Татьяна Луковецкая: «Авторитейл ждут тектонические сдвиги»

Какой у вас автомобиль? Рано или поздно этот вопрос Татьяна Луковецкая, генеральный директор крупнейшей в России дилерской группы «Рольф», задает любому собеседнику. Все потому, что она продает машины даже на отдыхе: ей ничего не стоит подсесть за столик к соседям в отеле и предложить им обновить автомобиль или вручить шеф-повару ресторана визитку с призывом обсудить приобретение Mercedes-Benz. Под ее руководством «Рольф» пережил тяжелый для автомобильного рынка 2015 год лучше многих коллег: продажи новых машин упали в целом по рынку почти на 36%, а у «Рольфа» – менее чем на 31%, и компания даже сократила долговую нагрузку. А также договорилась о крупной сделке: сегодня «Рольф» объявит о присоединении дилерской группы «Пеликан-авто» Игоря Малярова ( 54-е место в рейтинге крупнейших дилерских сетей от «Автобизнес ревю») с выручкой 11 млрд руб. Об этом объединении и дальнейших антикризисных мерах Луковецкая рассказала «Ведомостям».

– Это революционная сделка на рынке – в авторитейле это первая сделка слияния: не покупка, а обмен акциями. То есть г-н Маляров становится миноритарным акционером компании, объединившей активы группы «Пеликан-авто» и розничного подразделения «Рольфа».

Сделка завершена. С 1 марта Светлана Виноградова (директор трех дилерских центров «Рольф». – «Ведомости») становится гендиректором «Пеликан-авто» (продает Nissan, Skoda) и его подразделения «Пеликан-праймери» (продает BMW). То есть у нас появляются четыре дополнительных шоурума: два Nissan, по одному Skoda и BMW. Управлять ими будут в том числе и менеджеры «Пеликан-авто». Объединение и последующая синергия в технологиях позволят нам стать еще эффективнее, добавить в свой портфель бренды, о которых мы давно мечтали, – Nissan и BMW – и нарастить долю на рынке.

– Пока не можем рассказать подробности. Но обмен акциями будет идти на базе общей компании Delance ltd (материнская компания холдинга «Рольф». – «Ведомости»). Сделка безденежная. M&A – важный тренд современного авторитейла. Крупные и диверсифицированные компании обладают большим запасом устойчивости во время экономической нестабильности. Сделка между «Рольфом» и «Пеликан-авто» создает отличный формат для дальнейшего объединения дилеров вокруг лидера авторынка на взаимовыгодных условиях. Мы верим, что для «Рольфа» это далеко не последняя из подобных сделок.

– Не могу раскрыть такие детали сделки.

– Я в то время в компании не работала, мне трудно на эту тему предметно говорить, но думаю, что сейчас все получилось, потому что мы нашли абсолютно подходящий нам актив и его владельца. Кроме того, в прошлый кризис финансовое состояние «Рольфа» было не таким устойчивым: у компании была огромная долговая нагрузка. Мы выбирали себе актив по следующей матрице: наличие премиального сегмента, работа в Москве и Санкт-Петербурге, если массовые бренды, то производящиеся в России и с локализацией выше 60%. Skoda, Nissan, BMW идеально вписываются в нашу матрицу.

– Конечно. Безусловно, рынок беременен консолидацией. Предложений [о покупке] много с 2013 г., когда рынок начал падать. И многие приходят именно к нам, потому что мы – аппетитная невеста. Или жених.

– Потому что цены «довоенные», уровень закредитованности дилеров очень велик.

– Сейчас с учетом колебаний курсов очень сложно сказать, насколько подешевела компания. Мы берем на себя долговую нагрузку «Пеликана». Соотношение долга к EBITDA у «Рольфа» по итогам 2014 г. – 1 к 1,2. Прошлый год у нас был очень хорошим, долговая нагрузка снизилась.

– Да.

«Даже при падении рынка можно заработать»

– Слова «прогноз» и «сценарии» у меня сейчас вызывают улыбку. На встречах с банкирами меня все время спрашивают, какие прогнозы, есть ли у нас план А, есть ли план Б. Я говорю: конечно есть, но они постоянно меняются местами. Мы идем галсами. Потому что наш бизнес сильно зависит от множества факторов: это и цена на нефть, и курс валюты, и большая импортная составляющая в нашем товаре, и спрос, возможность и желание потребителя брать кредиты. Политика государства в отношении конкурентного бизнеса также играет не последнюю роль.

Наш самый последний план Б заключается в том, что, если даже продажи упадут до 1 млн новых автомобилей в год, о чем мне даже не хочется думать, все равно этот миллион будет продан. И клиент должен выбрать «Рольф».

В 2015 г. был очень хороший I квартал: спрос в IV квартале 2014 г. был подстегнут ожиданием роста цен, поэтому мы, как, впрочем, и другие дилеры, заработали приличные деньги. II квартал и начало III квартала ознаменовались резким падением спроса: цены на новые поставки автомобилей уже поднялись, автомобили по старым ценам закончились. Но тут пошла господдержка – была субсидирована ставка по кредитам на автомобили стоимостью до 1 млн руб., и с ее помощью мы увеличили долю продаж в кредит с 10–15% в начале года до 39% к концу. То есть спрос немного раскачался.

При этом мы продолжили реализацию нашей стратегии по работе с брендами и открытию мультибрендовых центров: в прошлом году открыли второй дилерский центр Hyundai в Санкт-Петербурге. Этот бренд мы считаем стратегическим, будем обращать на него пристальное внимание. Потому что корейцы занимаются здесь производством и держат высокий уровень локализации. Они при любом сценарии останутся на рынке.

В декабре 2015 г. мы открыли небольшой шоурум марки «УАЗ» на Алтуфьевском шоссе – это наш первый российский бренд. Эта марка – нишевый продукт, пытаемся раскрыть его потенциал.

Авторитейл ждут глобальные тектонические сдвиги. Раньше вся наша философия строилась вокруг «нового автомобиля»: продаешь его, дальше цепляешь на него дополнительное оборудование, финансовые услуги, сервис и как итог – trade-in. Сейчас же trade-in из дополнительного средства для повышения продаж новых машин переформатируется в отдельный и очень важный бизнес по продаже автомобилей с пробегом.

– В прошлом году в России было продано 1,6 млн новых автомобилей и 4,9 млн автомобилей с пробегом. По сравнению с 2014 г. продажи новых автомобилей упали на 35,7%, подержанных – на 26%.

Мы же сократили продажи новых автомобилей на 31%, а подержанных – только на 9%. Это значит, что перед нами поле непаханое, совершенно новый вид бизнеса, большая часть которого пока находится в тени и сопровождается разными серыми схемами вроде скручивания пробега и проч. Понедельник, 29 февраля, был для нас знаменательным днем не только из-за сделки с «Пеликаном», но еще и потому, что у нас прошли первые сделки по запущенному нами онлайн-аукциону автомобилей с пробегом. Он у нас пока работает по модели b2b – мы предлагаем машины нашим партнерам, заинтересованным в оптовом приобретении автомобилей с пробегом.

К апрелю сделаем модель c2b – любой потребитель сможет сдать свою машину любой марки на наш аукцион. Вот вы сможете приехать и сказать мне: «Таня, я хочу продать свою Volvo». Я говорю: хорошо, даю 1,5 млн. Вы мне: «С ума сошли, она стоит 1,7 млн руб.». Я предлагаю поставить на аукцион, посмотреть, что рынок скажет. Дальше либо вы говорите, что были правы, и я беру свою комиссию в 5% со сделки. Либо я говорю: «Ну видите, больше 1,5 млн она не стоит». Это будет честная доверительная площадка, которая позволит перейти от непонятных переговоров к прозрачному бизнесу. Сейчас в Москве только около 20% всех сделок купли-продажи автомобилей с пробегом акцептуется дилерами, потому что клиенты пока нам не верят, уходят в «Из рук в руки», на avito.ru, auto.ru и проч.

Мы считаем, что, запустив этот аукцион, сможем заметно увеличить долю продаж автомобилей с пробегом и, что важно, увеличим количество приезжающих к нам клиентов. Дальше пойдем путем оказания им услуг по так называемой кумулятивной марже – а это финансирование (мы первые на рынке запустили с «Юникредит банком» проект по кредитованию покупки автомобилей с пробегом), это продажа допоборудования на автомобили с пробегом, trade-in на trade-in наконец. Сейчас на долю выкупа по схеме trade-in автомобилей с последующим приобретением нового автомобиля приходится 40% от наших общих продаж. Хорошая доля, на уровне среднеевропейской. А на схему trade-in для покупки автомобиля с пробегом приходится всего 10% продаж. Представляете, если дотянем ее до 40%, это какой дополнительный объем! Наша стратегическая цель – на каждую новую машину продавать две подержанные.

Даже при падении рынка можно найти возможность не просто выжить, но и заработать – для этого просто надо стать более эффективным. Всегда нужно искать и никогда не сдаваться, как говорил Уинстон Черчилль в 1941 г., в самые мрачные для Англии дни, выступая перед выпускниками своей бывшей школы в Харроу.

«Мы хотим быть в вашем смартфоне»

– Клиентская база «Рольфа» – 1 млн человек. Если мы начнем работать со всеми клиентами, которые приезжают к нам на сервис на автомобилях старше двух лет, проблемы с тем, что продавать, не будет.

Кстати, есть еще одна проблема в продаже подержанных авто. Сегодня, если кто-то пробег скрутил, ничего ему за это не будет. Когда будет изменено законодательство и введена ответственность за эту манипуляцию, продажи автомобилей с пробегом через дилеров выйдут на совершенно другие обороты. Мы верим, что в ближайшее время будет обращено внимание на пробелы в законодательстве и исключена возможность скручивания пробега.

– Мы чувствуем поддержку правительства в этом вопросе. По нашей информации, обсуждение проекта электронного технического паспорта автомобиля должно стартовать в этом году. В нем должно быть и про пробег.

– А это сейчас не работает. 85% нашей рекламы – это интернет. Телевизор работает, но он очень дорог. Так что будем надеяться на нашу репутацию, плюс будем с клиентами даже не в компьютере, а в мобильных приложениях на смартфоне.

– Он был не закрыт, а переформатирован. Мы убрали управляющую компанию – юрлица больше нет. Мы закрыли все площадки и отдали центры прибыли на наши дилерские центры. И каждый директор дилерского центра заинтересован в развитии всех четырех видов бизнеса на своей локации: и продаж новых машин, и реализации автомобилей с пробегом, сервисных и финансовых услуг. Дилерский центр может регулировать в ручном режиме каждую сделку, идя навстречу клиентам, и при этом заработать. Либо выкупить машину подороже, но не дать скидку на новую. Либо выкупить машину подешевле, но дать скидку. И т. д.

Если так делать, можно продать больше и заработать больше. Вот результат: в январе рынок новых автомобилей упал на 29%, а продажи «Рольфа» выросли на 10%. Стратегия оказалась правильной.

Сейчас наши стратеги выдумывают новые вещи, позволяющие повысить кумулятивную маржу. Есть такая идея – установить в автомобиль некую коробочку, которая считывает показания: как ты водишь, как разгоняешься, тормозишь. И через год, когда ты приезжаешь страховаться, тебе говорят: поскольку ты не тормозишь в лужах и резко не ускоряешься, страховая дает тебе скидку 7% на следующий год.

В общем будем двигаться в сторону технологий. Есть идеи по улучшению контакта с клиентами, чтобы избежать постоянных дозвонов, по ускорению оформления автомобилей на приемке и т. д. Если в двух словах – мы хотим быть в вашем смартфоне, но не надоедать. Нам это выгодно потому, что мы лишние «плечи», отвечающие за те же дозвоны, сможем убрать.

– Зачем сразу уволить? Мы всегда найдем применение хорошим специалистам. Например, у нас колл-центр состоит из двух подразделений: сотрудников, которые говорят с вами, и сотрудников, контролирующих качество работы первых . У нас идет 100%-ное прослушивание звонков по продажам, а сейчас мы вводим этот контроль и в сервисе. Когда продавец общается с клиентом, его задача ведь не машину по телефону продать, а добиться визита человека в дилерский центр. Если прослушка слышит, что звонок «не закрыт», человек «уходит», информация о звонке пересылается руководителю. Задача руководителя – вернуть звонившего. Были случаи, когда мы возвращали человека, который уже в другой дилерский центр на сервис заезжал.

– Я даже не знаю, мне, в принципе, все равно. Хоть рыдать, пока клиент не приедет. Так вот во время общения со специалистами колл-центра я говорю прослушке: по-хорошему наша задача – чтобы все звонки сразу «закрывались» успешно и прослушка вообще была не нужна. Один из сотрудников прослушки тут же спрашивает: уволите нас, что ли? Я честно отвечаю: нет, мы сделаем вас «голосами». Но пока без прослушки мы обойтись не можем – каждый звонок для нас критичен. Ведь когда у тебя есть ведро с дыркой и ты наливаешь в него воду под напором, ты не чувствуешь, что ведро протекает. Так было на растущем рынке. Когда струя бежит по капле, а дырка осталась, ведро пустеет.

«Люди с большими деньгами чувствуют себя неплохо»

– Конечно, нет. Мы склоняемся к тому, что по сравнению с прошлым годом продажи сократятся минимум на 15%. А, как мы помним, в прошлом году продажи сокращались от месяца к месяцу.

– Да, Audi и BMW упали, Mercedes держится только за счет новых моделей и корпоративных продаж. Начиная с 2007–2008 гг. бурное развитие премиального сегмента заключалось в его движении к верхнему уровню массового сегмента. Это выпуск маленьких машин, таких как Land Rover Evoque, Mercedes А- и B-класса и т. д., т. е. то, что давало клиенту доступ в премиальный сегмент – по комфортной цене и с использованием кредитов. Сейчас этот сегмент пользуется несколько меньшей популярностью. Но сегмент дорогих машин продолжает быть устойчивым. Хорошо продаются дорогие модели Mercedes-Benz, BMW, Audi, Lexus и Porsche. То есть люди с большими деньгами чувствуют себя неплохо. И еще надо учитывать, что изменение курса рубля к доллару и евро в цене этих машин до конца не отражено, покупать их выгоднее, чем в Европе. В свое время Казахстан и Белоруссия скупали у нас эти машины. В Петербурге были сделки с финнами. Нам и невыгодно иностранцам машины продавать, ведь они к нам на сервис не вернутся, у нас не застрахуются и т. д.

– Они к нам прислушиваются, но стандарты не снижают.

– Мы в прошлом году сократили 10% персонала. У нас сотрудников на чистом окладе мало. Продавцы, механики, мастера-консультанты получают процент с реализации, т. е. создают свою зарплату сами. Если объем падает, они сами уходят. Плюс мы чистили так называемые непродуктивные подразделения – например, пришлось сократить техников по перегонке и подготовке новых машин, делопроизводителей.

Но мы всегда очень гибко подходим к вопросам трудоустройства, предлагаем варианты. Например, сейчас очевидно, что существенный объем работы должен перетечь с новых машин на машины с пробегам. Желающие могут попробовать себя в этой области.

«Бизнес не приемлет пола, возраста, религии»

– Помните, некоторые страховые компании дают женщинам-водителям лучшие условия по страховке, чем мужчинам, потому что считают, что женщина более осторожна, просчитает на несколько шагов вперед, прежде чем куда-то рванет. И она более терпелива. Если это перенести на жизнь, можно добавить, что женщина более упорна, усидчива и, наверное, больше ценит каждое свое достижение, потому что ей сложнее чего-либо добиться, чем мужчине.

– Это тоже решение вопроса, каждый снимает стресс по-своему. У меня была жесткая такая [средняя] школа: наша директор – учительница математики и по совместительству моя классная руководительница – как следует вдалбливала нам математику в головы. При этом основная программа – на французском. Так вот однажды на встрече выпускников она посмотрела на меня и спросила: «А ну кто там? Таня Луковецкая? Та девочка с косой, которая все время плакала в углу?» Я много работаю над собой, но всякое бывает, мы же живые люди.

– В этой истории не имело значения, кто сидел в засаде – мужчина или женщина. Мне, как начальнику, надо было поймать вора. Бизнес не приемлет пола, возраста, национальности, религии и политических взглядов. Самое важное – человек должен быть эффективен. На Западе есть квоты на количество женщин в компаниях и во власти. На мой взгляд, это абсолютный перекос, потому что ради исполнения квоты можно нахватать неэффективных людей. Человек оценивается по эффективности и потенциалу, и последнее тоже очень важно. Никогда никакие продвижения не должны делаться за заслуги, продвижения должны делаться только из-за потенциала. Ты должен понимать, что ты дашь этому человеку и что ты можешь с него за это получить.