«Шереметьево» хочет получить наивысший рейтинг по качеству сервиса

В октябре британское агентство Skytrax проведет рейтингование аэропорта «Шереметьево», аэропорт выполняет рекомендации агентства для присвоения наивысшего рейтинга – пяти звезд. Инвестиции в выполнение рекомендаций составят около 500 млн руб., рассказал «Ведомостям» первый заместитель гендиректора «Шереметьево» Андрей Никулин.

Skytrax оценивает уровень сервиса авиакомпаний и аэропортов. Наивысший рейтинг – у девяти аэропортов, восемь из них азиатские (в том числе аэропорт Баку) и только один европейский – аэропорт Мюнхена. До сих пор ни один московский аэропорт в Skytrax не рейтинговался.

«Рейтинг Skytrax – самый известный и авторитетный в мире авиации, на него к тому же давно обращает внимание инвестиционное сообщество, – говорит исполнительный директор агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев. – Высокий рейтинг – это знак качества и привлекательности актива». «Достижение рейтинга Skytrax «пять звезд» означает включение в мировую элиту по качеству обслуживания пассажиров», – согласен руководитель московского офиса Bain & Company Юрий Спекторов.

«Шереметьево» уже более 10 лет повышает уровень сервиса по программам Международного совета аэропортов (ACI; глобальное отраслевое объединение), продолжает Никулин, за последние шесть лет ACI пять раз признавал «Шереметьево» лучшим по качеству обслуживания в Европе, а в этом году включил в топ-лист лучших аэропортов мира. Сотрудничать со Skytrax «Шереметьево» решило в 2016 г. по предложению «Аэрофлота», говорит он, в 2016 г. перевозчик получил четыре звезды Skytrax и решил достичь пяти, но для этого базовый аэропорт должен иметь столь же высокий рейтинг. Правда, в конце 2017 г. гендиректор «Аэрофлота» Виталий Савельев заявил, что компания отказывается от претензий на пять звезд, так как достичь такого уровня ей не позволят недостатки инфраструктуры «Шереметьево».

Независимо от действий «Аэрофлота» «Шереметьево» продолжит реализацию своей программы, говорит Никулин. Два человека, близкие к «Аэрофлоту», рассказали, что пять звезд обошлись бы перевозчику в десятки миллиардов рублей.

Тратить столько разом перевозчик сейчас не готов, но в общем от цели не отказался, утверждает знакомый менеджеров «Аэрофлота». Представитель «Аэрофлота» на запрос «Ведомостей» не ответил.

В открытом доступе свои стандарты и классификаторы Skytrax не публикует, говорит Никулин. Сервис оценивается по 450 параметрам. Осенью 2017 г. агентство провело предварительную оценку и выдало «Шереметьево» рекомендации по улучшению сервиса до уровня «пять звезд». «В сентябре специалисты Skytrax оценят уже проделанную работу и выскажут замечания, а в октябре состоится оценка аэропорта», – продолжает Никулин.

Открытый в мае терминал В и реконструируемый C1 (будет открыт в конце 2019 г.) строились с учетом требований Skytrax, в терминалах D, E и F проделана огромная работа по внедрению рекомендаций, рассказал он, среди прочего реконструированы старые и открыты новые бизнес-залы, созданы дополнительные детские площадки, проведен ремонт привокзальных площадей, полностью заменена пассажирская навигация (теперь она на русском, английском и китайском языках), запущен новый сайт аэропорта. Один из важных критериев сервиса – оценка персонала. Сотрудники аэропортовых служб и арендаторов прошли дополнительное обучение по 23 программам.

Огромным недостатком «Шереметьево» в последние годы была резкая нехватка мест отдыха и мест в бизнес-залах, отмечает гендиректор консалтинговой компании Infomost Борис Рыбак. Открытие в мае терминала В позволило «Шереметьево» получить профицит площадей для организации комфортной среды, говорит Пантелеев.

«При стабильно высоком уровне сервиса и новой аэропортовой инфраструктуре легко можно претендовать на четыре звезды Skytrax, поэтому в мире много аэропортов с таким рейтингом – 45», – говорит Пантелеев. Для пяти звезд нужен сервис, превосходящий ожидания, особые усилия на организацию отдыха и досуга пассажиров, а также wow-эффект – терминал В, по мнению Пантелеева, этим критериям соответствует.

По словам Никулина, на уровень «пять звезд» будет претендовать только новый терминал В, терминалы D, E и F нацелены на четыре звезды. При этом D и E будут усовершенствованы до высшего уровня к концу 2019 г., F (самый старый из действующих терминалов) на высшую оценку сможет рассчитывать только после реконструкции, которая состоится после 2023 г.

«Одна из ключевых точек роста для глобальных перевозчиков – это транзитные направления Европа – Азия, Азия – Америка, уровень конкуренции и инвестиций таких авиакомпаний в качество продукта на борту и обслуживание пассажиров в аэропортах в последние годы значительно вырос, – говорит Спекторов. – Если «Шереметьево» получит пять звезд, это, безусловно, позитивно скажется как на «Шереметьево», так и на летающих в него авиакомпаниях».