 55 млн человек, а обслужили мы в прошлом году 45,8 млн пассажиров. В октябре с запуском С1 пропускная способность будет 75 млн человек. С запуском С2 – 100 млн.

Российские пассажиры пристрастно оценивают наши аэропорты. Этому много примеров, мне часто вспоминается такой: прилетел во Франкфурт, открыто только две кабины паспортного контроля, мы стоим в очереди почти два часа, а следующие рейсы все прибывают и прибывают. И никто там не возмущается. В России уже давно бы вся пресса об этом говорила.

Я не понимаю, откуда у пассажиров и прессы такое критичное отношение к российским аэропортам. Даже если это не совсем справедливо, для нас это стимул развиваться.

– Нужно понимать, что такого количества бизнес-залов и количества мест в них, как у нас, нет нигде. В «Шереметьево» 12 бизнес-залов, в которых более 2100 мест. Также у нас пять вип-залов. По количеству и качеству бизнес-залов «Шереметьево» существенно превосходит европейские аэропорты.

– 4 апреля мы запускаем ее во всех наших терминалах.

– Позиция погранслужбы ФСБ такова, что отдельных коридоров быть не должно. Что человек не может платить деньги, чтобы быстрее пройти паспортный контроль. Деньги платят за что? За дополнительный сервис, за питание, за бизнес-зал, за отдельную регистрацию, за полет в более комфортном кресле. Но для пассажира бизнес-класса не летит же отдельный самолет.

– Я не могу это комментировать. Это вопрос не ко мне. Функция прохождения паспортного контроля – это пограничная служба. По этой же причине, кстати, мы из вип-залов вынуждены были убрать погранконтроль.

– Она уже работает во всех терминалах. Приходите и пользуйтесь! Тут есть такой момент. Самостоятельные действия на стойках, например регистрация или self drop, до сих пор пугают людей. Мы еще в 2005 г. запускали стойки самостоятельной регистрации. Ставили там специалистов, чтобы те учили и привлекали людей. Так пассажиры эти стойки с испугом обегали. В терминале В целый ряд стоек для самостоятельной регистрации. Посмотрите, они всегда пустуют.

– У них все идет по плану. Тут все очень просто: к нам поступил запрос, сможем ли мы обслуживать «Россию». Для «Аэрофлота» это очень важно, так как все рейсы она выполняет с «Аэрофлотом» по кодшерингу, у них единый билет, единая система бронирования, единый трансфер. Мы все делаем, чтобы обеспечить правильное развитие авиакомпаний. Для «России» в южном терминальном комплексе в этом году будет достроен ангар.

– У авиакомпаний уникальная возможность выбирать из трех аэропортов. И авиакомпании, как и пассажир, не всегда выбирают цену. Пассажиры сравнивают удобство подъезда, сервис в аэропорту. Раньше 25–30% пассажиров при прочих равных выбирали аэропорт. Сейчас около 50% пассажиров выбирают перевозчика, исходя из аэропорта, об этом свидетельствуют данные исследований, которые проводят наши иностранные консультанты.

Сейчас много спекуляций, что в аэропортах высокие сборы. Но в себестоимости билета авиакомпаний от 3 до максимум 12% приходится на сборы. Это важно, но не настолько, чтобы только из-за этого принимать такие существенные решения, как смена аэропорта.

– А почему маржинальность низкая?

– Правильно. А у «Шереметьево» три независимых конкурирующих топливно-заправочных комплекса – «Лукойла», «Роснефти» и «Газпром нефти». А в других аэропортах? По одному.

И в московских аэропортах самые низкие тарифы в России и гораздо ниже, чем в аэропортах Европы.

– Мы очень продуктивно работаем с РЖД. Строительство соединительного пути между северным и южным комплексами началось в ноябре-декабре прошлого года. Стройка идет интенсивно, уже устанавливаются несущие опоры для пути. По плану путь должен быть закончен до конца 2019 г.

– Из Москвы сначала в южные терминалы D, E и F, затем в северные В и С1.