ЦУМ не справился с ажиотажем во время распродажи

Многие клиенты интернет-магазина tsum.ru не могут получить оплаченные заказы больше двух недель, рассказали «Ведомостям» несколько клиентов Центрального универсального магазина (ЦУМ). «Жду свой оплаченный заказ больше двух недель и не могу получить никакую информацию! Заказы из интернет-магазинов Америки приходит быстрее! Вы показали все качество и уровень вашего магазина!» – пишет в комментариях на официальной странице ЦУМа в Instagram пользователь mdn.zh. Пользователь tania_decruz отмечает, что ей сначала пообещали доставить заказанный 26 января товар через два дня, а потом – до начала февраля; вещи она до сих пор не получила. При этом согласно условиям распродажи товары со скидкой в 50% продаются только по предоплате.

На претензии покупателей в соцсетях tsum_moscow отвечал стандартной фразой: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства! Интернет-магазин в сильной загруженности, мы делаем все возможное, чтобы все заказы были доставлены как можно быстрее. Мы свяжемся с Вами в ближайшее время!»

Культовыми ЦУМом в Москве и ДЛТ в Санкт-Петербурге управляет Торговый дом «ЦУМ». Владелец московского ЦУМа – группа Mercury – в равных долях принадлежит Леониду Фридлянду и Леониду Струнину. По данным компании, на 70 000 кв. м торговых площадей ЦУМа представлено более 2000 брендов, включая Prada, Louis Vuitton, Gucci, Dolce & Gabbana, Celine и др.

Время обработки заказов увеличилось в связи с беспрецедентным интересом к стартовавшей 2 января распродаже коллекций сезона «осень – зима» со скидкой в 30% в самом магазине и на сайте, а с 24 января скидка на сайте увеличилась до 50%, пояснила «Ведомостям» представительница ЦУМа. Задержка в обработке заказов связана с ростом числа новых клиентов, которые отказываются от заказов на зарубежных площадках из-за ухудшения условий: более длительного срока ожидания товаров, их удорожания за счет новых пошлин и необходимости самим оплачивать эти пошлины, говорит представительница ЦУМа. За первые дни акции поступило почти в 5 раз больше заказов, чем в среднем по году, заказов с увеличенным сроком обработки в общем количестве посылок в первые дни распродажи было 30%, сейчас – не больше 10%, говорит она. Общее количество заказов не раскрывается. Согласно данным сервиса SimilarWeb за январь 2019 г. клиенты посетили сайт tsum.ru 1,4 млн раз – на 13% больше, чем в декабре 2018 г.

При 1,4 млн визитов у интернет-магазина ЦУМа могло быть 28 000–35 000 заказов в месяц, или примерно 1000–1200 заказов в день, подсчитала Юлиана Гордон, основатель школы электронной коммерции iWengo и экс-гендиректор интернет-магазина люксовых товаров aizel.ru. Она отмечает, что многие интернет-магазины в периоды маркетинговых акций сталкиваются с эффектом бутылочного горлышка: они не могут резко нарастить складские площади или количество сотрудников, которые собирают и упаковывают заказы.

Представительница ЦУМа уверяет, что компания сразу приняла меры: набран дополнительный персонал, подключены дополнительные линии в колл-центре. «Всем покупателям, испытавшим неудобства, будут предложены льготные условия на следующие заказы», – говорит она и обещает наладить режим работы в течение недели.

Перебои с доставкой не редкость у ритейлеров. Перед Новым годом один из крупнейших онлайн-ритейлеров в России – Ozon.ru признался в сбое в информационной системе, из-за чего нарушился процесс сортировки заказов. В результате более чем на 5 часов задержалась выдача заказов курьерам и часть заказов не была доставлена вовремя. Проблемы в компании объяснили высоким спросом, пострадало несколько тысяч клиентов.