Россия вошла в десятку стран, в которых продавцы чаще всего улыбаются клиентам
Наш сервис уже нельзя назвать неприветливым и грубым
Россия вошла в десятку стран, в которых продавцы чаще всего улыбаются клиентам, заняв 9-е место из 25 возможных. Таковы результаты опубликованного на днях исследования The Smiling Report, изучившего степень дружелюбия продавцов товаров и услуг в 62 странах мира в 2014 г. Тайные покупатели ходили по магазинам, отелям, ресторанам, химчисткам, банкам и другим заведениям сферы услуг и фиксировали, как ведут себя их работники: всегда ли здороваются и улыбаются, насколько приветливы.
В рейтинге стран первую строчку занимает Ирландия, где сотрудники торговых и сервисных точек улыбаются 97% посетителей. Второе место делят Греция и Пуэрто-Рико с 93% приветливых сотрудников, совсем немного отстает Литва – 92% В конце списка оказались страны, в которых только каждому второму покупателю достается улыбка продавца: Словения (46%), Южная Корея (47%), Гонконг (48%), Макао (55%) и Хорватия (56%). Самый стремительный рост показателя произошел в Китае: с 58% в 2013 г. до 86% в 2014.
В России тайным покупателям доставались улыбки тоже в 86% случаев. Хотя нашему сервису еще далеко до совершенства, его уже нельзя назвать неприветливым и грубым. За 10 лет индекс улыбки вырос почти вдвое, замечает Елена Филякова, генеральный директор компании SQI Management, которая принимала участие в исследовании со стороны России. В 2005 г. приветливых лиц в сфере услуг было гораздо меньше – тайным покупателям улыбались лишь в 49% случаев.
«Качество обслуживания в России медленно, но стабильно растет, – говорит Филякова. – Это результат внедрения стандартов качества обслуживания». «Да и покупатели, быстро привыкающие к хорошему сервису сначала за рубежом, а теперь и в России, рублем голосуют за достойное обслуживание», – считает она.
Лидерами по улыбчивости персонала стали салоны красоты и автодилеры с показателем 86%, «серебро» досталось гостиничному бизнесу (84%). Самый низкий индекс улыбки у транспортных компаний – только в 48%.
11 лет провайдеры услуги «Тайный покупатель» со всего мира объединяются для проведения исследования The Smiling Report. Все участники исследования в 2015 г. – члены Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopping (MSPA).
Результаты за 2014 г. основываются более чем на 1,7 млн ответов тайных покупателей.