Жизнь или правильно заполненная учетная карточка
Социолог Екатерина Ходжаева о том, как приоритет отчетности мешает спасать жизни людей службе 112
В Республике Татарстан, недалеко от Казани, произошла трагедия. Возник бытовой конфликт, потом погоня на автомобилях, потом человека догнали, забили насмерть, а тело сожгли вместе с машиной, чтобы замести следы. Полиция достаточно быстро определилась с подозреваемыми, те сознались, преступление раскрыто. Но у родных и друзей погибшего Сергей Елесина, у жителей Казани осталось много претензий к ведомствам, призванным оказывать помощь людям, и прежде всего к системе службы экстренного реагирования 112. Незадолго до гибели Сергей, преследуемый буквально в чистом поле будущими палачами, настойчиво звонил в 112 и просил о помощи.
Родным удалось получить запись этого разговора и опубликовать ее в СМИ. В этом разговоре людей возмутило несколько обстоятельств. Первое – как медленно и неторопливо, постоянно переспрашивая, оператор службы вела разговор с человеком, сообщившим ей о том, что его жизни грозит опасность. Люди ожидают от работников чрезвычайной службы большей сообразительности и скорости реакции. Второе – это формализм работы диспетчера при оценке ситуации и принятии решений.
Человек находится в опасности – в конце разговора, когда учетная карточка заполнена, ему предлагается перезвонить в отдел полиции самостоятельно. «Вы можете сейчас набрать 102 им напрямую и уточнить место встречи вашей, где вам с ними встретиться, 102 наберите», – рекомендует диспетчер. «Хорошо», – говорит преследуемый, и это его последние слова. То есть даже минимальной услуги перенаправить звонок автоматически Сергей не получил, не говоря уже о современных и сейчас уже технически не сложных способах подключения к звонку одновременно нескольких служб в формате конференции.
Диспетчеру было важнее всего правильно заполнить карточку. Фамилию и имя заявителя, номер машины для верности переспросили дважды. Хотя речь шла об угрозе жизни, в район происшествия направили экипаж ГИБДД, который прибыл минут через сорок, ничего и никого не обнаружил и уехал. Елесина искали несколько дней. И нашли только после того, как полиция отработала переданную погибшим информацию об автомобиле злоумышленников, а сознавшиеся убийцы рассказали, как было дело и где искать останки погибшего.
Возмущенным гражданам руководство татарстанского МЧС заявило, что оператор службы 112 действовала в рамках инструкции. Гражданин, попавший в опасность, этой инструкции, понятно, не знает. По телевизору он видел репортажи о создании новой единой службы спасения и ожидает, что ее сотрудники будут это спасение организовывать. На деле система 112 – это не более чем информационный «раздающий», координатор между другими ведомствами. Основная задача этой службы – принять информацию, определить тип проблемы и перенаправить вызов дежурному соответствующей службы – скорой помощи, пожарных, полиции и т. п. Это должно уменьшить временные затраты граждан, если в случае происшествия нужно звонить сразу в несколько таких служб. Задачи организовать спасение человека, как это сделано в аналогичной службе 911 в США, перед системой 112 никто никогда не ставил. Максимум, на что граждане страны могут рассчитывать, если им попадется сообразительный оператор, – это на ускорение процесса передачи заявления в соответствующее ведомство.
Теперь о карточке и почему она так важна. Централизация системы быстрого реагирования на базе МЧС проводится в России уже пять лет. Изначально она должна была заработать к 2016 г., но повсеместный ввод отложен до 2017 г. из-за нехватки финансирования, нестыковок законодательства, пробуксовки работы на местах. Сегодня в официальных документах мы видим, что полноценно система 112 работает лишь в девяти регионах – и Республика Татарстан в их числе. Система быстрого реагирования создается медленно.
В процесс включены многие ведомства, в каждом из которых есть свои системы быстрого реагирования и собственные требования по оформлению и реакции на вызовы. Более того, скорость и порядок реагирования определены во всех этих службах в соответствии с внутриведомственным интересом. Первичная регистрация происшествий или заявлений граждан образует для каждого ведомства поток работы, из которого потом формируется статистика происшествий, а также оценочные показатели, например, по предотвращению или раскрываемости преступлений, как в случае с МВД.
В учетных карточках сконцентрированы ведомственные интересы, по ней вышестоящее начальство и надзорное ведомство (прокуратура) должны понимать, к чьей компетенции, к какой категории относится происшествие, с кого потом спросить, когда будут сделаны сводные таблицы. Поэтому с оператора службы 112 будут спрашивать за следование инструкции, важнейшей частью которой является заполнение карточки. Когда преследуемый убийцами Елесин, как следует из записи, еще в самом начале разговора предложил напрямую позвонить в полицию, диспетчер настояла на заполнении карточки: «Если вы нам позвонили, нам тоже надо им направить».
Случай в Татарстане может стать поводом для осознания того, что значительные бюджетные расходы на создание службы 112 в России пока породили только колл-центр и еще одну систему статистического учета. Они пока не отвечают ожиданиям граждан по организации быстрого спасения попавших в трудную ситуацию людей или реагирования на чрезвычайные вызовы. Звонящим на этот номер людям важны не правильно составленные и вовремя переданные карточки, а помощь.
Автор – научный сотрудник Института проблем правоприменения при Европейском университете в Санкт-Петербурге