У Ozon.ru произошел сбой в доставке из-за роста числа заказов перед Новым годом

Один из крупнейших онлайн-ритейлеров в России – Ozon.ru столкнулся со сбоем информационной системы и в логистике. Об этом сообщила служба поддержки компании нескольким клиентам ритейлера, с которыми пообщались «Ведомости», и подтвердила представитель Ozon Мария Заикина.

Сбой в информационной системе Ozon.ru произошел на неделе с 3 по 9 декабря, по словам Заикиной, из-за него нарушился процесс сортировки заказов. В результате более чем на 5 часов задержалась выдача заказов курьерам, и часть заказов не была доставлена вовремя, их перенесли на сутки или больше, сказала собеседница «Ведомостей».

Со сбоем столкнулся и сотрудник «Ведомостей»: после оформления и оплаты заказа ему пришло SMS о доставке в постамат Ozon Box. Но когда он открыл ячейку постамата, в ней ничего не было.

Сбои в доставке Ozon начались еще в конце ноября. О срыве доставки рассказывала в Facebook писательница Татьяна Толстая: «Вот заказали мы в нем [онлайн-магазине] воды и морса для презентации в Доме-музее Алексея Толстого. На 26 ноября. На 100 человек водички. "Когда вам доставить?" – спрашивают в магазине Оzon. "Нам – до 16.00". – "Прекрасно, ждите". Ждем. Воду нам не доставили никогда. Вообще». Но через 11 дней после этого, по словам Толстой, ей пришло пять SMS о том, что заказ будет доставлен 7 декабря.

По словам Заикиной, проблемы коснулись нескольких тысяч заказов. «Это много для каждого конкретного клиента, и недовольных было, естественно, много, – говорит собеседник “Ведомостей”. – Поэтому клиентам мы написали о «масштабном сбое», однако в общем объеме посылок, которые мы доставляем ежедневно, это не более 2%». По словам Заикиной, компания решила «компенсировать дискомфорт хотя бы начислением бонусных баллов». Часть заказов, не доставленных вовремя из-за этого сбоя, компания продолжает доставлять и доставим их в ближайшие дни, обещает она.

Сбой в информсистеме Ozon, по словам Заикиной, связан с очень высоким спросом – «гораздо выше запланированного сезонного». «Это дало чрезмерную нагрузку на систему, и произошел сбой. Сейчас наша IT-команда устранила сбой и усилила мощности, чтобы этого больше не произошло», – добавила она.

Ozon.ru, по данным, Data Insight, – седьмой по выручке онлайн-ритейлер в России по результатам 2017 г. Среди его акционеров – структуры Baring Vostok Capital Partners, Index Ventures, Alpha Associates, Kinnevik, Intel Capital, Cisco Capital и др.

В этом году Ozon заметно ускорил развитие после того, как в начале 2018 г. ритейлер провел допэмиссию и получил от фондов Baring Vostok Capital Partners и МТС 3,5 млрд руб. с перспективой увеличения до 5,25 млрд руб. Компания нарастила штат разработчиков, занялась робототехникой, электронными устройствами для внутреннего использования (управление складом, курьерские устройства) и для потребителей, например интернетом вещей, SmartHome (умный дом), умными колонками. С лета 2018 г. Ozon работает по модели не только продаж собственного товара со склада, но и маркетплейса – торговой площадки с товарами сторонних продавцов.

«Выручка Ozon растет на 75–85% ежегодно, а могла бы расти на 100% и больше: единственное, что сдерживает компанию, – физические мощности для обработки заказов», – говорил в середине ноября представитель Ozon.