Клиенты в смартфоне
Вы берете мобильный телефон в руки каждые 11,6 минут. Как это меняет финансовую индустрию?Елена Бочарова,
директор по розничным продуктам Альфа-Банка:
Мобильный банк – это точка роста для всех банков. В первую очередь – это мобильный канал, простой и удобный для общения пользователя с банком, способный предлагать абсолютно новые способы взаимодействия для улучшения клиентского опыта. Удобство мобильного банка заключается в интерфейсах, которыми легко пользоваться. Предполагаю, что в перспективе следующих трех лет их формат претерпит кардинальные изменения, вероятно, что произойдет частичный отказ от мобильного приложения в его привычном понимании и переход в мобильный канал и IoT, международные компании движутся в этом направлении.
Люди берут в руки мобильные телефоны от 150 до 200 раз в день, 73% пользователей всегда носят свои мобильные устройства с собой, свидетельствуют данные Facebook. Жители крупных российских городов от 12 до 64 лет проводят в мобильном интернете, по данным TNS, в среднем 91–124 минуты в сутки.
Стандарты в мобильном банкинге устанавливают финтех- и крупные технологические компании вроде Uber, а не банки, говорится в исследовании Всемирного экономического форума Beyond fintech: How the successes and failures of new entrants are reshaping the financial system, опубликованном в августе 2017 г. (опрос 150 экспертов из крупнейших финансовых компаний и финтеха).
Андрей Колесников,
руководитель по развитию продуктов Альфа-Банка:
Для клиента важен и функционал, и клиентоориентированность. Во многих случаях клиентоориентированность оказывается ценнее, чем функциональные возможности. Функционал в мобильном банкинге – это диджитализация офлайн-продуктов, проектов, сервисов или дополнение путем перевода из одного канала в другой. Здесь, с одной стороны, мы должны предлагать клиентам все возможности в мобайле, а с другой – многие старые продукты стоит пересмотреть концептуально, отказаться от них, создать новые продукты и бизнес-модели и предлагать уже их, а не переводить старое в диджитал.
71% миллениалов, по данным BI Intelligence, считают обязательным наличие банковского приложения на смартфоне. Для этого поколения коммуникация online – неотъемлемая часть жизни, проникновение мобильного интернета среди молодой аудитории – около 90%, напоминает управляющий партнер Национального рейтингового агентства Павел Самиев. «У них существует даже психологическая боязнь выйти из дома без телефона (номофобия)», – отмечает эксперт. Доверие к проведению операций онлайн растет – это подтверждается ростом доли покупок в интернете. «Клиенты хотят от мобильного банкинга такой же быстрый и беспроблемный доступ, такие же низкие тарифы, какие они получают от своих мобильных приложений небанковских компаний», – сказано в исследовании Давосского форума.
Крупные банки как создают мобильные платформы внутри банка, так и выводят их в отдельный сервис – это помогает более эффективно конкурировать с полностью цифровыми банками. Некоторые банки создают отдельные приложения, заточенные под определенные задачи, для всех пользователей смартфонов, а не только для собственных клиентов. Альфа-Банк, экспериментируя в этом тренде, в 2013 г. запустил приложение O!pp для перевода с карты на карту.
Агентство Markswebb Rank & Report шесть лет выпускает ежегодное исследование эффективности мобильных банковских приложений для частных лиц. Агентство анализирует приложения для смартфонов и планшетов на базе iOS, Android и Windows Phone, более эффективным в исследовании считается мобильный банк, который полнее удовлетворяет потребности пользователя и имеет удобный понятный интерфейс. В 2017 г. протестировано 34 мобильных банка.
В России, по данным Markswebb, в 2016 г. мобильным банком пользовались 18 млн человек в возрасте от 18 до 64 лет, т. е. 12% от всего населения страны. Но при этом через мобильные приложения проводится только 8% всех операций (данные RAEX). По подсчетам Markswebb, 89% владельцев мобильного банка пользуются еще и интернет-банком, причем 17% из них заходят в мобильный банк чаще, чем в интернет-банк. Согласно данным «Яндекса», 84% пользователей интернета в течение месяца используют для выхода в сеть больше одного устройства – например, рабочий и домашний компьютеры, планшет и смартфон. Поэтому банки стремятся присутствовать во всех каналах, где удобно клиенту в конкретный момент времени.
Функционал «банка в телефоне» постоянно расширяется. Изначально в мобильном банкинге были доступны в основном переводы между своими счетами и картами, оплата коммунальных услуг, мобильной связи, интернета, обмен валюты. И сейчас это must-have любого мобильного банка, указывает Markswebb.
Алексей Скобелев,
генеральный директор Markswebb:
«Любой рейтинг стимулирует соревнование, потому что, во-первых, создает конфликт между самооценкой (как команда, разрабатывающая сервис, видит качество своего сервиса) и внешней оценкой (как клиенты видят качество сервиса). Во-вторых, учитывая, что рейтинг публичный, он еще влияет и на выбор клиентов – появляется дополнительный стимул развивать сервис, чтобы не терять клиентов, чувствительных к нему. В-третьих, если рейтинг достаточно объективный, непредвзятый и повторяемый, то у банка появляется возможность привязывать к рейтинговой оценке измеримые цели для своих подразделений. Команде банка в этом случае проще планировать свою работу и оценивать свою результативность».
Но банки активно развивают не только интерфейсы (они идут по пути упрощения доступа к самой востребованной информации и платежным операциям), но и возможности своих мобильных приложений. Над какими функциями ключевые игроки мобильного банкинга работают особенно активно? По данным Markswebb, это управление подписками на счета, штрафы и платежи по налогам; возможность открывать счета и вклады, а также отправлять заявки на выпуск карт и получать кредиты прямо в приложении; настройки карт (изменение лимитов, подключение и отключение услуг); подключение карт к платежным сервисам Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay; использование push-уведомлений и упрощение переводов между частными лицами.
Лидирующие в области мобильных приложений банки экспериментируют с возможностями совместного использования счетов, упрощением пополнения своих карт с карт другого банка и сканированием реквизитов карты, указывает Markswebb.
«Функциональное наполнение мобильного банкинга приближается к классическим системам дистанционного банковского обслуживания, – говорит Самиев. – Пока клиенты не в полной мере пользуются возможностями банковских приложений, но в перспективе 2–3 лет в онлайн перейдет большая часть этих процессов».
Внедрять цифровые сервисы банкам помогают небанковские поставщики. Платежные сервисы Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay позволяют держателям банковских карт привязывать их к своим смартфонам и расплачиваться за покупки в одно касание. По оценкам Strategy Analytics, оборот бесконтактных платежей в мире в 2017 г. составит $48 млрд, а к 2020 г. увеличится еще почти в 3 раза до $130 млрд. В России около 10–15% бесконтактных платежей приходится как раз на Apple и Samsung. Согласно исследованию Digital payments study, выпущенному Visa в конце 2016 г., примерно 54% европейцев регулярно используют свои мобильные устройства для оплаты покупок. &
Текст: Фаина Филина