Кризисы в логистике: как зарубежные маркетплейсы адаптировались к форс‑мажорам

Иногда логистические сбои принимают масштаб катастрофы: то робот спровоцирует пожар, уничтоживший целый склад, то логистический центр закрывают на карантин. Компании ищут разные пути выхода из кризиса: Amazon нанимал сотни тысяч сотрудников, JD.com задействовал беспилотные автомобили, Alibaba запускала собственные авиарейсы.

Вирусные потоки

Весной 2020 г. для онлайн‑торговли сложились неожиданно выгодные условия, о которых несколько лет назад ритейлеры могли только мечтать. Во время пандемии коронавируса люди сидели дома, и самые разные товары – от картошки до холодильников – внезапно всем понадобились с доставкой до двери. Так, выручка Amazon по итогам года выросла на 38% до $386,1 млрд. Однако у этого успеха была и обратная сторона. Мало того, что склады, грузовики и курьеры оказались не готовы к резко возросшему спросу. Так еще из-за ковидных ограничений привычные логистические процессы оказались поломаны.

Amazon пришлось расширять штат сотрудников. С февраля по конец 2020 г. компания наняла 400 000 человек. По оценкам платформы, вызванные пандемией расходы превысили $11,5 млрд – затраты на дополнительный персонал и срочное восстановление выпавших звеньев логистической цепочки.

У других маркетплейсов были те же проблемы. Например, главный распределительный центр JD.com в Ухане во время локдауна оказался отрезан от общей сети, хотя через него шли поставки для четырех провинций. Компании пришлось в срочном порядке перестраивать логистическую архитектуру. В качестве временных узлов задействовали распределительные центры в Пекине, Сиане, Шанхае и Гуанчжоу. Согласно исследованию, опубликованному в Journal of Operations Management, эффективность доставки снизилась более чем на 20%, а расходы на на нее выросли.

Особую сложность представляла «последняя миля». Яркий кейс – локдаун в Шанхае, начавшийся 28 марта 2022 г. из-за вспышки омикрон‑штамма. Из-за жестких карантинных правил многие местные курьеры оказались на самоизоляции. JD.com перебросил более 3000 курьеров из других регионов Китая – отбирали вакцинированных специалистов, работавших вахтовым методом по строгим медицинским протоколам. Это позволило избежать обязательного 14-дневного карантина при выходе из зараженной зоны. Также были задействованы более сотни беспилотных автомобилей. К концу апреля удалось восстановить 80% докарантинных мощностей доставки.

Alibaba, eBay и многие другие маркетплейсы, делающие ставку на международные заказы, столкнулись с логистическими сложностями глобального масштаба. Alibaba решала проблему, усиливая контроль над транспортной цепочкой. Ее логистическое подразделение Cainiao расширило сеть зарубежный складов, наращивая взаимодействие с таможенными службами, и активно отправляло товары чартерными авиарейсами. Например, в июле 2020 г. Cainiao совместно с Volga‑Dnepr Group запустила первый прямой маршрут Китай – Испания. Благодаря этому AliExpress рассчитывала сократить сроки доставки примерно на 30% – до десяти дней.

Американский конкурент, eBay, особое внимание уделил изменению правил игры. Маркетплейс временно отказался от санкций в отношении продавцов за задержки, вызванные логистическими сбоями, и защищал их рейтинги от снижения. Таким образом компания стремилась удержать селлеров на своей площадке.

Гонка за доставкой

Логистические проблемы возникают и без пандемии. Иногда маркетплейс растет настолько быстро, что склады и доставка просто не поспевают. С подобной ситуацией в конце 2010-х столкнулась японская Rakuten: по внутренним расчетам компании, загрузка собственных и партнерских мощностей должна была достичь предела уже к 2020 г. Rakuten решила сделать ставку на развитие собственной доставки. В 2018 г. была представлена концепция One Delivery – системы, объединяющей заказ, хранение и доставку. В рамках этой стратегии началось строительство крупных распределительных центров в Нагареяме, Нарасино и Ямато.

Однако вскоре стало ясно, что выстраивание собственной логистической системы – задача дорогостоящая и крайне сложная. В итоге Rakuten пошла на более тесное сотрудничество с Japan Post. В 2020-м стороны договорились о создании совместной логистической платформы, объединении данных и развитии общих центров и сетей доставки. Так появилось совместное предприятие JP Rakuten Logistics.

Избыток квадратных метров

Существует и другая крайность. Иногда компании развивают логистику столь активно, что в итоге оказываются с избыточными мощностями. Именно это произошло с Amazon после окончания ковидного бума. Там рассчитывали, что высокий спрос на онлайн-покупки сохранится, но покупатели вернулись в офлайн-магазины гораздо быстрее, чем ожидалось.

К концу 2021 г. Amazon располагал примерно 36 млн кв. м складских и сортировочных площадей в Северной Америке и еще около 13 млн кв. м за ее пределами. В мае 2022 г. компания объявила, что сдаст в субаренду минимум 1 млн кв. м из них: речь главным образом шла об объектах в Нью-Йорке, Нью-Джерси, Южной Калифорнии и Атланте. Планы на строительство еще почти 1 млн кв. м складской недвижимости отложили или вовсе отменили.

В 2022 г. Amazon отчитался о расходах в $480 млн на обязательства, связанные с сокращением логистической сети (например, расторжение договоров аренды).

Удар стихии

Нарушить логистическую цепочку могут и форс‑мажорные обстоятельства. Так, 10 декабря 2021 г. торнадо ударил по логистическому объекту Amazon в Эдвардсвилле (Иллинойс). Обрушились крыша и одна из стен, погибли шесть человек. Катастрофа произошла на пике предрождественского сезона, когда вся страна закупалась подарками. К счастью, у компании имелся переизбыток мощностей: грузы перенаправили на ближайшие сортировочные узлы, туда же командировали сотрудников из других штатов для ручной координации потоков. Дополнительно наняли новых водителей и скорректировали маршруты для действующих.

Amazon также выплатил компенсации водителям из Эдвардсвилла, которые не смогли выйти на новые маршруты из‑за повреждения автомобилей или по другим причинам. Это помогло удержать персонал на время восстановления центра. Продавцам, чьи товары были уничтожены, маркетплейс возместил стоимость продукции за вычетом комиссий, которые были бы удержаны при успешной продаже. Сумма компенсации определялась на основе средней рыночной цены товара.

Разрушительная автоматизация

Стремление автоматизировать склады и заменить людей роботами нередко оборачивается новыми рисками, порой пострашнее торнадо. Особенно хорошо это видно на примере британского онлайн-ритейлера Ocado. Хотя он не является классическим маркетплейсом (сам закупает и продает товары), перед ним стоят те же логистические задачи, что и перед Amazon, Alibaba и другими игроками. Британцы делают ставку на автоматизацию складов.

В феврале 2019 г. на объекте Ocado в Андовере из‑за неисправности зарядного устройства загорелся робот. Пожар продолжался четыре дня и уничтожил здание, оборудование и весь товар внутри. Даже с учетом страховых выплат ущерб составил 88 млн фунтов.

Ocado временно перераспределил нагрузку на другие объекты. Но этого оказалось мало. Тогда руководство компании договорилось с сетью супермаркетов Morrisons. У них был совместный проект новейшего распределительного центра в Эрите. Morrisons, использовавшая около 30% этих мощностей, уступила их Ocado до начала 2021 г. Это позволило избежать трудностей с логистикой, но и цена оказалась высокой. Взамен Ocado отказалась от статуса эксклюзивного партнера Morrisons по онлайн-продажам в Великобритании, и последняя начала сотрудничать также с Amazon.

На месте уничтоженного склада Ocado построила новый объект, который начал полноценно работать в августе 2021 г. и мог обрабатывать до 59 000 доставок в неделю – почти вдвое больше, чем прежний.

Однако ставка на автоматизацию снова привела к сбою. 16 июля 2021 г. в логистическом центре Ocado в Эрите столкнулись три робота, что спровоцировало пожар. На этот раз последствия оказались менее драматичными. Система пожаротушения сработала, спасатели быстро подоспели. Повреждено было менее 1% складской площади, обслуживаемой роботами.

Через пару дней объект снова заработал. Но даже этого оказалось достаточно, чтобы логистика дала сбой. В течение первой недели после пожара Ocado пришлось отменить около 300 000 заказов, потери оценивались в 35 млн фунтов недополученной выручки.

Компании по всему миру регулярно сталкиваются со сбоями в логистических цепочках по самым разным, порой неожиданным причинам. Каждая ищет собственный выход из ситуации, но общий рецепт одинаков: если один из узлов сети выходит из строя, бизнес должен уметь оперативно перенаправлять товарные потоки на альтернативные маршруты.