Как мнение пассажиров влияет на работу авиакомпаний в США

Американские авиакомпании настолько заинтересованы в получении откликов пассажиров, что вы можете получить анкету, едва выйдя из самолета, раньше, чем доставят ваш багаж. При этом многие перевозчики действительно учитывают в своей работе результаты этих опросов.

«Анкеты дают возможность [недовольным] клиентам выпустить пар, чтобы их гнев не вылился в нечто большее», - говорит Майкл Хенни, директор по коммуникациям с клиентами авиакомпании Delta Air Lines. Если пассажир выскажет свои претензии к авиакомпании в анкете, возможно, он уже не будет обращаться с жалобой в министерство транспорта или писать о своих проблемах в соцсетях, что может в конечном итоге иметь для авиакомпании еще более значительные негативные последствия.

В прошлом году число жалоб авиапассажиров в министерство транспорта США увеличилось на 41%, большинство из них касались авиакомпании United Airlines. Такие жалобы вредят репутации перевозчика, влияют на распределение международных маршрутов регулятором и могут повлечь за собой штрафы. Записи недовольных пассажиров в твиттере или Facebook могут обернуться новостями федерального значения.

На основании данных, полученных в ходе опросов пассажиров, менеджмент авиакомпаний принимает очень многие решения, касающиеся предоставляемых услуг, выбора подрядчиков и обучения персонала.

Southwest Airlines опрашивает пассажиров об их впечатлениях от пребывания в базовых аэропортах компании и по их ответам оценивает работу их управляющих. JetBlue Airways составляет рейтинги командиров экипажей на основе мнения пассажиров о полноте и качестве предоставляемой во время полета информации. От мнения пассажиров зависит треть годовых бонусов топ-менеджмента JetBlue.

Уважая мнение клиентов, American Airlines оставила в меню завтраков для пассажиров первого класса горячий омлет с сыром, от которого намеревалась отказаться, чтобы снизить издержки. Alaska Airlines теперь разливает вино на борту из обычных бутылок, так как пассажирам не нравились маленькие бутылочки, а Virgin America с учетом мнения пассажиров корректирует набор развлекательных программ, доступных для просмотра во время полета.

Если еще пять лет назад большинство опросов проводилось на бумаге, теперь современные технологии значительно облегчают процесс сбора и обработки информации. Программа распознавания текста ищет в анкетах, заполненных пассажирами United Airlines, данные о неработающем оборудовании (например, видео или аудио), они сопоставляются с номером рейса и места пассажира, и заявка на ремонт автоматически отправляется в сервисную службу.

Часто летающие пассажиры проводят в аэропортах и на борту очень много времени. Если во время полета пассажир ощущает неудобства, это может раздражать его гораздо сильнее, чем плохой отель или неудачная покупка. В результате авиакомпании получают достаточно высокий отклик на свои опросы. В большинстве исследований, проводимых путем рассылки анкет по электронной почте, количество ответов не превышает 5%, говорят эксперты, тогда как, по сообщениям авиакомпаний, отклик на их анкеты составляет 10-20%.

Самое большое влияние на мнение пассажиров об авиакомпании оказывает ее пунктуальность, говорят результаты опросов. При этом, если авиакомпания оперативно информирует пассажиров и решает проблемы, связанные с задержкой рейса, такой рейс может быть оценен пассажирами даже выше, чем выполненный в соответствии с расписанием. Зато если компания не справляется с возникшими проблемами или не предоставляет пассажирам всю необходимую информацию, она получает крайне негативные оценки.

Анкеты обычно содержат вопросы по всем стадиям путешествия – от покупки билетов до получения багажа. Если пассажир ставит компании низкую оценку по какому-либо пункту, ему предлагается ответить на дополнительные вопросы.

Большинство перевозчиков очень трепетно относятся к индексу лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Scores), методика расчета которого впервые была предложена Фредом Райхельдом из Bain & Co и с тех пор приобрела широкое распространение. По этой методике практически в каждой анкете пассажирам предлагается оценить по 10-балльной шкале их готовность рекомендовать авиакомпанию другим людям. Менеджеры авиакомпаний убеждены, что лояльность пассажиров напрямую влияет на прибыли, и пристально следят за индексом NPS. «NPS является определяющим фактором для нас при принятии решений», - говорит Робин Хэйес, коммерческий директор JetBlue. Когда конкуренты стали взимать плату за провоз багажа, JetBlue оставила для своих пассажиров возможность бесплатно провезти одно место, рассудив, что потеря лояльных клиентов в долгосрочной перспективе сведет на нет дополнительные доходы.

Представители Alaska, United, Delta и Southwest говорят, что стали направлять своим пассажирам больше опросов, чем раньше. В июле прошлого года United начала опрашивать каждого пассажира каждого рейса. Впрочем, теперь компания снижает интенсивность анкетирования, чтобы не раздражать пассажиров. Бортпроводники Delta во время полета периодически делают объявления, призывающие пассажиров заполнять анкеты.

JetBlue рассылает в среднем по 23 анкеты пассажирам каждого рейса, следя за тем, чтобы каждый пассажир получал анкету не чаще чем один раз в 90 дней, и получает около 1 млн ответов в год. Southwest старается, чтобы каждый пассажир получал анкеты не чаще чем раз в полгода. Необходимость слишком часто отвечать на вопросы может раздражать клиентов и снизить процент отклика.

Перевела Надежда Дмитриенко