Хикмет Эрсек: «Мы стараемся избегать плохих денег, поскольку они губят репутацию»

Президента Western Union Хикмета Эрсека не пугают кризисы. «Я вырос в стране, в которой кризис случался каждые два месяца, это делает тебя жизнестойким. Могу сказать, что русские также обладают этим качеством», – подбадривает он. Сейчас перед Россией стоит много вызовов – санкции, падение цен на нефть и проч., но даже в такой обстановке важно оставаться здесь и развивать бизнес, уверен Эрсек. Для глобальной платежной системы рецессия в отдельно взятой стране не важна.

Бизнес Western Union переживал разные времена. Мало кто помнит, что она была основана в 1851 г. как телеграфная компания, денежными переводами стала заниматься лишь в 1871 г. В России бизнес Western Union рос вместе с российской экономикой, вспоминает Эрсек: «Когда мы начинали, у нас было около 500 пунктов обслуживания в Москве и Санкт-Петербурге, а сейчас мы перешагнули рубеж примерно в 38 000 точек по стране». В России нелегко построить отношения, но, если это удалось, партнеры уже этого не забывают, делится он.

– Давайте начнем с кризиса. До 2010 г. каждый пытался строить и встраиваться в глобальную экономику – делать все так, чтобы люди, деньги и товары могли бы легко и быстро перемещаться по всему миру. Но вместе с замедлением глобального роста к 2010 г. этот тренд также замедлился: каждому хотелось защитить свои интересы, начал развиваться протекционизм. Но глобализацию и быстрое перемещение товаров трудно остановить: если ты легко передаешь информацию, ты так же легко перемещаешь все остальное.

С приходом кризиса люди хотят защищать собственные интересы, это сильно влияет на экономическую среду, и мы видим это по нашим транзакциям. Объем российских транзакций снижается, особенно все, что связано с «экспортом». Санкции оказали влияние на российскую экономику: раньше Россия создавала новые рабочие места, привлекала рабочую силу, что напрямую влияло на наши транзакции. Сейчас все просто: если у вас нет денег, то вы не можете их пересылать.

Наш бизнес очень интересен, он построен на входящих и исходящих переводах. Если у вас есть бизнес здесь, вы можете не только делать исходящие переводы, но и получать деньги. Наша компания работает в 200 странах мира, мы видим, какие происходят изменения на разных рынках. В России исходящие переводы снижаются, и неожиданно входящие переводы начинают расти. Русские, живущие за границей, стали отправлять деньги в Россию из США, Германии и других западных стран. Они пересылают деньги, чтобы поддержать финансово своих друзей или родственников, кроме того, цены сейчас снизились и люди хотят покупать товары в России. Но в этом гибкость нашего бизнеса: первое, что изменилось в нашей стратегии, – это то, что наша команда концентрируется на входящих переводах, мы меняем маркетинговую стратегию, т. е. начинаем продвигать в западных странах свои услуги по переводу денег в Россию.

– Экономический рост привлекает рабочую силу, потому что запускаются новые проекты, создаются рабочие места. Когда рост сходит на нет, проектов становится меньше, люди ищут новые возможности. Хорошая новость – в том, что нам не важно, куда переводить деньги. Для нас, конечно же, было бы лучше, если бы был рост всех транзакций, но сейчас нелегкие времена. Я смотрю на это с осторожным оптимизмом, потому что в Европе сохраняются определенные проблемы, у США есть небольшой потенциал роста, в частности, благодаря внутреннему потреблению, но этот рост очень маленький – всего 2–3%, для развитой экономики это хороший рост, но все же это не так много. Что касается остального мира, то там важны не только экономические, но и демографические вопросы. Китай может показать рост сейчас, но не в долгосрочной перспективе. Индия – на лучших позициях, они начали новую политику благодаря премьер-министру Нарендре Моди, в Японии своя демографическая специфика. Мы – я и другие глобальные CEO – мыслим глобально, политически, географически. В прошлом – может быть, лет 20 назад – все больше мыслили региональными масштабами, но, если вы перемещаете информацию и товары по всему миру, вы просто не можете больше мыслить в региональном масштабе.

– Будущее – за цифровыми технологиями. В России мы подписали договор с «Яндекс.Деньгами», мы также идем в социальные медиа: таким образом мы сможем привлечь новый сегмент потребителей.

Наш самый быстрорастущий бизнес в глобальном масштабе – это digital, и мы вкладываем в него ресурсы. В своей стратегии мы делаем упор на мультиканальность – комбинируем различные каналы и способы отправления и получения денег, отвечая разным потребностям клиентов. Например, чтобы отправить перевод, кому-то удобнее использовать мобильный телефон, а получающая сторона хочет, например, получить наличные. Это новый сегмент потребителей, которые хотят использовать мобильные телефоны: пока вы, например, спускаетесь в метро, вы получаете звонок и понимаете, что вам срочно нужно перевести деньги, и через несколько секунд они уже переведены. В прошлом мы делали переводы только между пунктами обслуживания, сейчас мы добавили к этому цифровую среду. Это новая стратегия Western Union.

– Это маленькая доля – 6–7%, но это самый быстрорастущий сегмент. Мы начали развивать сегмент digital три года назад. Мы открыли офис в Сан-Франциско, и этот сервис доступен теперь в 25 странах, доступен он и в России.

– Это b2b-переводы. Этот сервис особенно востребован малым бизнесом. Во время санкций Россия переориентируется на Азию, и, например, люди, экспортирующие товары из Индонезии, хотят получить деньги за свои услуги. И Western Union помогает им в этом.

– У нас пока нет этого сервиса в России, но вскоре мы собираемся его запустить. Мы обсуждали этот вопрос на встрече по стратегии. Кому-то наш бизнес кажется легким, но на самом деле это не так: во-первых, нужно соответствовать требованиям регулятора, во-вторых, нужно проводить внутренний контроль, необходимо разработать IT-программу, создать процессинг. Загвоздка состоит в том, что нам надо сделать простой продукт, который на самом деле сложен в реализации. Я не думаю, что другие будут создавать этот бизнес, потому что мы можем это сделать лучше, у нас есть опыт. Однако это требует времени. Конечно, я бы хотел, чтобы у нас был этот продукт еще вчера. Надеюсь, мы сможем запустить этот сервис в этом году или начале следующего.

– Это 7% нашего дохода, а по всему миру мы занимаем 2% рынка. Это значит, что у нас есть еще потенциал для роста, мы сейчас работаем в 30 странах.

– Доля в выручке – около 2%. Рост будет зависеть от того, какие переводы будут преобладать – входящие или исходящие. Это все же разные сегменты. Мы ожидаем, что, когда запустим бизнес-переводы и мобильные переводы, получим двузначный рост. У нас для этого есть бренд, люди нам доверяют, у нас есть технологии, мы соблюдаем законодательство.

Я не верю, что мы потеряем долю на рынке, я не боюсь конкуренции, потому что наши самые большие инвестиции – в интернет-бизнес, и это самый быстрорастущий сегмент, а сочетая digital и традиционные способы обслуживания, мы приобретаем огромное конкурентное преимущество. Мы инвестируем и в b2b-сегмент, он также быстро развивается.

Конкуренция была всегда и везде – мы занимаем 16–17% мирового рынка, и, с тех пор как я пришел в компанию, все меня спрашивали, что я думаю о конкуренции. Мы уже 160 лет на рынке, я всегда говорю своим сотрудникам, что конкуренция – это хорошо, поскольку она заставляет тебя развиваться.

– Мы глобальная компания с 16 000 коридоров денежных переводов. Допустим, есть локальный игрок, который специализируется только на СНГ, но у нас есть переводы также, например, из Германии в Турцию, из Бельгии в Марокко и т. д. «Золотая корона» была основана 20 лет назад, благодаря низким ценам завоевала долю рынка и была успешна, но только на определенных направлениях. Наш бизнес в Центральной Азии – один из самых больших, у нас фантастические показатели в Таджикистане и Узбекистане, я очень ими доволен. В будущем будет еще очень много «Золотых корон», сегодня – «Золотая корона», завтра – «Серебряная корона», а мы существуем уже более 160 лет. У нас премиальные цены – и нам, и нашим клиентам это нравится. Причина, по которой клиенты платят нам больше, чем другим, – это доверие, потому что они знают, что деньги будут доставлены. Другие же приходят и уходят. Регуляторные требования очень непросты, это вызов для бизнеса, мы направляем около 3–4% прибыли, или $200–250 млн, на поддержание систем соответствия законодательству каждый год, немногие компании это делают.

– Когда я стал CEO, главный юрист компании прибегал каждые 10 минут в мой кабинет и говорил: «Хикмет, у нас проблемы, в этой стране новые правила регулирования». Конечно, никто не хочет, чтобы юрист прибегал каждые 10 минут в твой кабинет, лучше, когда приходят менеджеры по продажам и отчитываются об успехах. Затем я понял, что мир меняется, регулирование – тоже, усиливается борьба с отмыванием доходов и финансированием терроризма. И мы подумали: «Здесь могут быть возможности для нас», потому что мы не хотим плохих денег, мы любим хорошие деньги. Большинство транзакций направлены на то, чтобы помочь кому-либо на другом конце света. Я понимаю, что не все 100% транзакций хорошие, но таких транзакций подавляющее большинство. Мы стараемся избегать плохих денег, поскольку они губят репутацию. Мы много делаем, чтобы люди нам доверяли, мы также тратим на это много.

Вначале все говорили о затратах на соответствие законодательству, но мы поменяли термин «затраты» на «инвестиции». Я думаю, что мы нравимся регуляторам многих стран, они говорят: «Хэй, эти ребята делают хорошие вещи, они ловят плохих людей и плохие деньги». Эта тема мне очень близка, и мы будем продолжать уделять ей много внимания. Наши IT-системы постоянно совершенствуются, около 20–25% наших сотрудников – люди, которые отвечают за соответствие законодательству и противодействие отмыванию доходов. Многие банки по всему миру выходят из бизнеса, потому что для них очень сложно соблюсти эти требования.

– Каждая транзакция, например из Петербурга в Аргентину, идет в единую систему Western Union. Скажем, «ВТБ 24» проводит транзакцию из Санкт-Петербурга, через свои системы отправляют ее к нам, мы смотрим, есть ли лицо, совершающее перевод, в наших стоп-листах. Я сейчас долго это описываю, но сам процесс занимает всего секунду. Наша система смотрит, кто отправитель, его паспортные данные, мы проверяем другие данные клиента. Если все в порядке, то мы разрешаем перевод, тогда клиент может позвонить своей кузине в Аргентину и сказать, что отправляет ей $200. Агент в Аргентине проверяет, в свою очередь, получателя и его данные, сообщение о получателе идет опять же в нашу систему. С помощью этой глобальной системы, которая работает также вместе с государством, мы контролируем каждую транзакцию. Мы сверяем данные, в том числе и с российским стоп-листом. Проверку транзакций поддерживают как правительство, так и агенты. Если, например, даже мое имя будет в списке, мы остановим транзакцию на несколько часов, сотрудники позвонят мне и спросят: «Хикмет, с какой целью вы пересылаете деньги?» Если нам удается выяснить цели перевода, мы отправляем транзакцию на 2 часа позже. Если цели перевода выяснить не удается, то мы не отправляем деньги вообще.

– Мы начали формировать депозит, и мы не видим никаких проблем в связи с этим. Мы перевели первую часть депозита, как и требовалось.

– Да, это не вызывает особых проблем, наш бизнес генерирует достаточно ликвидности.

– Дело в политических вопросах и Нагорном Карабахе. Центробанки обеих стран поставили нас перед выбором: мы могли начать бизнес только в одной из этих стран. И я бы хотел, чтобы мы могли работать также и в Армении, но мы должны адаптироваться к обстоятельствам. Если бы Армения завтра согласилась, я бы с радостью начал бизнес там.

– У нас теперь 22 000 пунктов обслуживания в отделениях «Почты России». Я думаю, что во многом это вопрос лидеров компании, сейчас у них есть Дмитрий Страшнов и Владимир Салахутдинов. Эти люди увидели возможность отправлять деньги в малонаселенные и сельские районы России: важно предоставлять услуги людям, которые не имеют такой развитой инфраструктуры, как в Москве или Санкт-Петербурге, при этом почта есть везде. Western Union помогает предоставить доступ к финансовым услугам людям, которые в этом нуждаются. Формирование соглашения заняло семь лет, но эти два человека были действительно увлечены, они хотели преуспеть. Доступ к финансовым услугам не должен считаться роскошью, это должно быть благом, доступным каждому. Я верю, что в России это благо теперь есть везде, где есть отделения почты.

Да, эти точки обслуживания и их компьютерные системы требуют модернизации, людей необходимо обучить, но это первый шаг.

– У нас действует система наставничества. Огромный плюс в том, что из любого отделения почты или из банка вся информация идет в одну систему. В России у нас есть компания «НКО «Вестерн юнион ДП восток» со своей инфраструктурой и со своим процессингом, через нее агент имеет доступ ко всей сети. Легко делать легкие деньги, но трудные деньги – и самые хорошие деньги – это, например, когда мы обеспечиваем неизменно высокое качество наших услуг по всей стране.

– Наши украинские партнеры ушли из Крыма, а российские не настолько активно работают в этом регионе. Мы ведь работаем не сами по себе, а через агентов, и они там не представлены.

– Это не из-за санкций, мы ищем решение. К сожалению, у нас пока не выстроены соответствующие отношения с банками. Мы работаем над тем, чтобы переводы в Крым были возможны. Во всем мире у нас такой принцип работы: если регулирование позволяет, мы сразу начинаем работать в этой стране. В Крыму специфическая ситуация: мы были там, но банки перестали там работать.

– У нас также есть соглашения с «Яндекс.Деньгами» и Qiwi. «Яндекс.Деньги» мы только запустили, но я приятно удивлен темпами роста. Обычно развитие канала занимает от года до двух, поэтому я пока не могу об этом говорить, но старт был очень хорошим. Мы видим, что люди активно пользуются своими электронными кошельками в «Яндекс.Деньгах» и Qiwi. Благодаря соглашению с «Мегафоном» у клиентов появилась возможность отправлять денежные переводы Western Union в 200 стран мира в салонах «Мегафона» по всей России. Прежде всего клиенты тестируют услугу на внутренних переводах и говорят себе: «О, это работает, теперь можно отправить деньги в Узбекистан, на Украину или куда-либо еще». Мы завершили пилотные проекты, и сейчас работает уже полная версия. Когда я приеду в Россию в следующий раз, уверен, у нас будут хорошие показатели и мы сможем ими поделиться.