«Яндекс.Деньги» хотят сами возвращать деньги обманутым онлайн-покупателям
Так компания надеется нарастить долю платежей в интернете
«Яндекс.Деньги» c 20 марта начинают тестировать арбитражный сервис: компания собирается сама компенсировать потери покупателей из-за ошибок в доставке интернет-магазинов, слишком долгой доставки или невыполненного заказа. Об этом «Ведомостям» рассказала представитель «Яндекс.Денег» Евгения Арнаутова.
Обычно в процедуре опротестования платежа решение принимает интернет-магазин, напоминает Арнаутова. Сейчас с «Яндекс.Деньгами», по собственным данным, сотрудничает более 75 000 сайтов.
Какие есть практики
В ходе пилотного проекта, по ее словам, защита покупателя автоматически распространится на все магазины-юрлица, которые принимают платежи с кошельков «Яндекс.Денег», говорит Арнаутова. По данным агентства MARC за 2016 г., на которые ссылается Арнаутова, платежи из кошельков «Яндекс.Денег» принимают 56% сайтов рунета с возможностью онлайн-оплаты. Защита покупателя распространяется на все физические товары; услуги, цифровые товары, покупки с рук и переводы между пользователями проект не покрывает, уточнила представитель компании.
Затем «Яндекс.Деньги» будут разбираться с продавцом, говорит Арнаутова. Если магазин признает ошибку, он компенсирует расходы; если претензии покупателя обоснованны, а магазин систематически отказывает возмещать деньги, «Яндекс.Деньги» поставят вопрос о дальнейшем сотрудничестве с этим магазином.
По оценке «Яндекс.Денег», гарантия возврата денег в случае ошибки или недобросовестного поведения магазина стимулирует покупателей на предоплату товара. В результате увеличится доля платежей с кошелька в интернет-магазинах, поясняет Арнаутова. По ее словам, тестирование сервиса продлится до 20 мая, затем компания примет решение о его дальнейшем развитии.
Оплата при получении заказа остается самым популярным способом оплаты у российских интернет-покупателей (см. график). Даже у крупнейших онлайн-ритейлеров доля предоплаты низка, хотя и постепенно растет. У «М.видео», по словам ее представителя Валерии Андреевой, доля предоплаченных покупок в онлайн-заказах – около 30% «с небольшой позитивной динамикой из года в год». У «Ситилинка» на долю таких заказов приходится совсем небольшой процент, сообщил генеральный менеджер ритейлера Михаил Славинский, – 4% в 2016 г. против 2% в 2015 г. В отличие от «Ситилинка» «М.видео» стимулирует клиентов платить до получения покупки, например предлагая дополнительную скидку, говорит Андреева.
У Ozon.ru в 2016 г. доля предоплаченных заказов выросла до 45% с 32% годом ранее, рассказала представитель ритейлера Мария Назамутдинова. Компания также стимулирует такой способ оплаты, например, периодически проводит акции с платежными системами, как PayPal, добавляет она. Число предоплат заметно растет во время акций, когда при предоплате заказа клиентам предоставляется скидка, подтверждает и Сергей Тихонов из «Связного». У «Связного», по его словам, доля клиентов интернет-магазина, оплативших заказ онлайн, в 2016 г. составила 12%, а годом ранее – около 10%.
Предоплаченные заказы выгодны ритейлеру, поскольку он получает гарантированную продажу, отмечает Славинский. Конверсия в заказы при предоплате стремится к 100%, соглашается Тихонов. От предоплаченных заказов в среднем отказываются вдвое реже, по данным представителя «М.видео».