В топ-10 брендов с лучшим сервисом вошла лишь одна компания из России

КПМГ составила рейтинг брендов по лучшему клиентскому сервису в России. «Ведомости» ознакомились с исследованием «С потребителем на "ты": 100 брендов с лучшим клиентским сервисом». Эксперты КПМГ опросили в конце 2018 г. более 5000 человек об их опыте как потребителей. Выборка показательна для городского населения.

Наиболее значимыми для россиян оказались индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность. «Каждый этап взаимодействия потребителя с компанией должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента», – отмечается в исследовании.

В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом по версии КПМГ оказалась лишь одна российская компания – «Аэрофлот», занявший восьмое место. Потребители уверены в качестве и безопасности его услуг, помогла и почти вековая история бренда, пишут авторы исследования.

Наиболее высокие оценки от российских потребителей получили известные международные бренды, констатирует партнер КПМГ в России и СНГ Алексей Мальцев. Это, полагает эксперт, говорит о том, что «российский рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Российским брендам необходимо совершенствоваться, полагает Мальцев: «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании».

Лидером по клиентскому сервису стала розничная сеть Samsung, свидетельствует исследование КПМГ. По десятибалльной шкале участники опроса оценили свой потребительский опыт в Samsung на 8,24 балла.

У бренда репутация надежного производителя, потребители считают его добросовестным, следует из опроса российских респондентов. Сеть Samsung набрала высокие баллы по показателям «индивидуальный подход» и «скорость и эффективность»: клиенты быстро получают то, что хотят, им не нужно самостоятельно изучать продукцию, чтобы понять, что им больше всего подходит. Позитивно влияет и удобное расположение магазинов, большая часть которых находится в популярных торговых центрах.

На втором месте рейтинга – сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike (8,09 балла из 10), на третьем – производитель косметики Yves Rocher (8,08 балла). За ними в порядке убывания оценок идут сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, «Аэрофлот», магазины IKEA и Adidas.