Чего хочет бизнес или сервис будущего уже сегодня

Бизнес хочет побеждать. Но почему руководители многих успешных компаний, зачастую полагают, что завтрашний день будет более или менее похожим на день сегодняшний? Когда наступает время перемен, а они происходят стремительно, важно в нужный момент обладать необходимыми технологиями, иметь высококвалифицированных специалистов и способность к защите своих конкурентных позиций.

На рынке выиграет тот, кто будет открыт инновациям. Они различны, но всегда должны помогать бизнесу достичь нового качества. Это может быть, как внедрение нового процесса в производство, так и реорганизация бизнеса по методологии Agile. Использование аутсорсинга в сочетании с сервисным подходом также может быть инновационным, при том что провайдер способствует привнесению инновационных решений и практик в деятельность бизнеса.

Компасом в решении такой задачи могут быть международные рейтинги. К примеру, международная ассоциация профессионалов аутсорсинга (International Association of Outsourcing Professionals, IAOP) ежегодно формирует рейтинг Global Outsourcing 100. Рейтинг IOAP отмечает самые передовые компании, которые применяют инновации в своих сервисах. Например, это может быть внедрение в работу технологии Lean, non-stop мониторинг или интеллектуальная автоматизация. Главное в том, что сервисный провайдер становится реальным партнером бизнеса клиента и помогает ему быть успешным и эффективным.

Сервисный подход (Service oriented approach)

Согласно исследованию, проведенному itSMF России совместно с научно-методическим журналом Information Management, в области управления ИТ наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества, эффективности и гибкости ИТ-услуг, т.е. формирования дополнительной или большей ценности для бизнеса. А среди важных преимуществ от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес – обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, равно как и сокращение затрат на ИТ.

Директор ICL Services (одной из ведущих мировых компаний по оказанию услуг ИТ-аутсорсинга) Сергей Соловьев отмечает, что сервисный подход является одним из трендов, наравне с внедрением ITSM и применением облачных решений. «Уровень автоматизации возрастает постоянно. Сейчас мы уже говорим даже не об автоматизации процессов и бизнеса, а о цифровизации общества. В этих условиях, системы и способы управления усложняются и становятся все более динамичными, информационные технологии прогрессируют ежедневно, формируя новые парадигмы и продукты. Поэтому все более востребованными становятся те ИТ-провайдеры, которые могут грамотно определять приоритетные направления развития нескольких объектов управления и вовремя перестраивать всю систему работы с ними», - говорит Сергей Соловьев.

Однако применение только сервисного подхода для успешного функционирования всей системы ИТ в компании недостаточно. Важным аспектом является и выбор опытного поставщика, который сможет грамотно выстроить сервисный подход, принимая во внимание индивидуальные особенности компании.

Вызовы, стоящие перед ИТ-поставщиками

Исследование, проведенное компанией ICL Services среди 50-ти ИТ-директоров и руководителей ИТ служб/отделов крупных и небольших компаний (более 500 и менее 500 рабочих мест соответственно), показало, что респонденты предъявляют ИТ-провайдерам ряд важнейших требований. А их реализация предоставляет ИТ-поставщикам преимущество в качестве обслуживания и делает их более привлекательными для бизнеса и заказчиков.

Все требования, условно, можно разделить на 4 категории.

1. Надежность

2. Уместность

3. Ценность

4. Возможность довериться.

Категория «надежность» включает в себя несколько показателей. Во-первых, это компетентность поставщика в поставляемом продукте, то есть продукт или услуга должны вести себя так, как было заявлено – без сбоев, без ошибок, стабильно и качественно. Во-вторых, под надежностью понимается отсутствие негативных отзывов от заказчиков. Поставщик должен быть рекомендуем другими участниками рынками, иметь положительные характеристики и надежную репутацию. И, в-третьих, одним из ключевых вопросов в процессе адаптации ИТ-услуг под бизнес компании является обеспечение безопасности.

Уместность представляет собой показатель индивидуального отношения к каждому клиенту. То есть подрядчик регулярно отслеживает потребности заказчика, не требуя от него повторения той информации, которую компания уже обязана знать. Также к категории уместности относится предоставление Заказчику для реализации проекта специалистов с высоким уровнем необходимых компетенций.

Ценность или соотношение цена / качество является одним из важнейших показателей эффективного ИТ-провайдера, однако, как показывают результаты исследования ICL Services, только для 10% респондентов цена / качество может послужить мотивом обратиться к провайдеру ИТ-услуг. Но при этом более 40% опрошенных говорят об оптимизации ИТ-затрат, как стимуле при обращении к стороннему ИТ-подрядчику.

Что касается четвертого показателя – возможности довериться, то в этом случае клиенты ожидают, что ИТ-провайдер станет настоящим партнером. Он будет ненавязчивым, сдержанным в предложениях дополнительных услуг и даст гарантию предоставления лучшего сервиса для компании.

«Чтобы бизнес заказчика был успешным на конкурентном рынке, ИТ-провайдерам необходимо вывести систему оказания услуг на новый уровень, принимая во внимание цели и планы заказчиков - отмечает Сергей Соловьев. – И, учитывая размеры компаний, их зрелость, техническую оснащенность и масштаб деятельности, мы в ICL Services определили наиболее эффективные, инновационные и конкурентные сервисы, которые предоставляем нашим клиентам, в рамках сервисного подхода, обеспечивая непрерывность и надежность услуг для наших российских и международных клиентов».

Заказчики же, в свою очередь, желая быть максимально конкурентоспособными, повысить качество и эффективность ИТ, стремятся выбрать соответствующего поставщика услуг, который, опираясь на лучшие мировые практики и методологии, апробированные процессы управления и ITSM систему, применит сервисный подход для решения конкретных операционных задач клиента в области ИТ.

Компания ООО «ДжиДиСи Сервисез»